為了大多數(shù)人的幸福，請原諒我把航班取消

二月的某個周三，暴風雪襲擊北卡羅來納州。美國航空公司負責航空運營方面的高級副總裁蒂姆·坎貝爾彼時正在夏洛特機場，他盯著一塊電子顯示屏，所有未被取消航班的飛機所在位置都在上面顯示了出來，他還可以在上面看到它們預期抵達除冰區(qū)的速度。由于停機坪出現(xiàn)了大塞車的景況，所有這一切都慢了下來；然而到這個時候為止，還有一些除冰機是空著的，這是為什么呢？“我當時質疑的是，我們是不是取消了太多航班，”坎貝爾承認，但事實上，最后他會發(fā)現(xiàn)，結論應該是剛好相反。因為在二月的這個星期三，夏洛特被暴風雪淹沒，只有一半的機場地勤人員能夠成功抵達機場工作，這導致了數(shù)十個航班被取消。

所以你看，現(xiàn)在冬天成為了一個大問題，因為冬天可能會把我們困在遙遠的地方，沒辦法很快回家。二月里的這一場大雪造成了全美14000個航班取消，而且這還只是此次寒流后果中的一小部分；事實上，這次由極地旋渦造成的寒流來襲，引發(fā)的系列冬日風暴造成了全美79000個航班取消，這是自1987年交通部開始收集數(shù)據(jù)以來的最高值。另外，根據(jù)航班追蹤網(wǎng)站FlightAware顯示，還有29萬個航班被延誤。

但天氣本身并不能解釋為什么每天都有數(shù)萬旅客被困在航站樓不能起飛。關于航班取消的爭議折射出來的是航空業(yè)在過去10年里的變化：經(jīng)歷了9·11，經(jīng)歷了經(jīng)濟大衰退，經(jīng)歷了所有的破產(chǎn)和合并，航空業(yè)總能觸底反彈，而且比從前更有紀律性。若干次并購給美國留下了三家大公司，這也意味著冗余以及不掙錢的航線被無情地剔除了出去，因此在剩下的飛機上，乘客前所未有的多。

所有飛機的日程都排得很緊密，它們需要來回趕場，也就是說，如果新澤西的紐瓦克機場遭受風雪，那么需要取消的不僅僅是在紐瓦克起降的這些航班，還有全美其他地方的許多航班，因為它們需要的飛機被困在了紐瓦克。與此同時，可憐的乘客們還沒辦法改簽到另外一個能起飛的航班上，因為飛機上的人已經(jīng)太多了，沒辦法裝下他們。加上政府剛剛出臺的新規(guī)定表示，航空公司不能讓乘客們跟著飛機在停機坪上空等，否則航空公司就會遭受巨額罰款，這樣一來，航空公司對于延遲航班的態(tài)度就更堅決了—統(tǒng)統(tǒng)取消。

“航班取消者”

究竟應不應該取消航班，或者應該取消哪個航班，這又是靠誰來決定的呢？在2014年，電腦程序擁有最大的話語權。美國航空公司的雇員給他們這個程序起了個外號，叫航班取消者。它主要的工作原理是這樣的：人類操作員輸入操作方案，決定在什么情況下依靠什么標準取消航班，然后航班取消者根據(jù)輸入的參數(shù)和從航班監(jiān)控信息那里得到的數(shù)據(jù)來做出決定。

跟其他航空公司的類似程序一樣，航班取消者的運行原理就是，試圖將系統(tǒng)內部的混亂降到最低，換言之，就是為了讓大多數(shù)人的生活不被影響，把所有的麻煩都推到極少數(shù)不幸者的身上。

當然，電腦也希望能夠讓這些極少數(shù)不幸者的生活盡量好一點。比如說，航空公司希望能夠盡早地取消航班，讓人們在出門之前就知道這個消息。“我們竭盡全力避免實時取消，” 捷藍航空的COO羅勃·馬路斯特說，他們也有一個類似的程序。“沒有人喜歡大家站在機場看著自己的航班被取消了。”而且，如果乘客們在航空公司網(wǎng)站上設定一下，程序還能幫他們自動改簽到其他航班，盡可能地減少乘客的麻煩。

