突發(fā)性公共事件中青年網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對模式初探

張昊

[摘 要] 我國正處于突發(fā)性公共事件頻發(fā)期，高速發(fā)展的信息技術(shù)給突發(fā)性公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對帶來了挑戰(zhàn)。青年是思維活躍、受網(wǎng)絡(luò)輿論的影響較大的群體，作為公共管理部門加強(qiáng)對青年網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究尤為重要。本文通過斯蒂文·芬克的危機(jī)生命周期理論和漢斯·塞里耶的心理應(yīng)激理論建立起突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化模型，并通過該模型探索相應(yīng)的應(yīng)對模式和策略。

[關(guān)鍵詞] 突發(fā)性公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；青年群體

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 10. 065

[中圖分類號] G912.63 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）10- 0093- 02

1 研究背景

當(dāng)前，我國正處于一個(gè)戰(zhàn)略機(jī)遇期和矛盾凸顯期，也是突發(fā)性公共事件的高發(fā)期。如2008年的汶川地震，2010年王家?guī)X煤礦透水事件，2011年的烏坎事件、723高鐵撞車事件等。伴隨著無線網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端、新媒體平臺等信息技術(shù)的高速發(fā)展，每一個(gè)突發(fā)性公共事件都能在網(wǎng)絡(luò)媒體引起強(qiáng)烈的反響，形成網(wǎng)絡(luò)輿論，從而進(jìn)一步產(chǎn)生巨大的輿論壓力，對公共管理部門的社會(huì)治理帶來考驗(yàn)。

青年已經(jīng)成為新媒體影響最為深刻和廣泛的群體。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2012年12月底，30歲以下的青年網(wǎng)民占全體網(wǎng)民數(shù)的56.1%。青年群體看待問題還不夠全面，思考問題較為感性，受網(wǎng)絡(luò)輿論的影響較大等特點(diǎn)。在突發(fā)性公共事件中如果不能對青年進(jìn)行很好的引導(dǎo)，將對社會(huì)平穩(wěn)發(fā)展帶來很大影響。因此，對加強(qiáng)突發(fā)性公共事件中青年網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究非常重要。

2 突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化模型

突發(fā)性公共事件中青年網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展存在兩個(gè)變量。一個(gè)是突發(fā)性公共事件的生命周期。斯蒂文·芬克危機(jī)生命周期理論將突發(fā)性公共事件的生命周期進(jìn)行了5個(gè)階段的劃分：醞釀階段、爆發(fā)階段、擴(kuò)散階段、處理階段和后遺癥階段。在不同的階段，網(wǎng)絡(luò)輿情及其應(yīng)對方式有所不同。另一個(gè)是青年心理變化。漢斯·塞里耶將人對某種意外的環(huán)境刺激所做出的適應(yīng)性反應(yīng)分為3個(gè)階段：警戒、抵抗和疲憊，不同的心理階段也應(yīng)采用不同的應(yīng)對方式。

結(jié)合上述理論，筆者歸納形成突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化模型，如圖1所示。

該模型主要反映突發(fā)性公共事件生命周期及青年群體心理變化過程，包括：

（1）突發(fā)性公共事件醞釀期的青年群體警戒反應(yīng)心理。這時(shí)突發(fā)性公共事件的潛在因素萌發(fā)，青年群體出現(xiàn)好奇、求證、觀望的心理態(tài)度。

（2）突發(fā)性公共事件爆發(fā)期的青年群體從警戒反應(yīng)到抵抗心理。這時(shí)突發(fā)性公共事件已經(jīng)爆發(fā)，青年群體的心理漸漸從好奇、求證、觀望到對事件有自己的認(rèn)識、看法和評價(jià)。

（3）突發(fā)性公共事件擴(kuò)散期的青年群體完全抵抗心理。這時(shí)突發(fā)性公共事件的影響已經(jīng)擴(kuò)散，此時(shí)青年群體的心理已進(jìn)入完全抵抗期，隨著意見領(lǐng)袖的出現(xiàn)，報(bào)道的深入和意見的成熟，群體極化現(xiàn)象出現(xiàn)。

（4）突發(fā)性公共事件處理期的青年群體從抵抗到疲憊心理。突發(fā)性公共事件各種應(yīng)對手段開始出現(xiàn)成效，青年群體的心理進(jìn)入疲態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情開始弱化。

（5）突發(fā)性公共事件后遺癥期的青年群體疲憊心理。此時(shí)事件進(jìn)入反思階段，青年群體的心理完全疲態(tài)，應(yīng)激反應(yīng)重新平衡，等待又一輪的應(yīng)激反應(yīng)。

3 基于突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化模型的應(yīng)對研究

針對突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化的不同階段，應(yīng)采用不同的應(yīng)對模式和策略，才能發(fā)揮較好的應(yīng)對效果。

3.1 突發(fā)性公共事件醞釀期

在突發(fā)性公共事件醞釀期，青年群體出現(xiàn)好奇、求證、觀望的心理態(tài)度。此時(shí)應(yīng)該采用“開放性思維”模式，重在收集和研判輿情信息。

