細節管理在臨床護理工作中的體現

么冰　李葳

臨床護理工作中，護士從事著與患者生命和健康息息相關的職業，任何細節和細節的疏漏都會直接影響到工作質量，醫院相關制度、職責、規范、質量標準、工作流程比較全面，但能否落實到位，并使患者滿意感動，關鍵取決于細節。細節管理即把一整套流程拆分成多個細節，逐次量化，在一定時間內完成若干個細節。最終完成初定的所有細節，之后再不斷量化和完善細節[1]。

1注重細節管理，提高服務質量

護理工作是由許多細節累計而成，如果忽視了基本細節，都可能造成工作上的被動，而以后無論做多少的工作，都難以彌補。同時護理工作服務及管理過程中的困難也通常是很多細節問題的累積。很多時候，1項工作、1件事情的成敗就取決于某個不為人知的細節。細節管理是一種解決問題的基本方法，加強細節管理。對于全面提高護理質量，開展優質服務，建立和諧醫患關系有著深遠的影響。

1.1建立嚴密的規范化服務標準 近年來，我院為了使每1位護理人員在接觸患者的每個細節中明確應該干什么，不該干什么，應該做什么，怎樣去做，制定了護理人員的服務規范。其內容主要包括禮貌用語，，儀表儀容，技術操作等，并提出優化服務流程的3個第一："患者第一、質量第一、服務第一"。唱響了醫護人員對待患者要做到溫心、細心，耐心，用心的我院精神。制定和不斷完善了護理核心制度，如：護理行政管理制度、質量管理制度、護理基礎管理制度、病區管理制度，培訓與考核制度等。要求人人按標準操作。在平時工作中，體現以"患者為中心"的理念，為加強患者護理的每一個細節的細節管理，建立了諸如："入院患者接待流程和標準"，"出院患者流程和標準"等一系列質量標準和工作流程，修訂了護理常規，使護士的行為更有規可循，護理工作緊緊圍繞患者進行，護理服務才會有更高的品位。

1.2完善、規范護理工作細節 完善細節，作為1名護士對患者的態度要親切和藹，語言要溫和。在護理服務中做到想患者所想的，想患者所需的，為患者提供清潔、舒適、溫馨的環境，同時了解不同文化背景，不同層次患者的心理需求。主動與患者溝通，在與患者溝通的過程中要體現患者的知情權和選擇權，而且要注意與患者的情感交流。因此，細節不僅僅是行動和語言，還表現在1個眼神、1個微笑，雖然是微不足道的小事，有時患者甚至連看也沒看到，但是一旦被痛苦中的患者感受到，也許將終身難忘。

規范細節，醫務人員不要對患者談論其他醫院的治療和工作中的缺點或錯誤，以免造成不良影響。在檢查，治療和護理過程中要耐心、細心，選用合適的治療、護理措施，不增加患者的痛苦。對患者進行有關檢查和治療時，如灌腸、導尿時，應用屏風遮擋或到治療室處理，保護患者的隱私，都是細節在護理工作中的體現。

1.3落實服務規范，推動主動服務，提高業務水平 服務規范落實得好，能使整個醫院的服務保持恒定的水平，但是服務規范并不能涵蓋服務細節中的每一個問題。在為患者提供服務過程中會出現許多意想不到的情況，只有通過主動服務才能滿足患者明確的需求和隱含的需求，使服務更完善，更周到。諸如我院護理部會在不定期向患者發放問卷、調查表，到患者床前和患者面對面交流并征詢意見等來了解患者的需求，從反饋回來的信息中來了解我們服務的不足。

在主動服務的同時，我們深深認識到，要提高護理品質不能光有微笑而且更要有過硬的本領、技能，必須不斷加強自身素質的提高。我院制定了一系列的學習鍛煉計劃。如護理部是制定出1個月的訓練計劃后，先以科室為單位進行理論學習和操作訓練，在每個月的教學查房和專題講座中護士長必須有教案，并以講課的形式給護理人員上課，而后護理部進行考試，大大提高了忽視的業務水平和操作技能。

2加強細節管理，減少護理差錯事故

據資料分析，大部分醫療事故的發生，都起因于細節的疏忽，因為對于明顯的錯誤，護理人員都會警覺，從而小心避開，而對于那些微小的細節因熟視無睹而更容易喪失警惕。因此，在減少護理差錯事故中，細節管理應引起重 視[2]。

2.1強化細節管理的概念，強調投訴，糾紛源于細節疏忽 首先要做好宣傳教育及培訓工作，教育護士要有嚴肅的工作態度和一絲不茍的"慎獨"精神。要使護士明確護理工作的對象是只有一次生命的人，工作中容不得半點馬虎。定期組織全院護士學習《醫院護理工作管理制度》、《護理差錯制定標準及處理方法》以及《醫療事故處理條例》等有關文件。護理部利用各種會議，查房質量分析進行安全教育，每周的護士長例會通報并分析違章現象，用安全質量實例講道理，用反面事例作為警示。在新護士，實習生入科前進行實習培訓，安排安全教育講座和安全知識考試，做到護理安全人人知曉，人人有責。

2.2完善安全質量管理制度，規范工作流程，注重細節質量 嚴格落實各項規章制度是杜絕護理差錯事故的保證，是職業道德的基本要求。尤其是針對新護士上崗后，護理部將查房重點放在護理制度的落實上，反復檢查，反復提問，強化制度意識。針對護理安全質量方面存在的薄弱細節，我院制定了《臨床護理搶救預案》、《計算機醫囑校對有關規定》等制度，從而規范護理工作流程與環節管理，使護士工作有章可循，有法可依。在強化護士工作過程的管理中，我院建立了重危患者的床頭交接，輸液巡視卡雙簽名，雙查對方式，使每項工作落實到位，認真對待每一起護理差錯。

2.3建立護理差錯事故防范網，形式自控、互控，院控系統 護理部成立護理安全質量督導組，每一個月開展一次對全院護理質量的督導。護士長對每一項護理工作都要嚴格按質量標準結合本專科具體情況，進行自查、自控、自糾。護理部不定期進行檢查，對發現的問題組織分析，全面討論，總結制定完善的整改措施，使護理工作進一步制度化、規范化，建立安全型的護理環境。

細節決定成敗，對于臨床護士來說每一個小小的細節，都會給護理工作帶來巨大的風險或是意外的收獲。細節在日常工作的觀察中，在觀察后的思考和探索中，新的發明和經驗也在細節中體現出來，臨床護理工作中的細節管理體現無處不在。

參考文獻：

[1]李美華，譚慧儀.細節管理對服務流程再造效果的影響[J].中華護理雜志，2006，41（9）：826-827.

[2]李瑞蘭，劉宣謙.護理質量管理督促在護理質量管理中的作用[J].護理管理雜志，2005，5（8）：27-29.編輯/張燕