電費回收管理探析

韓永強 周麗娜

引言：電能作為一種特殊商品，其銷售范圍涉及到各行各業(yè)、千家萬戶，這種特殊性是供電企業(yè)電費回收工作的難以越過的坎：如果管理不當導致電費難以收回，將給供電企業(yè)帶來經濟損害，給國家資產造成流失，供電企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展勢必成為空中閣。堅持“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神和“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，以服務地方經濟發(fā)展、服務客戶為已任，運用精細管理，優(yōu)化服務程序，拓展服務內涵，以適應社會主義市場經濟體制對供電企業(yè)的需要，滿足供電企業(yè)市場化的需要，實現(xiàn)零欠費目標。

前言

供電企業(yè)要運用精細管理的理論和方法，以適應市場、關注過程為要點，從深入剖析陳欠電費原因和以往電費回收中的薄弱環(huán)節(jié)，找準關鍵問題入手，從工作職責、電費回收計劃、信用管理、宣傳運作、電費回收成本等多方面進行全方位謀劃，進一步細分組織機構中的職能和作用，進一步區(qū)分市場，細化電費回收工作過程，運用控制、支持、考核、親情等一系列措施，優(yōu)化服務程序，拓展服務內涵，全力組織具體實施，從而達成目標的全部管理活動。通過精細管理實施，實現(xiàn)當年電費和陳欠電費全部結零目標。

一、形成電費欠費的主要原因

1.企業(yè)狀況的原因。企業(yè)改制重組日趨頻繁，電費欠收風險進一步加大，國家實行宏觀經濟調控力度加大，控制了貸款規(guī)模、銀根緊縮等措施后，對用電企業(yè)資金流動產生一定影響，潛在的電費高風險用戶不斷增加。

2.居民搬遷或過戶原因。居民住地搬遷未能及時進行用電注銷或更改，造成抄表底碼之后的用電量無法計量；居民之間房屋買賣后未能及時過戶，使得雙方就電費上繳相互扯皮，給供電企業(yè)收費工作帶來難度。

3.長期無人居住原因。收費人員無法收到費。

4.認識方面的原因。由于過去“人情電”、“權力電”的影響，仍有少數(shù)客戶對用電交費時抱有錯誤認識，存在不情愿、觀望僥幸心理，甚至有的門面用戶惡意欠費。

5.管理上的原因。供電企業(yè)在受理業(yè)擴報裝業(yè)務前期，預見其風險性的精確性存在偏差，在用戶用電過程中規(guī)避風險存在時差；因為管理上存在盲點，沒有及時采取有效的措施，對負責拆遷戶、門面用戶的電費回收工作雖有考核辦法，但是落實不力；對欠費實施停電催費，給企業(yè)用戶心理上造成障礙，產生逆反心理，不利于電費回收工作的順利開展。

二、電費回收結零的具體措施

1.控制措施。一是就欠費主體而言注重針對性。針對大客戶實行“一廠一策”；針對臨時用戶及門面用戶實行預購電制；針對居民欠費戶采取特別的方式，實行登門催收。二是按臺區(qū)、線路、街道拉網式催收。針對一些釘子戶，要重點突破。三是就催費形式而言倡導人性化。在各欠費戶居民的住宅小區(qū)（單元）張貼《溫馨提示》，提醒客戶及時繳費。就繳費方式而言，實行多家銀行代收代扣電費，為客戶提供了高效、便捷、優(yōu)質服務，實現(xiàn)用電客戶可在多家銀行交納電費，解決交費難問題。

2.支持措施。一是向地方政府編寫《供用電情況報告》，匯報地方經濟及分行業(yè)用電情況，重要大工業(yè)客戶用電分析及生產經營中需當?shù)卣畢f(xié)調解決的問題，有針對性地反映工作中遇到的困難，以取得政府領導的理解和支持。二是及時解決銀電聯(lián)網、網上繳費等通過非現(xiàn)金方式繳納電費存在的技術問題，保證客戶信息的及時完整。三是爭取政府房屋拆遷部門的支持，做好電費催繳配合工作，認真核實拆遷戶的資料，及時掌握統(tǒng)一安置戶的具體地址和聯(lián)系方式，及時查找客戶信息，這些措施的推行從源頭上有效防止了電費的流失。

