基層中醫院開展優質護理服務的策略與難點

馮映真

摘要：為了"夯實基礎護理，提供滿意服務"，全面深入地開展優質護理服務示范工程，結合基層中醫院的現狀，本院采取了一系列的舉措，使優質護理服務工程活動得以順利開展，全面提升了護理服務質量，保障了醫療安全，提高了患者滿意率，同時剖析了基層中醫院優質護理服務示范工程活動開展存在的困難。

關鍵詞：基層；中醫院；優質護理；開展；策略

1 方法

于2011年在新住院樓啟用后，于2011年7月在我院省級中醫重點專科腦病科開展了首個優質護理服務示范工程試點病房，于2012年1月把另外的7個病區都發展為優質護理服務示范病房。

2 具體策略

2.1成立了優質護理服務示范工程活動領導小組，院長為第一責任人，爭取到院領導的支持，并確定了具體的實施方案，分階段有計劃地督導檢查。

2.2簽訂責任書 對開展優質護理服務示范工程的病區護士長簽訂了責任書，同時對護士進行全員培訓，動員護士參與開展優質護理服務示范工程活動的積極性。培訓的方式為同樣的內容分片反復培訓，培訓樹立的理念為"以患者為中心"，目的是提高服務質量，提升患者滿意度，配合的部門包括醫藥護技及各職能部門。培訓的內容包括優質護理服務相關政策規定、《護士條例》、溝通藝術、基礎護理服務技術規范等，全面調動護理人員全員全程參與的意識。

2.3規范了護理工作制度 結合上級對護理工作的要求及我院的實際情況，擬定編著了《護理管理手冊》，內容包括護理工作制度、各級各類護理人員職責、護理各班崗位職責、護理服務流程、護理文件書寫規范等，各護士人手一冊，要求各護理單元定期對此內容進行培訓考核，護理部定期進行督查考核。

2.4加強了基礎護理操作技能的培訓 結合我院的業務性質，擬定編著了《中、西醫護理技術操作規程》，內容包括基礎護理操作技術、危重患者搶救技術、中醫常用護理操作技術。護理人員人手一冊，分層次對護理人員進行了培訓，有計劃地加強了對工作五年以內護士的培訓與考核。有資料顯示，80%以上新護士愿意做基礎護理和生活護理，有老師引導、示范或獲得執照以前愿意從事基礎護理的比例更是高達92%以上[1]，培訓內容包括護理操作技術、危重患者搶救技術、常用中醫護理操作技術。并將醫院各科的護理教學骨干組成教學小組，對這些常用的操作技術按《中、西醫護理技術操作規程》讓教學小組成員演示出來，制成本院的教學視頻，以指導護理人員的培訓與練習，經過近兩年時間的培訓，顯著地提高了護理人員的技術操作能力。

2.5規范了優質護理的服務內容 結合本院實際擬定編著了我院的《優質護理服務手冊》，內容包括護理人員醫德規范、儀表儀容要求、行為準則、溝通技巧、基礎護理服務技術規范等，內容插圖也選自我院護理人員自己參與的基礎護理工作圖片，捧讀畫面溫馨，內容有指導意義，規范了護理人員的服務行為，促進了優質護理服務質量的提升。

2.6改變了排班模式 一改曾經功能制護理的排班模式，實行了"以責任制為中心"的排班模式，實行護士責任包干的管床制，實行彈性排班，力爭做到每位護士管床≤8人，同時排班盡量體現能級對應的原則，經常督查護士對分管患者"八知道"的掌握情況，實現患者從入院到出院的全程護理，提高了護士的責任心，提升了患者的滿意率。

2.7簡化了護理文書書寫 按湖北省中醫護理文書書寫規范（試行），簡化了護理文書書寫，結合本院實際設計了表格式的護理記錄單，使責任護士每日記錄護理文書的時間基本控制在30min以內。

2.8減少了護士非護理性工作量，讓護士的工作范圍盡量不出病區，做到"把時間還給護士，把護士還給患者"。

2.8.1成立支助中心，讓支助護士對檢驗標本下收下送，危重患者陪檢陪送等。

2.8.2優化了消毒供應中心護理人員工作流程，落實了各種消毒滅菌物品的下收下送工作。

2.8.3須經設備科領用的物資耗材設備科下送到各病區。有故障的設備，設備科人員下病區修理。

2.8.4藥劑科下送藥品到各病區。

2.9實行激勵機制，調動護士積極性 ①績效激勵：績效考核是指運用系統的原理、方法，根據人力資源管理的需要評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果，是人力資源管理中的一個關鍵內容[2]。②率先垂范加情感激勵。有調查顯示，護士的情緒情感很大程度上與護士長對團隊的領導方式和自身素質緊密相關[3]，所以要求我院的各護士長加強學習，不斷提高自己的綜合業務能力與領導藝術。③善于授權加信任激勵。作為管理者在日常管理工作中應蓄意培養和鍛煉護士的管理能力，要知人善用、揚長避短，根據各人的能力與特點，明確相應的職責與權利。④樹立榜樣加獎勵的激勵。榜樣的力量是無窮的，醫院每年會評選"護理先進工作者"、"十佳護士"給予表彰。通過榜樣的力量來感染激勵每位護士的積極性。

3 難點

① 護理人力配置不足；②績效考核不完善；③持續激勵措施不夠，讓優質護理服務容易出現倦怠；④護理收費標準落后；⑤溝通不夠。

4 討論

自2011年7月至今我院開展優質護理服務示范工程以來，通過一系列的舉措，全面提升了護士的服務意識，樹立了"以患者為中心"的理念，強化了基礎護理質量，保障了醫療安全，但在實施的過程中也存在一些問題，影響了優質護理服務示范工程活動向更深更高的層次發展。

參考文獻：

[1]吳順琴，黃秀玲，李秀珍.新護士對優質護理服務認知狀況調查[J].護理學雜志，2012，27（23）：67-68.

[2]仲麗.建立三級醫院護士績效考核指標體系和績效結構的構思[J].中國實用護理雜志，2009，25（11）：62-63.

[3]曾玲玲.試論優質護理管理中的激勵機制[J].護理學雜志，2013，28（7）：51-53.

編輯/劉小燕