歡迎入住

陳丹瓊

可以花168元加15%服務費的價格嘗到意大利鮮奶芝士菠菜填餡煎餅和曾經Capital M的主廚所做招牌甜點，那么就算不住在北京CBD中心區也沒什么大不了。座落在北京東北角將臺路的老式居民樓群旁，太古集團旗下的北京東隅酒店所在的25層現代化建筑與周邊反差強烈，但它仍聚集了相當的人氣：自2012年開業以來，酒店Feast餐廳的周日Brunch（早午餐）口碑一直高居同類酒店榜首，經常需要訂餐等位。不少人選擇在這開始周日美好的一天，甚至一些非住客會驅車前來。

東隅酒店處于頤堤港—這是太古集團繼成功打造三里屯Villege之后、在京城新近開發的第二塊潮流地標，臨近機場、望京、798藝術中心，擁有大批個性時尚、富有的年輕潛力消費人群。從香港到北京，太古創立的東隅酒店品牌，嘗試通過打破、改造酒店業的一些窠臼，成功捕獲這些大都市新晉高端體驗派的心。

細節化

如此在早餐下功夫是由北京東隅酒店目標人群的特征決定的。大概年齡在25歲至45歲、男性居多、多半只住兩三天等，除了這些常規客人特征標簽，“早起”是北京東隅客戶關系總監熊丹一捕捉到客人們一個鮮明的特征，她每天七點多趕到酒店，就看到已經有很多客人在吃早飯或者在行政酒廊喝咖啡了。“商務旅客都很繁忙，利用上班前的時間段與客人溝通非常重要，優質的早餐也是提升滿意度的手段之一。”她說。北京東隅酒店內日式餐廳Hagaki還會為時間寶貴的客人提供外帶午餐便當。

其實，酒店正從傳統單一的住宿功能轉向都市社交核心等多功能，因此獨具特色的餐廳、酒吧甚至畫廊都會提升酒店的附加值，帶來更多人氣。北京東隅仿照798工業建筑所建的酒吧 Xian 仙是附近潮人辦派對的首選場所，集合威士忌吧、音樂表演場地以及臺球桌、桌上足球和街機風格的游戲娛樂室，室外還有下沉式卡座，還能點爐火。

通過餐飲向客人售賣有趣的生活方式，這僅僅是東隅酒店力圖滿足客戶需求的一方面。如果有客人從北京出差到香港，他在香港東隅酒店找不到同樣的餐廳（即使有所保留的Feast裝修也大不一樣），酒吧改在頂樓露天平臺取名Sugar，沒有其他餐飲或咖啡廳。原因很簡單：寸土寸金的香港。

香港這塊擁擠的土地上僅五星級酒店房間就超過一萬間，香港東隅酒店雖然在房間數量上與北京一樣維持在350間左右，最大房間面積卻從70平方米縮小到60平方米。不過，為了不顯逼仄，即使轉角處的客房也設有大窗戶。

有限的空間，勢必要做減法，但還要讓人愉悅。香港東隅并沒有糾結于酒店五星級的評分標準，放棄了宴會廳、浴缸、餐廳里擺鋼琴、SPA以及娛樂設施等加分項，客房內基本功能卻一樣不少，還設有微型酒吧。

“商務旅客不會像度假游客一樣與大堂經理閑聊，也沒時間填寫反饋卡片，去OTA（在線旅行商網站）填寫評論已經是很幸運了。”香港東隅酒店總經理張碧茵說，“pre-opening（準備開張）時做好調查問卷就很重要。”

香港東隅大膽地減少了兩張床的標準間數量，因為寬度為1.1m的雙床加過道擺放距離實際大于1.6m寬的大床，而調查顯示出差客人多為一個人。沒有家庭套房，甚至作為商務酒店也沒有會議室。“我們得到的答案是，選擇這里入住的客人通常也在附近上班，他們會去辦公室開會。”

張碧茵正計劃做一項極耗成本的升級—引進蘋果電視。但這或許會給不少酒店的客人帶來便利：客人自身使用的蘋果產品可以跟客房的電視聯通，那么客人在美國下載的電影沒看完到香港也可以接著看。目前東隅酒店已經做到無紙化辦公，前臺繁忙時其他員工可以拿著IPAD協助辦理入住，利用房間內的IPOD客人可以自助退房。

“這些都是圍繞著商務酒店的需求來的。”—酒店的核心需求被張碧茵概括為“洗澡、住宿和WiFi”。床的質量是住宿問題的關鍵，也是各路高端酒店廝殺最激烈的地方。例如洲際酒店會設置“枕頭菜單”，包含抱枕、睡枕，大小不一，還可以選擇薰衣草等香味，四季酒店則把床鋪墊得很高使其異常柔軟。東隅酒店的秘密在于床墊之上鋪了一層價格不菲的羽絨墊，被子也是由同一家供應商供應，在市面上很難找到。