3.考核措施。一是制訂依據(jù)。制訂相關抄表收費管理，加強抄表管理，提高抄表到位率、準確率，完善電量電費退補管理功能，規(guī)范和縮短業(yè)務流程。二是通報進度。加強電費指標管理，對收費情況進行排名，表彰先進，督促落后。定期公布一次電費收繳情況，不定期通報電費回收進展情況。定期的通報監(jiān)督提醒，使得大家有比較，有壓力，極大地調動收費人員的工作積極性。三是獎懲公平。將個人獎懲與集體績效掛鉤，精神獎勵與物資獎勵掛鉤。前者是出于塑造團隊的凝聚力、提升團隊合作性的目的；后者是出于激發(fā)和保持團隊工作熱情、積極性的考慮。

4.親情措施。一是多聽，就是多聽客戶意見以改進工作。催費人員面帶微笑加強與客戶溝通交流，注意傾聽并記錄客戶的意見和建議并及時反饋，以提升客戶對公司的信任度。二是多問，就是多問清楚客戶意愿。針對用電客戶反映的問題，進行梳理分析，總結經驗，改進不足。對客戶的生產經營狀況，銷售情況，贏利水平以及不同客戶的詳細地址、電話號碼等情況要掌握；對于長期不居住的或拆遷戶、轉租戶，要到鄰居、單位、居委會、派出所去問，落實客戶信息，保證電費能及時回收。三是多跑，就是自己辛苦點為客戶提供優(yōu)質服務。實行首問負責制，“一窗式”管理、“一站式”服務，為的就是減少客戶上下來回跑次數(shù)。只要客戶一個電話，其余的事我們來做。營銷人員寧愿自己多跑路，也要把客戶事辦好辦妥，真正為客戶提供方便，以獲得客戶對收費工作的支持。四是多溝通，多溝通就是多與客戶近距離聯(lián)系。收費人員利用收取電費的機會及時向客戶講解電價政策和電費回收制度，收費時間有變更提前通知客戶，讓客戶做到心中有底，以免造成不必要的誤解，征得了客戶理解就贏得了收費的主動權。五是延伸服務。延伸服務就是為客戶解決不屬職責范圍的實際困難。比如在催費的過程中，對于客戶提出的一些用電小困難現(xiàn)場幫助解決；對一些力率考核扣罰較多的大客戶，主動幫其分析原因，是客戶自身問題，則提醒用戶加強無功設備管理和改造；實施“捆綁式”停電，檢修、預試盡可能與客戶生產檢修計劃相吻合一攬子實施，盡可能減少客戶的停電時間；成立“愛心服務隊”，對特困戶、五保戶、殘廢人進行力所能及的幫助，充分發(fā)揮優(yōu)質服務的激勵、感化作用，真情付出迎來了客戶回報—客戶主動交費現(xiàn)象屢見不鮮了。

三、結束語

實現(xiàn)電費回收結零目標旨在形成良好收費環(huán)境，不僅要進一步提高思想認識，還要對現(xiàn)有收費思想、收費手段、收費方式進行規(guī)范細化，否則難以提高工作效率，提高營銷工作質量。根據(jù)對電力營銷流程的分析整理，影響或制約電費回收零欠費關鍵點主要集中在：一是電費回收工作的主體和客體，電力營銷人員是實施電費回收零欠費精細管理的前提條件；用戶的主動配合，積極繳費，是實施電費回收零欠費精細管理具有至關重要的作用因素。二是電費回收工作的實施步驟：確定目標→分析現(xiàn)狀→制定計劃→過程控制→目標實現(xiàn)。環(huán)環(huán)相扣，步步為營，持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新。三是相應的組織結構相適應有利于充分整合資源，做到個體作用與團隊精神的有效結合，合力得到最大限度的發(fā)揮。

（作者單位：國網山東利津縣供電公司）