網絡輿情危機下的政府回應機制

呂尚豪 徐光

引言：網絡輿情危機研究是公共危機管理研究中的重要的組成部分。本文在對網絡輿情演變體系進行概括的基礎上，剖析了網絡輿情危機應對機制與演變體系間的內涵聯系，提出了“四位一體”的應對機制體系架構。為網絡輿情危機下的政府回應提供了策略參考。

一、網絡輿情危機的研究背景

在國外，很少人以網絡輿情作為研究重點，討論的問題大多圍繞網絡社會中民眾間的交往與溝通行為；網絡傳播對現實社會帶來的影響。因為網絡輿情概念本身就具有中國特色。

在國內，有關網絡輿情的研究起步較晚，肇始于2003年，當時，譚偉率先提出了網絡輿論的概念及特征。2007年國家自然科學基金和國家社會科學基金的集中資助支持了相關研究，出現了一撥關于網絡輿情研究的課題。自2009年起，網絡輿情危機的預警研究成為國內學者網絡輿情研究的新熱點。

整體來說，網絡輿情危機相關研究并未被國內外學者重視，處在一個持續發展的階段，是當前的研究熱門。

二、網絡輿情危機的內在演變體系

網絡輿情危機的內在演變體系涵蓋形成、發展、變異和終止幾個方面。

（一）網絡輿情危機的形成

互聯網用戶在知悉社會危機事件發生后選擇公開自己的意見，隨著事件內容的進一步明晰和網民在普遍交流中尋求個人意見的支撐，就會形成擁有同種見解或關注點的網民集群。在集群壓力和集群范式的作用下，經過集群內的互動和集群間的意見交換，就會產生網絡輿情。

（二）網絡輿情危機的發展

不斷發展變動是網絡輿情危機從形成到結束的常態表現。形成階段過后，網民的熱情持續升溫，致使輿情事件受關注的程度一路上升，作用范圍加速擴張。

網絡輿情源起社會危機事件，事件話題性越強，越容易形成不斷升溫的網絡輿情。政府危機管理行動也隨之變化，如果政府處理恰當，就會得到大家的肯定，反之，攻訐、批判和不滿就會逐漸形成陣陣聲勢。

（三）網絡輿情危機的變異

網絡不同于傳統媒介，在網絡環境中，“多對多”或“網狀”成為事件的傳播形式，加之一旦政府回應行為不當，便助長了網絡輿情危機的變異。傳播訊息過程中的互聯網用戶，更多是情緒的抒發，或釋放潛意識。因此，事件的真實訊息會持續遭受篡改。

（四）網絡輿情危機的終結

當政府危機管理的活動結束后，互聯網用戶的事件需求得到滿足。當新的網絡輿情事件發生，對網民形成新的刺激，大部分網民會主動加入新事件的討論。如果未出現新事件需求，網絡輿情危機就會后勁不夠。

三、網絡輿情危機回應機制

根據網絡輿情危機內在演變的四個階段的內在邏輯， 政府在輿情管理時應遵循“四位一體”的網絡輿情危機回應機制，如圖1。

圖1 網絡輿情危機內在演變與回應機制的關系

（一）網絡輿情危機管理運行機制

1.制定科學的網絡輿情預案

擬定周全的網絡輿情預案，需遵照如下：（1）科學性。若想保證預案能在實施過程中發揮作用，它的制定應符合輿情演變的客觀規律。（2）動態性。預案可調整，既有法可依，又靈活應變。

2.構建完善的協調聯動機制

協調聯動機制事實上包含兩重含義：協調是整體安排下的管理機構統籌行動，聯動是介入主體間的協調行動。協調聯動，協調是途徑、行程，聯動是目標、成效。

（二）網絡輿情危機預警機制

1.建立高效的監測分析系統

監測分析系統涵蓋三大版塊。收集版塊從互動平臺、網絡媒體和網民空間收集訊息。服務版塊主要是基于分析版塊得出數據，供輿情監控，為政府提供有關輿情訊息。

2.搭建靈活的咨詢合作平臺

政府不僅需要有效的監測預警分析系統提供技術支持，還需要專家咨詢的智力支持，也需要新聞媒體，社會中介機構，科研機構和其他實體提供合作。具備專業知識和經驗的專家和智庫，對社會危機事件的歷史與現狀進行分析，為政府回應提供訊息反映，發揮預警作用。

（三）網絡輿情危機處置機制

1.實施有效的輿論引導策略

建立和推廣政府網絡新聞發言人制度，由專業人士代表政府對網絡輿情訊息進行科學的篩選。掌握專業知識并經過系統訓練的專職政府網絡發言人，能夠準確把握網絡輿情，及時進行疏導。

2.實行必要的訊息內容管理

對于不法內容的輿情訊息，必須以法律法規或技術手段施以硬性管理。加強網絡媒體對于不良、非法輿論訊息管理也是訊息內容管理的可行措施。

（四）網絡輿情危機善后機制

1.探索規范的總結學習措施

網絡輿情危機危中有機，政府可以從每次的危機中發現原有管理體制的問題，進而加以修正和改進。因此，要探索建立一項長期的總結學習制度措施。

2.推行全面的調查評估制度

（1）應對過程的評估。其作用體現在有利于監督和控制應對過程的合理性和合法性，同時也是積累知識和經驗。（2）處置成效的評估。體系的影響成效如何，有什么問題需要進一步改進，什么樣的問題，這是評估的重要內容。

參考文獻

[1]史波.公共危機事件網絡輿情內在演變機理研究，情報雜志2010年第4期.

[2]鄭萍，薛冰.網絡公共輿論的形成機理及其影響政策制定的途徑，中國行政管理2009年第一期.

[3]張玉強.網絡輿情危機的政府適度反應研究，中央民族大學博士論文2011年.

（作者單位：哈爾濱師范大學管理學院）

作者簡介

呂尚豪（1991-），男，哈爾濱師范大學管理學院。

徐光（1972-），男，哈爾濱師范大學管理學院碩士生導師。

基金項目

本文系哈爾濱師范大學創新訓練項目“網絡空間的輿論危機下的政府應急決策機制研究”（項目編號201310231044）的階段性成果之一。