“以客戶為中心”的生態意義

在一個信息日趨對稱透明、溝通便利快捷的互聯網時代，越來越多的企業意識到，以產品為中心的商業模式受到了極大的挑戰，一種以客戶為中心的商業模式正在以席卷之勢襲來，無論是產品定位、技術研發還是市場銷售，都突破了傳統生產過程的封閉、主觀的形態，消費者的影響力實實在在地嵌入到了價值鏈創造的各個環節，從而引發了整個企業生態的變化。雷軍的小米就是客戶為中心的商業模式的典型代表，一些知名的制造業企業（如海爾）也正在學習用這種思維再造企業。商業模式的轉變帶來企業生態的變化，是很多人沒有想到的。

以客戶為中心的企業經營理念，其實并不是什么新概念，早在上個世紀日本企業崛起的時代就已經風靡全球，但那個時候的“以客戶為中心”最多只能在終端銷售和服務環節做到，客戶定制也大多局限于大客戶的需求在產品中的體現，對產品的生產流程沒有實質性影響，消費者基本處于一種被動接受的地位。發達的互聯網技術和無所不在的網絡連接讓“以客戶為中心”變得名副其實，更重要的是，這種由企業主導變為消費者主導的產品生產，最終會改變企業的生態環境——因為與企業連接的每一個關系主體——消費者、供應商、員工、政府，都會通過迅捷響應的互聯網影響企業與客戶之間彼此信任的關系。

商業社會的核心是信任，也是衡量企業所處生態環境的最高尺度。然而，在一個充滿不確定性、信息高度不對稱以及交易費用高的社會，信任是一種稀缺而昂貴的關系，即使借助大量的合同、契約也很難保證信任關系的長期穩固。信任受到破壞，反過頭來會侵蝕從競爭中獲得的效率，這就是為什么在一個道德淪陷、信任缺失的環境下企業會陷入“以鄰為壑”的叢林競爭中。上個世紀80年代，公司治理理論中的“利益相關者理論”，本質上就是為了解決企業生態而提出的治理思想。隨著經濟全球化和企業間競爭的加劇，人們開始認識到企業的環境不僅僅只是具有經濟性和技術性，還有社會性和政治性，企業是一個由利益相關者構成的系統，連接系統各個節點的就是信任，系統達到均衡的路徑是利益共享、共同發展。

在過去，利益相關者理論倡導者提出的“企業生態觀”僅僅是個美好的愿景而已，而在今天，技術進步、網絡基礎設施的普及以及深入而廣泛的開放，讓這個愿景有了落地的可能。以互聯網、大數據和移動技術為基礎的“以客戶為中心”的商業思維，把普羅大眾的價值認同和生命體驗作為基本的商業準則，顛覆的不僅僅是一種商業模式，而是企業家的世界觀和價值觀。

企業要做大，只要有足夠的資本就行;企業要做強，只要在市場上贏得對手就行;企業要成為美好生活的創造者，就要學會用“生態觀”來看問題，以開放、平等、共享的思維，從基因層面開始對企業的組織結構、生產流程、管理模式、技術研發進行全面再造，開放每個與客戶、市場接觸和連接的界面，以市場、客戶為中心，打造一個支持企業持續成長的小型生態圈。