快遞企業客戶服務質量改進研究

吳春濤

[摘要]服務是快遞企業的生命，其服務質量受到技術、資金和管理等多種因素的影響。在闡述快遞企業提升服務質量的必要性的基礎上，分析影響快遞企業客戶服務質量的因素，并提出改進快遞企業客戶服務質量的對策和方法。

[關鍵詞]快遞企業；客戶服務；服務改進

[中圖分類號]F253 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）10-0045-02

1 快遞企業客戶服務體系分析

1.1 快遞服務的流程管理

國家郵政局2007年9月頒布了《快遞服務》的郵政行業標準，明確了快遞服務是快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務；并規定了快件的重量與規格：快件單件重量不宜超過50千克；快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。按照快遞業務作業的運行順序，一個完整的快遞流程主要包括快件寄收、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節^[1]，如圖1所示。

這些客戶服務評價指標即可以用來作為內部績效考核的依據，在分析時可以按交易前、交易中和交易后來進行歸類。通過將指標與本行業標桿企業或者其他行業中領先企業的服務指標進行對比，可以發現自身的不足，明確改善的方向，不斷提高客戶服務的水平。

2 快遞企業客戶服務改進模型構建

2.1 建立快遞企業服務質量評價體系

客戶的全面感知直來那個并不是由技術質量和職能質量水平決定的，它取決于期望質量和實際質量之間的差距。快遞企業要對客戶進行調查與訪談，識別客戶作決策時認為重要的客戶服務要素；確定本企業與主要競爭對手為客戶提供服務的市場比例。調查的結果能夠幫助企業發現潛在的問題和市場機會。對大多數快遞企業而言，快遞服務的時限快速率和服務時限準時率是快遞區別于普通郵寄服務的本質特征，也是對快遞服務的基本要求。企業在把握各服務要素重要性的同時，也要關注客戶對本企業及競爭對手提供的各項服務的橫向比較。根據企業所做的外部客戶服務調查，進行數據的比較和分析，如表2所示。

數據表主要包括：每個快遞客戶服務要素的重要性均值；企業在每個客戶服務要素上的績效表現均值；比較標桿企業在每個客戶服務要素上的均值表現；與標桿企業相比，企業在每個客戶服務要素上的相對績效。其中相對績效的計算公式為：

設立比較標桿可以采用多種方式：快遞企業可以將整個行業的所有競爭對手的平均客戶服務水平作為比較標桿，可以體現快遞企業和行業整體水平之間的差別，也反映出企業在整個市場中所處的競爭地位；快遞企業可以將每個細分市場上的主要競爭對手的表現作為比較標桿進行比較，從而反映出企業在細分市場上的競爭力水平；針對某些客戶，將企業的客戶服務水平與同時服務于該類客戶的某個競爭對手進行比較，可以使企業能夠制定針對具體客戶和競爭對手的快遞企業客戶服務水平決策。^[3]

2.2 建立快遞企業績效評估改進模型

首先將跨地企業客戶服務要素的重要性作為縱軸、本企業績效作為橫軸，建立一個二維坐標系。然后根據表2中的數據，將各客戶服務要素描點在該坐標系上。績效評估圖的形式如圖2所示。

快遞企業的客戶服務需要以客戶為中心來安排企業的資源分配，分清企業客戶服務的主次和輕重，做到企業資源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出，當各快遞企業客戶服務要素落在績效評估圖的對角線上的方格時，企業的客戶服務水平是最為合理的。同時。弄清客戶對客服服務水平的評價與真實情況是否相符，及時消除誤解也是十分重要的。

2.3 快遞企業建立競爭地位評估模型

首先將客戶服務要素的重要性作為縱軸、相對績效作為橫軸，建立一個二維坐標系。然后根據表2中的數據，將各客戶服務要素描點在該坐標系上，依次類推，當所有的要素都在該坐標系中描點完畢后，競爭地位評估就完成了。競爭地位模型中的9個單元格可以被劃分為三大類，如圖3所示。^[4]

競爭優勢區，落在該區域的要素屬于企業強于比較標桿的方面，它包括重要強項和次要強項；競爭均勢區，當要素落在該區域時，說明企業在該要素上與比較標桿勢均力敵，沒有顯著差異；競爭劣勢區，落在該區域的要素屬于企業弱于比較標桿的方面，它包括重要弱項與次要弱項。

落在重要強項區的服務要素需要在客戶的溝通過程中得到加強，落在重要弱項區的服務要素應該得到改善，或者說服客戶，讓他們感覺到這些要素的重要性并不像他們認為的那么高。當服務要素落在次要強項區時，代表了企業在這些要素上優于競爭對手，但客戶并不認為這些要素的重要性高，應該加強這方面的宣傳和溝通，使客戶相信這些要素對他們是很重要的，或者需要減少這些方面的支出，降低這些要素的服務水平。

3 結 論

根據上述客戶服務評價改進模型的分析，我們可以發現企業的客戶服務質量和客戶的期望質量之間是有一定的差距的，其原因需要我們做深入的市場調查和分析，不能簡單下結論。一般來說客戶服務質量的差距存在于企業管理層、服務人員和顧客之間的五種差距，其模型如圖4所示。^[5]

一是企業管理層對于客戶期望理解上的差距，稱為認知差距，原因可能在于企業沒有做過認真的市場調研和需求分析，缺乏準確的市場信息或理解偏頗，或者企業的組織和溝通不暢扭曲了得到的信息。

二是企業管理層根據對客戶期望的理解，制定相應的服務規范時，產生的偏差，稱為質量標準差距，原因可能在于對服務規范重視不夠，制定規范的方法有問題，組織缺乏明確的目標，服務質量沒有得到全員的重視和貫徹。

三是制定的服務規范和實際提交的服務質量之間的差距，稱為服務傳遞差距，主要指服務過程中員工行為不符合質量標準，原因可能在于服務規范太復雜；企業內部的服務體系和績效考核體系混亂。

四是企業在對外溝通上存在差距，稱為溝通差距，一種可能是營銷承諾與實際提供的服務不一致，營銷中夸大了服務質量和服務承諾，企業實際難以完成；另外可能是企業做出了相當的努力和溝通，但客戶并不了解和重視，而企業在這些方面沒有重視宣傳和溝通，贏得客戶的認同。

五是服務感知差距，是指客戶體驗到的服務質量與客戶期望不一致。這個差距是前面四個差距的綜合效果，它會導致消極的質量評價、不良的口碑，對企業形象產生消極影響，以致喪失企業的業務和市場。

參考文獻：

[1]國家郵政局.中華人民共和國郵政法[M].北京：中國法制出版社，2009.

[2]梅爽.民營快遞服務質量的評價指標體系研究[J].探索與研究，2011（2）：92.

[3]霍佳震.物流績效管理[M].北京：清華大學出版社，2009.

[4]趙彩.快遞企業服務質量測評模型及應用研究[D].長沙理工大學，2010.

[5]李艷.據服務質量差距模型談提升服務質量的策略[J].天津市經理學院學報，2007（4）.