（1）要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集。這階段會(huì)出現(xiàn)各種信息，真實(shí)的信息夾雜著各種謠言，或者真實(shí)信息被過分夸大。應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控平臺及時(shí)收集和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息。

（2）要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判。對收集的信息加以分析，及時(shí)掌握青年群體最準(zhǔn)確的心理動(dòng)態(tài)，通過經(jīng)驗(yàn)分析、模型分析、趨勢分析等手段對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展進(jìn)行研判，作為采取下一步行動(dòng)的依據(jù)。

3.2 突發(fā)性公共事件爆發(fā)期

當(dāng)突發(fā)事件得到證實(shí)，并在網(wǎng)絡(luò)被大量轉(zhuǎn)載和引用時(shí)，青年群體的心理漸漸對事件有自己的認(rèn)識和看法。這一階段重點(diǎn)是報(bào)道真相，澄清事實(shí)。

（1）依托各類網(wǎng)絡(luò)平臺傳遞真實(shí)的聲音。通過門戶網(wǎng)站、官方微博，微信等平臺，及時(shí)將事件最真實(shí)的信息予以報(bào)道。在報(bào)道的過程中要盡量采用青年網(wǎng)民能夠接受的，通俗易懂的語言。同時(shí)也要遵循媒體報(bào)道的原則，速報(bào)結(jié)果、慎報(bào)原因，避免造成更大的事件。

（2）充分利用傳統(tǒng)媒體使信息更大范圍的覆蓋。依托報(bào)紙、電視、廣播、戶外媒體等渠道確保信息被廣泛地覆蓋。同時(shí)公共管理部門要充分利用新聞發(fā)言人制度，召開新聞發(fā)布會(huì)的形式，盡快傳遞真實(shí)信息。

（3）進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和研判。爆發(fā)階段各類信息涌現(xiàn)，仍應(yīng)加大對這些信息的收集和研判，為事件處置決策提供依據(jù)。

3.3 突發(fā)性公共事件擴(kuò)散期

隨著突發(fā)性公共事件的影響不斷擴(kuò)散，青年群體的心理已進(jìn)入完全抵抗期。隨著意見領(lǐng)袖的出現(xiàn)和報(bào)道的深入，群體極化現(xiàn)象出現(xiàn)。此時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的重點(diǎn)就是引導(dǎo)和監(jiān)管。

（1）加強(qiáng)報(bào)道力度，積極引導(dǎo)青年群體。繼續(xù)通過門戶網(wǎng)站、官方微博、微信等平臺，反復(fù)報(bào)道事件真相、澄清事實(shí)、澄清謠言，循循善誘地對青年群體加以引導(dǎo)。

（2）充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖作用。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖對青年群體調(diào)整心態(tài)和意見起著重要的作用。此時(shí)應(yīng)該充分利用公共管理部門所培養(yǎng)或建立的意見領(lǐng)袖資源，請他們運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺傳播正面言論。

（3）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳團(tuán)隊(duì)的力量。依托組織化的力量以及網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍的力量，動(dòng)員組織內(nèi)部的人員共同發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)積極正面的消息，并由他們帶動(dòng)周圍的親友、同事、同學(xué)共同參與宣傳。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管。此時(shí)，公共管理部門應(yīng)當(dāng)采用一定的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的措施，對信息傳播進(jìn)行有效的管理。包括對有謠言、負(fù)面言論的信息予以刪除、封殺賬號。通過法律手段對散布謠言或利用突發(fā)性公共事件在互聯(lián)網(wǎng)上制造恐慌的個(gè)人或組織予以控制。

3.4 突發(fā)性公共事件處理期

突發(fā)性公共事件處理期各種應(yīng)對手段開始出現(xiàn)成效，青年群體的心理進(jìn)入疲態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情開始弱化。此時(shí)鞏固階段性成果是關(guān)鍵。

（1）繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管。盡管突發(fā)性公共事件到了處理期，但是網(wǎng)絡(luò)輿情存在著滯后，同時(shí)存在事件通過網(wǎng)絡(luò)死灰復(fù)燃的可能。需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管，避免青年群體疲憊的心理狀態(tài)再次被激活。

（2）加強(qiáng)深入報(bào)道。此時(shí)深度報(bào)道的材料逐步產(chǎn)生，應(yīng)充分利用網(wǎng)站，傳統(tǒng)紙媒等深閱讀平臺，對事件產(chǎn)生的全過程進(jìn)行深入報(bào)道。利用青年群體逐漸冷靜的狀態(tài)，幫助他們平靜地分析和思考整個(gè)事件的過程。

3.5 突發(fā)性公共事件后遺癥期

這一階段，事件進(jìn)入反思過程，青年群體的心理完全疲態(tài)，等待又一輪的應(yīng)激反應(yīng)。此時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對可以應(yīng)減少引導(dǎo)或過多的評論，而是轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集，避免該事件死灰復(fù)燃。同時(shí)，對于該事件再次出現(xiàn)的可能產(chǎn)生影響力的網(wǎng)絡(luò)輿情要特別予以重視，避免更大的事件的產(chǎn)生。

此外，還應(yīng)利用這一階段對事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對效果進(jìn)行梳理和總結(jié)，積累應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，豐富應(yīng)對能力。

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