如何發揮物業管理服務優勢推動礦區建設

郁慶峰

歡喜嶺公用事業處作為服務歡喜嶺油田地區職工家屬的“窗口”行業，始終堅持“倡導文明言行、建立優良秩序、建設優美環境、讓職工群眾滿意”的目標，把打造一流文明礦區作為樹形象、創品牌的重要舉措，努力培育服務優勢，積極倡導文明新風，不斷推進和諧礦區家園建設。

一、當前礦區企業面臨的矛盾和問題

隨著形勢任務的變化，礦區服務系統也面臨著諸多矛盾和問題：一是礦區居民對礦區服務的要求越來越高。隨著礦區經濟社會發展和職工群眾生活方式的改變，傳統意義上的“三保一修”“四供兩排”等服務內容，已難以滿足職工群眾日益增長的物質文化生活需要，特別在改善住房條件、搞好托幼養老、建設宜居環境、繁榮社區文化等方面，對礦區服務有更多更高更新的期望和要求。二是礦區服務系統人才緊缺的矛盾越來越突出。集團公司未上市企業扭虧解困方案，對礦區服務系統新進人員實行嚴格限制，人才引進難度越來越大，而穩定的合同化員工隊伍呈快速遞減趨勢，礦區服務系統調結構、抓管理、促創新已勢在必行。三是礦區服務運行費用的成本壓力越來越大。礦區服務費用中集團公司和駐礦單位分擔基數三年不變政策，使得礦區運行的壓力越來越大，原材料價格上漲、人工成本增加以及土地、水資源和其要相關稅費提高，都將導致礦區服務系統運行成本剛性增加。

二、提升物業服務品質，樹立物業良好形象

堅持“用戶至上、服務第一”服務理念，在深度和廣度上提升服務品質，努力打造服務行業品牌，是物業企業的努力方向。

一要規范服務行為，擦亮服務窗口。要把“舉止得體、言行文明、禮儀著裝到位”作為評價服務質量的標準，堅持從職工的坐立、行走、著裝、接待等細節抓起，制定完善《管理人員著裝規范》、《員工服務禁用語》、《窗口服務十不讓》等標準，通過落實首問負責、限時辦結、責任追究等制度，做到著裝統一化、語言文明化、動作標準化、程序規范化。近兩年來，涌現出油田公司礦區系統示范窗口、服務明星和示范站隊等優秀典范，為提升物業服務管理水平奠定基礎。

暢通溝通渠道，拉近服務距離。堅持在與千家萬戶的溝通互動中交流情感，在滿足需求中解疑釋惑，傳遞勇于接受監督的態度，敢于直面問題的信心。可以采取聘請義務監督員、召開業主座談會、建立微信平臺、QQ群等多種方式，實現交流溝通常態化。將各級管理干部、關鍵崗位、服務應急等人員的聯系電話向社會公布，及時和職工家屬進行溝通，做到服務零距離、處理問題全天候。通過廣泛召開業主座談會，拉近與職工家屬的距離，提升管理服務的針對性。

整合社會資源，完善服務功能。為適應居民日益增長的服務需求，抓住加強和創新社會管理這一契機，主動上門與駐礦單位、社區街道進行溝通、協調，實現資源共享、雙贏互利。

三、加強管理提升素質，夯實創建精品基礎

基層是管理組織的末梢，是企業管理的基礎。物業單位要從建立內部監督考核體系入手，完善細化考核細則，以月度檢查考核為主，日常抽查為輔，嚴格考核硬兌現。堅持每天深入小區現場的晨檢制度，把“走動式”管理落到實處，有效地促進各項工作上水平。

基礎管理與服務是創建精品小區的基礎。要想切實為小區居民提供優質規范的服務，就必須擁有一套完善可行的內部管理機制和一支高素質的員工隊伍。要從完善標準化服務模式、加強考核體系建設兩方面入手，不斷提升基礎工作水平。

強化全員服務專業知識的培訓。培訓內容分三個方面：一是組織員工觀摩保潔流程和標準操作的程序，使日常工作能夠好上更好、細上更細；二是讓員工掌握一定的溝通技巧，要服務的主要群體就是小區居民，良好的溝通技巧更有助于要工作順利開展；三是定期組織員工學習標準化服務條例，提高員工服務標準。通過一系列的學習培訓，不僅提高員工自身素質，也使員工發揮出團體精神，形成強有力的團隊意識。

完善考核體系建設。以處聯合檢查、公司每月兩次抽查、物業隊日常檢查結果為考核依據，核算分值，予以公示，并對于考核前兩名以及后兩名的員工分別給予物質獎勵和指導教育。這種以多層次，為考核主體的考核制度的推行，大大提高員工的勞動積極性，有效推進各項工作的順利開展。

在日常管理中，以提高服務質量為中心，不斷強化精細管理，加強環境保潔，努力做到地面不見泥土、積塵、無雜物、無白色垃圾，實行長效機制。面對轄區區域點多、面廣，線長，員工人數較多，管理難度較大的現狀，要認真調研，從管理入手，擬訂完善各基層隊的工作界面，推出“工作明，責任清，常監督，勤反饋”工作法，把靜態管理與動態的人員管理及服務有機結合起來，嚴格執行工作量化考核管理，建立各類檔案，以具體量化的工作運行表和月度考核形式確保管理服務工作的全面落實。結合實際，深入開展“全員精細管理 杜絕百種浪費”活動，加大對用料、油料的監管力度，確保上級下達的各項指標得以全面完成。

四、加強小區文化建設，建設和諧美麗家園

建設文明和諧家園，是物業公司不懈努力的目標。為提高小區居民的幸福指數，要注重加強精神文明建設和小區文化建設，以滿足居民多層次、多方面、多樣化的精神文化需要。要將文化有機地融入到社區建設之中，以文化助推和諧示范礦區建設。要將充分優化配置，在小區建設文化景觀墻，營造小區文化氛圍。全面開放文化活動場所，包括活動中心、老年活動室、圖書閱覽室、健身場等健康活動場所全面開放，帶動社區文化活動的開展。組織開展內容健康、形式多樣、豐富多彩的社區文化活動，用繽紛的生活點燃小區居民的熱情，讓小區居民走出“小家”融入“大家”，使小區成為具有濃郁親情氣息的“文化大院”。認真組織好文明業主、文明樓道的評選，進一步改善物業與業主的關系。真正做到物業、居民一家親，營造“情融、力合、共進”的家園氛圍，助推小區和諧建設，構建生態宜居文化環境。

為提升小區文化品味，可以積極爭取上級支持，在小區內安裝休閑椅、涼亭等實用設施，對小區物業服務用房進行粉刷，帶領員工開展義務勞動，將小區晾衣桿粉刷一新，受到居民的廣泛好評。通過精心設計，在小區內共建林、小區廣場、景觀長廊、垃圾箱美化等景觀改造，從而進一步提升小區建設品位，創造更加舒適宜居的空間。

（作者單位：遼河油田歡喜嶺公用事業處）