然而理想歸理想，實際上，取消航班這件過于復雜，沒有哪個公司能夠靠電腦就解決問題。

“沒有一個能夠解決所有方面所有問題的答案，”航空導航專家布萊爾·博美羅伊承認，我們目前的系統(tǒng)在完美的條件下（天氣好人手齊沒有機械故障）都只能表現(xiàn)得“還可以”，一旦出一點什么狀況，整個事情就會變成一團亂麻。到頭來，乘客們體驗到的航班取消就是很隨機很殘忍，一點也不智能。

人工干涉是必須的。

美國航空公司的綜合操作控制中心就設在達拉斯沃爾斯堡機場外，而羅恩·舒爾茲跟比利·申德雷是取消航班的大師。

他們有一個監(jiān)視器，用來追蹤聯(lián)邦空中線路操作信息，包括機場狀況、飛機起降路線、航班延誤和登機口分配信息等等。另外還有一個窗口，是在天氣雷達的監(jiān)控圖像上，附加顯示出附近空域里所有飛行器的位置。第三塊屏幕上則是美國航空公司的實時監(jiān)控數(shù)據(jù)，這上面顯示了該公司旗下所有航班和飛行器的數(shù)據(jù)，包括起飛和降落時間、航班起飛延誤時間、降落延誤時間，還有機組人員是否可能達到工作時間上限等等。有一個大問題就是，如果暴風雪來襲的話，飛機和機組成員可能被迫在很遠的地方降落，而把他們帶回來是又耗時又費錢的工作。

舒爾茲和申德雷一直在監(jiān)視所有的參數(shù)，并將它們導入“航班取消者”。比如說，他可以問程序，如果在每一個出站航班上加120分鐘（也就是一直延誤到后續(xù)航班起飛），有多少乘客會錯過他們聯(lián)程航班的下一程？有多少機組成員的工作時間接近超時，會導致違法？而那些錯過下一程航班的乘客，就叫做“失聯(lián)”，或者用航空業(yè)界的黑話來說，叫“終結者”，是任何航空公司都極力避免的。

在任何的大風暴之前，航班取消者都會提出一系列的取消選擇，然后由舒爾茲和申德雷來做微調。這跟兩年前有了很多不一樣，當時他們倆人還是單純根據(jù)自身經(jīng)驗和判斷來做決定，通過手動方式取消航班；如今，他們只要制定大體方針，然后航行調度員會自動為取消者沒覆蓋到的范圍做調整，或者對那些快速變化的狀態(tài)做反應。“我們當然也會做調整，不過不做大調，而是微調，”申德雷說，“有時候電腦可能會連續(xù)取消兩架飛往同一個目的地的航班，然后我們會手動恢復一個。”

取消航班的工作原理

那么，所謂的方針要按照什么原理去制定呢？主要是要考慮三個方面的問題：顧客、機組人員和飛機。大多數(shù)人的直覺反應可能應該是“顧客優(yōu)先”，但這事兒并不盡然。“如果你一開始的想法是為顧客進行最優(yōu)考慮，那么很可能第二天，你就要面臨機組人員不足的問題。”坎貝爾說。

機組人員的問題比人們想象中更復雜，因為所有的機組人員都需要計時。比如說，一個飛行員，每個月只能飛100個小時，而且今年出臺的聯(lián)邦航空管理新規(guī)還要求飛行員在兩次飛行之間要有更長的休息時間。無論是在美國航空還是其他大的航空公司，空勤人員的合同上都有此類規(guī)定。

