企業信息化的催化劑

郭曉宇

[摘 要] 本文在企業信息化管理的基礎上，結合自身的工作經驗，分析了依托于呼叫中心的信息化管理。首先對信息化建設的發展方向進行闡述，然后介紹呼叫中心的概念，指出建立呼叫中心應注意的細節。

[關鍵詞] 呼叫中心；體系；信息化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 21. 024

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）21- 0033- 02

隨著時代的進步，信息化建設跨入了一個全新的發展階段。為了適應現代信息化產業的發展方向，作為大型服務型企業應大力實施管理創新，用創新的觀念引導發展。

創新是企業發展的動力，創新是企業管理永恒的主題。要適應千變萬化的外部環境，要緊跟時代發展的潮流，要參與國際市場的競爭，就必須創新，把創新擺在首要位置，貫穿于全部工作之中，以思想領先，帶動戰略領先；以觀念超前，帶動經營方式轉變；以理念創新，打破常規，超越自我。通過創新活動，建立新的機制、新的體系、新的思路、新的框架和新的模式，催生發展的動力，夯實發展的基礎。

作為現代化的企業，為了適應現代化信息技術的發展，提高企業整體的工作效率，應全力實施以便利快捷、整體全面為特征的呼叫中心。

呼叫中心的建立，應以“抓全面，重細節”實施理念，對各企業各部門的整體需求做充分的前期調研工作。通過階段性的匯報與總結，確保項目實施工作穩定高效。

呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。

就目前發展來看，以全IP平臺為架構基礎的IPCC系統將成為呼叫中心建設的發展方向和趨勢。基于IP的呼叫中心技術在平臺的靈活性、擴展能力和分布部署等方面有著明顯的優勢。而且人工的介入使呼叫中心系統與用戶的交流具有更豐富的內容，CTI技術（電話電腦集成）的引入能使呼叫中心系統為客戶提供更多的信息服務和更靈活的服務手段。采用多媒體呼叫中心技術可以充分保證PSTN電話、傳真、Email、短信、Web等各種媒體的接入，并為客戶提供更加靈活的業務功能。在系統設計時將結合用戶需求、實際條件和用戶行業的特點，以最高的性能價格比建設呼叫中心系統，以降低系統的投資，創造最優的工作效率，產生最好的系統效益。

在建立呼叫中心的過程中，應重點關注系統的建設規模，因為它直接影響系統的造價，我們要充分考慮用戶的服務量及業務發展的需要，合理設計系統的規模，使其不僅能滿足目前應用需要，而且能適應將來的發展。

我們在方案規劃和實施的同時，從用戶的角度出發，充分考慮了日后呼叫中心規模的易擴展性。

呼叫中心系統的可維護性將決定系統的運行成本，它包括兩層含義：一是系統的可管理性，二是系統可開發性。在設計中應充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發工具，以利于新業務的開發。

合理使用呼叫中心系統，可以節約資金和減少運營成本，同時由其提供的可共享和多服務的媒體處理資源可以為很多場合所應用。

一系列呼叫中心建設的成功案例，反映出這項技術在企業信息化建設中的重要性。呼叫中心的建立有利于實現“信息傳輸網絡化、現場監控自動化、數據資源共享化、科研生產數字化”的企業信息化發展目標，建立呼叫中心體系是企業信息化建設的催化劑。