探究中職學校網絡客服人員素質的培養

黃艷攀

引言：在現今社會網購深受人民的喜愛，故此吸引了很多有觸角敏銳的商家經營網店。此時一個嶄新的職業悄然興起——網絡客服。對于網絡企業而言，網絡客服在網店的經營及客戶維護方面均起著極其重要的作用。一個合格的網絡客服，應要有良好的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等。培養好網絡客服人員的素質對促成訂單起著至關重要的作用。

伴隨互聯網的蓬勃發展，企業與客戶之間涌現出許多新的互聯網接觸界面，這些界面成為承載客戶服務的新渠道，例如常用的阿里旺旺、QQ、E-mail、微信、百度商橋等客服工具進行溝通，我們稱之為“網絡客服”。其區別于傳統的實體渠道客服、熱線客服，是承載于線上的客戶服務，借助文字、語音、視頻等多媒體形式，通過互聯網實現企業與客戶、客戶與客戶之間的多方位溝通交流，進而達到服務客戶、促進銷售等目的。網絡客服，在電子商務運行中占據重要的作用，例如在線的產品銷售、網店推廣及售后客戶維護。因此，只有培養好客服人員的工作素質，才能靈活有效地為顧客進行服務，從而獲得更好的銷售效果。

一.企業對網絡客服客服人員的素質要求

網絡客服人員在電子商務過程中起著舉足輕重的作用。從電子商務企業對網絡客服人員的崗位職能要求來看，不難發現網絡客服人員的重要性。一個合格的網店客服，首先要有良好的素質才能把工作技巧發揮得淋漓盡致。那網絡客服應該具備哪些素質？我們總結得出應具備：健康的心理素質、健全的品格素質、熟練運用技能素質和其他綜合素質等，具體如下：

（一）、健康的心理素質

線上的網店客服必須具備健康的心理素質，在網絡客服工作過程中，客服人員會遇到不同的事與不同的人，所以網絡客服人員會承受著各種的壓力、不同的挫折，如果沒有健康的心理素質就不能做好網絡客服的工作。那心理素質包括有什么呢？在具體的工作中，我們應該有“處變不驚”的應變力；受到挫折打擊的承受力；要有自我掌控情緒及調節的能力；要有情感付出的支持力；網絡客服人員還必須要有積極進取、永不言敗的良好心態。只要具備了這些健康的心理素質，在完成網絡客服工作時會更得心應手。

（二）、健全的品格素質

我們在日常的生活和工作都應具備健全的品格素質，而在網絡客服工作中更應儲存這一素質。因為在線客服所發生的事情都是來得較為突然，變化多端的，也可以說防不勝防，只有培養網絡客服人員的品格素質才能勝任這項工作。企業需要網絡客服人員要有忍耐與寬容的素質；要有熱愛企業、熱愛崗位，忠誠于企業的事業；要有謙和的態度；要有不輕易許承諾，說了就要做到，言必信，行必果；要有擁有博愛之心，真誠對待每一個人；要有勇于擔當；要有集體主義榮譽感；要有積極主動的工作態度；要有良好的自我控制能力，遇到刁難說話的客戶，就要控制好自身的情緒，有技巧的解答，耐心的應對。

（三）、熟練運用技能素質

每項工作都有他所需要的技能，只有把技能練掌握和運用到網絡客服中，才會取得預期的效果。那網絡客服技能素質包括有哪些呢？我們總結得出包括有正確的語言表達能力；要有巧妙的語言溝通能力才能讓客戶接受你的產品；要有高超的談判技巧才能與客戶的價格交鋒中取勝；要有熟悉知道企業產品知識，能清晰解答客戶對企業產品的咨詢；要有豐富的電子商務行業知識和經驗；要有熟練的專業技能；要有敏捷的思維；要有懂得洞察客戶心理活動；要有敏銳的觀察力和洞察力；要有專業的接聽客戶服務電話技巧；要良好的傾聽能力。

（四）、其他綜合素質

其他綜合素質包括有 “客戶是對”的服務觀念；獨立處理工作的能力；分析各種問題的解決能力；協調人際關系的能力。

二.針對網絡客服人員的素質要求，中職學校開展相應的培養途徑

隨著計算機和網絡的迅速發展，每家企業的發展都離不開電子商務，網絡客服是電子商務一個重要環節，針對網絡客服人員的素質要求，中職學校要開展相應的培養途徑。如：通過學校與企業合作的方式，建立訂單班模式；落實訂單班的合作，進行真實有效的網絡客服操作。

