“嘿客”闖社區

郝鳳苓

不久前，上海楊浦區政立路651號來了一個特別的租戶，在這個住宅樓和大學林立、人群密集的黃金地段，這家店里卻空空蕩蕩，除了掛在墻上的商品圖片和幾臺iPad外，顧客幾乎看不到實物商品。

這家店還有個怪怪的名字，叫“嘿客”。

今年5月18日，除青海、西藏以外，在全國各省市自治區，518個嘿客同期亮相，“入侵”社區。在未來1年內，嘿客在全國的門店將達到4000家。

社區被視為最后一塊未被商業化的凈土，最近一年，眾多商業勢力紛紛在社區安營扎寨，準備開疆拓土。

嘿客登場，備受關注，這還不僅僅是因為社區概念炙手可熱，更因為，嘿客背后，站著速運巨頭順豐。

用嘿客門店總監曾筠的話說，解決快遞最后一公里難題是順豐布局嘿客的初衷，但在整個順豐集團的戰略轉型中，嘿客擔當著創新探路者的角色，摸索出如何把物流服務做到極致是它努力的方向。

對于順豐而言，在快遞業務上嫁接社區便利店已經不是第一次。此前，它曾與7—11等便利店合作，在店內代收發快遞；順豐也曾自己開設直營便利店，收發快遞的同時，兼營便利店業務。

2014年，順豐再推便利店新版本——嘿客。這一次，會有什么不同？

服務平臺

與商品琳瑯滿目的便利店相比，嘿客店最大的不同就是“空蕩”。實際上，它給自己的定位是“社區生活服務平臺”，意在滿足社區鄰居生活的各種需求，現階段主要提供物流服務、繳納水電煤氣費等便民服務和虛擬商品銷售服務。

最近，曾筠到各地巡店時發現，不同城市，甚至不同社區的消費者，消費方式和需求差別非常大。所以，她希望未來的方向是，嘿客店內，一部分是全國一致的標準化產品和服務，另外的部分，是根據門店所在區域，提供定制化的商品和服務。

但除了物流，嘿客絕大部分的服務和虛擬商品均由第三方提供。今天，嘿客的系統仍在搭建和完善中，所以，如果你在嘿客店內對著虛擬商品掃碼，直接進入的還是第三方供應商的電商界面。

2011年，順豐曾在深圳試水直營便利店，主營快遞收發，兼營便利店業務。這讓外界直呼“看不懂”，畢竟，術業有專攻，零售并非順豐專長。而那個版本的便利店進展確定不利。在這一點上，曾筠并不諱言，她告訴《二十一世紀商業評論》（《21CBR》）記者，“嘿客不做商品或服務采、銷的動作，不管理庫存，因為零售沒那么簡單，順豐現在再進入這個領域也非常困難。”

不做零售也有助于降低嘿客的開店成本。目前，一家嘿客店的主要成本包含房租、員工工資、水電、設備折舊等?！皬膯蔚昕?，相比一般的便利店，嘿客沒有貨架、商品采購、庫存管理等成本，”曾筠說，“所以，投入會少一半以上?！敝袊闶蹍f會發布的《中國連鎖零售企業經營狀況分析報告 2011- 2012 》，房租、員工工資、水電、設備折舊四項在便利店樣本企業的成本中，占比約65%。

確切地說，嘿客要做的，是為第三方商品和服務供應商搭建一個銷售平臺，并以相應的服務費為主要收入來源。在這一點上，它與天貓扮演的角色并無本質區別。

曾筠強調，與電商平臺相比，嘿客的差異化主要體現在服務上。首先，店內提供的虛擬商品和服務，都經過了嘿客的篩選和過濾，她認為，樣品展示，再加上店員的推薦和講解，消費者可以對商品有更直觀的感受。其次，消費者在嘿客下單購物，后續的物流、退換貨等一系列售后問題都可以找嘿客搞定。“很多消費者希望能夠為服務埋單，因為他需要的是保證?！痹拚J為。

關鍵是，嘿客如何引流？

隨著電商的發展，尤其是年輕人的消費習慣已經大批地轉向互聯網和移動互聯網，一部手機就可以滿足大部分的消費需求。嘿客也在準備通過微信、APP等移動手段吸引年輕人，但目前，門店是它接觸人流的主要端口。

曾筠透露，接下來，嘿客將發展社區里主要消費群——大叔、大媽到嘿客做特約店長、店員，通過他們，拉近與社區鄰里的關系，進而為他們提供更多服務。

此外，順豐近30萬人的快遞員隊伍也被嘿客視為接觸鄰居的“端”?！拔覀冊谖肆鬟M店的同時，也走出去，30萬人走進社區，上門服務，這是我們的優勢，”曾筠說，“比如送快遞的時候，順便帶包鹽上去，這些都可以做?！?/p>

在快遞員的激勵機制上，順豐集團也將配合改革，鼓勵快遞員為嘿客引流，這也許是嘿客最具想象力的引流手段。在三四線市場，日日順已經在實踐類似的做法，據說一天內就可以拓展驚人的微信粉絲量。

物流基因

在最近的一次會議上，曾筠跟同事開玩笑說，“如果我突然想吃廣西桂林米粉，嘿客可以做到嗎？”他們討論下來的結論是，“未來幾年，很可能做得到”。

這個結論背后，依托的是順豐的物流。

今年5月，順豐與山東煙臺等地的果園直接對接，開賣櫻桃，并承諾24小時“從枝頭到舌頭”。為保證配送速度，順豐航空專門開辟了櫻桃專線。而在京東、天貓等平臺上，“順豐包郵”已成為櫻桃營銷的關鍵詞。

早在2012年，順豐就推出順豐優選，從事生鮮B2C，意在打造冷鏈物流。今天，順豐的冷鏈物流已經可以為消費者提供水果、粽子等生鮮品類上午下單，下午送達的配送服務。

曾筠認為，日常生活中，一系列需要通過物流運輸實現門到門的商品和服務，都可以在嘿客提供，尤其是生鮮速遞，這是很多物流商、社區服務商都難以匹及的。

2014年是順豐成立第21個年頭，去年起，它在嘗試向綜合物流服務商轉型，力圖為上、下游客戶提供更加極致的物流服務。上游服務客戶，下游鏈接消費者，嘿客背后，是順豐“物流鏈接生活”的構想。

但也有人算過一筆賬，未來一年，若開設4000家嘿客直營店，僅啟動資金就要十幾億元，而嘿客只是順豐目前需要培育的項目之一。

曾筠表示，嘿客未來很可能開放加盟，但先期4000家店順利與否，將決定后續開多少店，以及怎么開。