面向客戶感知的集中性能端到端分析研究

【摘要】 以提升客戶感知為出發點，需開展面向客戶感知的端到端分析研究，推進對客戶感知問題的發現、處理、評估的閉環管理。通過搭建性能指標體系、構建端到端分析方法、優化分析性能指標、跟蹤問題處理解決等環節，逐步建立端到端分析閉環管控思路，并結合質量、感知、資源等多維度評估網絡健康度，為網絡短板排查提供有力支撐。

【關鍵詞】 客戶感知 端到端分析 閉環管控

一、引言

在網絡運維集中化的大環境下，基于入駐省公司的網絡現狀，傳統KPI質量持續提升，但對于話音質量差、弱覆蓋、上網速度慢等用戶感知明顯的質量問題，一直缺乏合理的評估分析和跟蹤改進手段；同時，客戶要求不斷提高、業務日趨復雜，客戶網絡投訴明顯上升，日益成為當前集中化網絡運維質量管理的瓶頸問題。為提升客戶感知，推動質量管理從傳統基于網元的KPI管理向以客戶感知為導向的端到端業務管理轉變，從對性能指標的事后管理向全生命周期管理轉變，基地聯合入駐省公司開展了面向客戶感知的端到端分析研究，實現對客戶感知問題的發現、處理、評估的閉環管理[1]。端到端分析的閉環管控思路通過搭建性能指標體系、構建端到端分析方法、優化分析性能指標、跟蹤問題處理解決等環節逐步落地，并結合質量、感知、資源等多維度評估網絡健康度，為網絡短板排查提供有力支撐。

二、 搭建性能指標體系

基于現有網管支撐手段，建立業務質量性能指標體系，涵蓋交換、無線等話音網客戶感知關鍵指標，包含指標名稱、定義、算法及閾值等，部分內容如表1所示。

三、 端到端分析模式

3.1 端到端分析方法

通過對切換成功率、尋呼成功率、掉話率等話音網客戶感知指標的監控與分析，挖掘網絡問題與短板，依托摘掛牌模式督促相關部門及時處理。

（1）開展性能指標的實時監控：基于主動監控系統開展實時性能指標監控，確保性能劣化問題及時發現。

（2）推動性能劣化問題及時處理：針對性能劣化問題開展常態化分析與預處理，派發性能工單至相關部門處理，確保性能問題及時處理。

（3）制定并完善端到端質量管控機制：梳理業務質量閉環管理流程、摘掛牌督辦機制等，明確各部門職責，確保性能問題及時閉環。

3.2 端到端分析流程

端到端分析流程（如圖1所示）由指標體系建立、分析方法確立、專題分析處理（含實時與非實時兩種）、問題閉環管理等多環節組成，通過對性能劣化問題的跟蹤閉環，推動客戶感知質量問題的解決，提升端到端管理質量。

3.3 端到端分析實例

通過開展實時性能監控與常態化專題分析，推動指標體系、分析流程落地，一定程度上加快性能劣化問題的解決，形成專題成果和經驗案例以進一步推廣，提高網絡運維管理質量，推動客戶感知提升。

以8月11日HSS Diameter位置更新成功率指標偏低問題為例，通過獲取話統數據及詳細分析，發現位置更新失敗的原因主要為：位置更新返回“未知EPS簽約”，如圖2所示。

為解決端到端問題，在HSS上跟蹤Diameter消息發現大量ULA消息包含“DIAMETER_ERROR_UNKNOWN_EPS_SUBSCRIPTION”原因值，如圖3所示。

產品手冊定義[2]“未知EPS簽約”為：當SAE-HSS向MME/S4_SGSN返回位置更新響應消息ULA，并且該消息攜帶的返回碼為DIAMETER_ERROR_UNKNOWN_EPS_SUBSCRIPTION時統計一次。

根據對應ULR消息中用戶信息，在PGW上查詢該用戶數據，確認該用戶處于EPS閉鎖狀態：

因此，為提升客戶感知，維護人員第一時間核查出部分使用4G終端的用戶將終端的網絡模式設置為2/3/4G，終端會主動向LTE網絡發起附著，但由于未開戶或閉鎖態會導致HSS側位置更新拒絕而影響指標，該情況為用戶行為，屬于正常現象，并非網絡側問題。并反饋至客戶服務部門，從而及時向客戶進行解釋，減少此類客戶投訴，以提升客戶感知。

四、總結

從網絡運維管理層面，對網絡故障的嚴重程度、發生頻次及覆蓋廣度進行監控與評估，并對主要網元的負荷指標進行監控和預警，從網絡全局管理客戶感知；從業務使用層面，對關鍵業務性能指標進行梳理，并結合客戶感知元素形成客戶感知評估體系。同時，在網管支撐手段滿足的情況下，通過撥測、統計、分析等方式評估網絡服務質量。目前，集中化性能依托EOMS工單平臺為載體實現對性能指標的實時/非實時劣化問題的管理流程貫通，但考慮端到端分析工作仍欠缺完善的跨部門、跨專業聯動工作機制，需要進一步推動建立與落地。下一步需實現跨部門、跨專業對網絡故障、KPI指標、撥測指標等多維度分析的協同，更好地指導維護優化工作，實質性地改善客戶感知，降低網絡客戶投訴。此外，結合入駐省實際業務情況，計劃開展諸如GPRS業務端到端專題分析，針對GPRS上網業務質量問題，聯合西藏公司各相關部門，通過Gn/Gb信令輔助端到端問題的定位，從終端、無線、核心網、CMNET和業務平臺等多個環節開展端到端的分析與優化，提升客戶感知與滿意度。

參 考 文 獻

[1]羅文紅，王兵，錢少波.基于1x EV-DO網絡的移動互聯網業務端到端分析優化方法研究[J].移動通信，2013：75-86

[2] TD-LTE設備維護和故障處理手冊（華為），2013：9-15

【作者簡介】

李潔瓊，女，中國移動通信集團南方基地中級工程師，主要從事網絡分析與優化支撐工作。