飛機也是重要的考量因素。你要怎么安放它們呢？想想吧，捷藍航空在每天有20到35架飛機需要在波士頓過夜，一旦風雪來臨，他們需要決定是將它們的飛機保持在原地還是讓他們和機組成員離開這種鬼天氣。如果捷藍無法在24小時內恢復正常操作，他們就不得不休業(yè)一天，去把被耽誤的時間補回來。坎貝爾表示，“本來你每天需要有1009個航班，突然機場癱瘓了，然后再恢復正常，這肯定是很麻煩的。”

不同的航班也有不同的優(yōu)先級別。比如說，國際航班總是最優(yōu)先的，還有那些用來運送機組成員（特別是國際航班機組成員）的國內航班—要是一隊機組成員沒辦法到達紐約城，那么接下來那趟到巴黎的飛機就得停飛了。

另一方面，萬一你的航線上全是“終結者”那就慘了。“終結者”是航空業(yè)界的黑話，指的是那些沒趕上下一班的游客。如果你從一個中轉站飛到另外一個中轉站，比如說從達拉斯到紐約，你航班被取消的幾率很高，因為你改簽起來比較容易。當然，每家航空公司自己心里也得有本賬，如果他們每個月都取消同一個航班，顧客們也會去別家的。

對于這樣的大營利性行業(yè)來說，運營費用也是很需要考量的。也就是說，顧客們也被分為三六九等。如果一個航班上的旅客都是買打折票的，那么這個航班被取消的概率就比那些賣全價票的航班來得高。“這是一個積分系統(tǒng)，一個綜合考量的優(yōu)化系統(tǒng)，”坎貝爾說，“像其他的行業(yè)一樣，你對那些重要的顧客越好，你得到的回報越好。”所以很顯然，同時是從達拉斯出發(fā)，到底特律（均價大概500美元）的航班就比到奧蘭多（均價300美元）的航班級別優(yōu)先。

航空公司的敵人

回到控制中心，舒爾茲和申德雷跟他們的同事們開始工作。舒爾茲和申德雷在美國航空加起來已經(jīng)工作了65年，在各個領域都曾干過，從預定機票到給機組成員制定行程，都有過工作經(jīng)驗。他們本身有航行調度員的執(zhí)照，而且也是工會成員，曾經(jīng)代表交通運輸業(yè)總工會跟美國航空之前的管理層打過激烈的官司。自從美國航空去年合并以來，他們目前得到了美國航空業(yè)界最好的管理，于是終于可以不必再為勞工事件而煩心了。

然而，跟天氣的斗爭卻不會停止。在北極旋渦侵襲北美的這個禮拜，煩心事成群結隊地蹦了出來。在周三的華盛頓，機場方面沒辦法清空跑道；周四，航行調度員因為天氣緣故沒法抵達機場工作；在紐瓦克，運輸安全方面的人口短缺，就意味著在C航站樓有一個安全線路出現(xiàn)了漏洞，可能會導致數(shù)小時的航班延誤；在達拉斯，即使暴風雪造成的冰已經(jīng)從跑道上清空了，但那些拖船卻因為沒有足夠的摩擦力，所以沒辦法將波音777從倉庫里拉出來。

然后還會有其他問題。當副總統(tǒng)喬·拜登飛到邁阿密時，空軍二號為了安全起見，要求在附近清出一個安全空域。邁阿密本來是一個非常繁忙的中轉站，副總統(tǒng)的到來讓許多飛機的起降都被迫受到耽擱。更糟糕的是，拜登的飛機最終晚了1個半小時到達，導致比原本更多的航班延誤。“我們的問題就是，拜登就是喜歡在交通繁忙的邁阿密降落，”申德雷頗帶諷刺地說—因為就在西佛羅里達，還有一個交通不繁忙的機場可供使用。所以，到周三下午，航班取消者就不得不把所有從邁阿密到波士頓這一路的航班都給取消掉了。