（一）校企合作，建立網絡客服訂單班

中職學校的網絡客服教學存在一定的問題，比如：設備設施發展落后、實訓環節跟不上、教學脫離實際、企業不認可、學生就業困難等。針對著這些存在問題，學校可以通過與企業合作的形式，建立網絡客服訂單班，目的為了培養中職學校學生網絡客服知識的有效運用。

訂單式培養是校企聯合辦學的一種網實一體化的具體模式，中職學校與企業針對著社會和市場的崗位需求共同制定人才培養方案。企業根據網絡客服所需要的應用型人才的規格、數量、培養期限等向學校下訂單，并在師資隊伍、技術支持與交流，在辦學基礎設備設施條件等各方面展開合作。把整個培養過程分為兩個不同的階段：

1. 學習網絡客服知識階段

想在網絡客服工作中得心應手，首先讓學生融會貫通網絡客服需要掌握的有關知識。如網絡客服的基本概念、企業對網絡客服的基本要求、網絡客服應具備的基本素質、網絡客服溝通技巧、工作技巧、如何做好售后服務和如何處理客戶投訴等有關知識。平時除了學習網絡客服知識外，還要了解電子商務各門課程，通過了解企業在電子商務運行的整過程有利于與客戶的有效溝通。

2. 學習操作網絡客服軟件階段

企業為了發展需要，每個企業都會自己開發適合自己企業運用的網絡客服軟件。為了讓學生容易在實踐中開展工作，學生必須學會該企業網絡客服軟件的基本操作。網絡客服人員在實際工作中，要掌握網絡客服軟件的運用必須進行上崗前的崗前培訓。但對我中職學校學生，我們可以通過訂單班，學生可以在在校里熟練運用網絡客服軟件，可以提高中職學生就業能力。

（二）靈活運用網絡客服人員的素質要求，進行真實有效的網絡客服模擬訓練

網絡客服人員常常會面對這樣一些問題：別的家都打折，你們怎么就不打呢？能不能再打個折？你們有什么贈品嗎？把某某產品贈給我吧？多買些產品能不能給我點優惠？抹掉個零好嗎？當出現這些問題的時候，網絡客服人員應該運用把握顧客的心理因素，有效地分析顧客。顧客提出的這些問題可以分成二個層面的問題。第一個層面，說明顧客對該產品已經有一定的了解，已經有了一定的購買傾向，能不能實現最終下單購買還在一念之間。第二個層面，說明顧客有很強的購買欲望，只是希望在購買前能得到一些優惠，以求得到效益最大化。為了能留住顧客，需要讓學生接觸、學習這些客服用語，可以通過模擬專場，實現顧客和網絡客服人員之間對話。第一步 學習規范的客服用語，用詞準確。選擇積極的用詞語的方式、善用“我”代替“你” 。第二步 模擬專場的訓練。定期或不定期地進行客服和顧客的模擬演示專場訓練，讓學生分成兩隊，互相扮演客服和顧客，由顧客提出問題，由客服回答。顧客的問題可以是規范的問題，也有不規范的問題，由學生自由發揮想象擬定問題，客服回答問題盡量精辟準確，讓顧客滿意，讓公司不受損失，提高顧客的滿意度。在訓練過程中，可以組織老師和同學們當評委，評出優秀客服人員，給予一定的獎勵，由此提高客服的應變能力、回答技巧。

總之對于網上商店而言，網絡客服在網店的經營及客戶維護方面均起著極其重要的作用，客服人員只有牢牢掌握電子商務客服人員的素質，才能靈活有效地為顧客進行服務，才能更好的塑造企業形象、提高產品的成交率和客戶回頭率。

參考文獻

[1]程大毛，《網絡客服寶典》網絡營銷研究工作室 2013-01-16.

[2]劉青春，《關于中職學校電子商務專業建設的構想》電子商務期刊，2010-09-15.

[3]楊竹娣，《中職學校電子商務專業網上創業實踐》現代企業教育期刊，2013-05-23.

（作者單位：廣州市番禺區職業技術學校）