一位從事快速消費品行業的新加坡客人告訴本刊記者，他每個月都要來一次香港，習慣住在北角海逸酒店，這次趕上圣誕旺季滿員才入住東隅，除了硬件設施現代化，東隅免費WiFi非常吸引他，北角海逸WiFi一天費用要135港幣。

Wifi收取使用費仍是許多高端酒店（尤其是美國）的傳統，東隅有意去除的傳統遠不止這一項，比如酒店內沒有瓷器擺設、鮮花，走廊上也不鋪厚厚的地毯，色調接近灰色大理石色。“裝修很省成本”的東隅卻在空間上極為“奢侈”，其香港的停車場被一面凹凸不平的巖石墻壁包圍，大堂挑高非常高，吊頂上做了一條魚躍出水面的設計。

酒店內所有藝術裝飾是請人量身定制，而非購買名家現成的作品。來自澳大利亞的藝術家Jayne Dyer為香港東隅的樓梯間設計了一組橙色的蝴蝶，在“飛過”通往其他寫字樓的通道時蝴蝶變成紅色且大只一些，那是因為通道于酒店建成一年后新修，蝴蝶也要“長大”。

反傳統

不過，要論藝術氛圍、個性時尚，上海安達仕酒店就以藝術感著稱，裝修顏色運用大膽，走廊上掛著各種有趣的畫，還經常跟藝術家合作展出。喜達屋旗下的臺北W飯店標新立異將大堂設在十層，白天供客人小憩，夜晚瞬間變性感夜店，頂樓也有俯瞰臺北的酒吧。如何具備更強的競爭力，東隅酒店試圖在軟實力上找到答案。

張碧茵曾經在巴塞羅那住過一個酒店，從入住到離開幾乎見不到一個員工，但是張不認為今后酒店服務會大規模被科技替代，“這是一個人與人之間交流的科學。”

翻看一些OTA網站上顧客對東隅酒店的評論，早期會出現“為什么有人跟我搶行李”“怎么有陌生人在我房間”的好笑疑問。原來東隅員工被允許隨性穿著，不系領帶，沒有統一著裝限制，剛開始容易嚇到顧客，但酒店愿意冒這樣的風險，以尋求員工的創造力。

圣誕節期間，香港Feast的每個餐桌上擺著用紅酒軟木塞做成的圣誕樹裝飾物，入口處有一個用裝紅酒的木箱搭建的小山村，還有一列電動玩具火車從旁邊呼嘯而過，這些都是員工自己設計并制作的。

為了達到無微不至的服務，酒店通常有多如牛毛的規章制度，熊丹一之前在另一家豪華酒店任職時，他們培訓員工前臺辦理入住的流程中有十句禮貌用語，服務人員必須全部講一遍，如果是英文，還得說“May I help you”，不能換成“Can I help you”，而東隅員工甚至不會特意說“先生”等敬語。“客人需要被關心，但是并不能像照顧嬰兒一樣照顧他。”東隅酒店傳訊經理麥嘉葆（Frances Mak）說。

個性化的服務很大好處是可以降低員工與客戶比例。因為不用隨時有人在電梯門口守著，或者必須幫每個顧客拿行李，熊丹一的部門連同經理只有五個人，同時負責前臺接待、禮賓和處理突發狀況，可以服務80位以上的流動顧客。

北京和香港東隅酒店增加了30人的專門團隊確保顧客感受到賓至如歸的服務，他們的職責不是簡單把房卡遞給客人，而是帶他們上樓，問他們有何特殊習慣，是否帶著小孩等等。麥嘉葆記得，有位臺灣同事得知客人喜歡吃鳳梨酥，特意從臺灣帶回鳳梨酥，并等這個客人下次入住的時候拿給他。“因為只有這樣，客人離開酒店的時候才能跟他們的朋友說在東隅入住是多么愉快的經歷。”

東隅的員工并不佩戴姓名牌，顧客的反饋卡中依舊能準確提到服務`人員的名字，無論是批評還是表揚。“如果有卡片寫著某某服務做的不錯，我們會把顧客的信息用手寫的方式傳達給員工，希望他們看到更人性化的信息會高興。”麥嘉葆透露了一個增加員工幸福感的小竅門。

這種管理方式與四季酒店創始人伊薩多·夏普.Isadore Sharp）的理論不謀而合：員工支出占到了費用之中的最大塊，但也是收入中最大利潤的創造者。