有時候，控制中心需要做出臨時的調整，盡量減少延誤和“失聯(lián)”。舒爾茲看著到邁阿密的天氣和交通，發(fā)現(xiàn)從新奧爾良起飛的1266航班可能會造成6個“失聯(lián)”，因為有6個乘客本來要到邁阿密轉機飛到南美。在這個時候，1266航班剛剛飛出新奧爾良，預計往南飛到喬治亞，然后再到佛羅里達。“為什么不能直接飛過墨西哥灣呢？”電腦的答案是，因為早前制定航線時，墨西哥灣上空的天氣太過惡劣了；舒爾茲再次問了系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)天氣已經(jīng)轉好，于是電腦修改了航線，這6個乘客最終趕上了他們的下一程飛機。

但如果機場限制飛機起降次數(shù)，或者干脆關閉，那么選擇就少了很多。周四的時候，航行調度員得到的資料顯示，所有到波士頓的乘客總共被延誤了95000分鐘，也就是平均90分鐘，被耽誤得最久的航班最終不得不降落到其他機場。那一天確實尤其糟糕，美國航空公司一共取消了219個航班，也就是他們每日航班數(shù)的9.5%；其他航空公司加起來也取消了5800個航班。

更糟糕的是，有時候的天氣變化會讓情況變得更為復雜。2月12日凌晨三點，亞特蘭大的凍雨變成了雪，原本的去冰劑就立刻不能用了—因為對付雪和對付冰，用來消除它們的東西是不一樣的。當天的早上9點以后，夏洛特的凍雨也變成了雪。在北卡州的羅利，中午時的雪到了下午5點又變成凍雨。整個美國航空業(yè)界就被雪和凍雨來回折騰，滯留的旅客也越來越多。

但在控制中心，坎貝爾對屬下們應對惡劣天氣的表現(xiàn)卻感到很滿意。“現(xiàn)在的滯留乘客并不是我們的錯，不是因為我們搞錯了天氣預報，或者我們反應太慢，”他說。舒爾茲表示自己從未取消過自己預計要搭乘的航班，但他承認，看見那些滯留乘客并不好受：“我走進機場的時候就會想，這都是我干的，我希望他們不知道是我取消了他們的航班。”

失落的航空公司聯(lián)盟

乘客們的抱怨可以理解，在當今美國，幾乎所有機票都是不可退的—如果你因為堵車而錯過了航班，那么你就自認倒霉吧，不會有人退錢給你的。另一方面，如果航空公司取消了航班，或者把你困在機場里等很久，那你還是只能認倒霉，因為你沒法鬧。“所以意思就是，如果你搞砸了，你虧錢，”博伊德咨詢公司的航空顧問邁克爾·博伊德說，“如果他們搞砸了，你必須理解他們。”

理論上來說，有個240條款，是航空公司合同上的一部分，保證這些公司得對乘客們負責。但事實上，這東西不怎么管用。比如說，任何公司都有某種形式的240條款，許多年前，泛美航空就表示，如果他們取消了你的航班，他們會給你免費改成環(huán)球航空，保證在你預定到達時間的4小時內抵達。現(xiàn)在泛美航空已經(jīng)倒閉了，環(huán)球航空也被美國航空收購，這些互相幫助的航空公司協(xié)定也就自然作廢。

現(xiàn)在的240條款根本就是某種不負責任的體現(xiàn)。你可以看看達美航空的規(guī)章，上面寫得很清楚，達美航空發(fā)布的航行日期和時間是沒有保障的，而且也不形成任何形式上的合約—意思是說，他們根本不會給你任何時間上的承諾。

美國聯(lián)邦法律默許了航空公司的做法，因為法律規(guī)定，只有一種情況你能夠獲得賠償：那就是在航空公司有控制的情況下取消或者延誤了你的航班。所以當航空公司用諸如“北極旋渦”或者“夏季風暴”等借口打發(fā)你的時候，請別太介意了，這一切都是沒辦法的嘛。而且，你也別想指望航空公司能免費給你提供過夜的酒店房間，因為合同里并無這項規(guī)定。（稿件來源：《時代周刊》）