肯德基學生員工滿意度研究

焦海靜 陳明珍 肖友智

[摘要]本文在對員工滿意度的相關理論進行回顧的基礎上，根據肯德基學生員工的實際情況設計問卷，從工作回報、工作本身、人際關系、餐廳整體和工作條件五個方面進行調查分析。得出肯德基學生員工滿意度的總體情況及各評價因素和指標的滿意情況以及不同群體員工的滿意度情況。最后提出了改進薪酬福利制度、合理分配工作內容和工作量、優化工作條件、加強上下級的溝通交流的建議。

[關鍵詞]肯德基；學生員工；員工滿意度

[中圖分類號]F719[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）34-0067-04

1引言

肯德基已在我國260多個城市開設了1200多家連鎖餐廳，在中國的員工總數已超過7萬人。肯德基的餐廳隊伍追求年輕化，會招收大量的在校學生員工，在校學生員工是餐廳的一個重要組成部分，是個不斷擴大的群體。學生員工雖然是兼職人員，但也要向全職員工一樣直接面向顧客，他們的服務技能的熟練程度和服務態度也直接影響著顧客的感受和餐廳的形象，所以說學生員工的滿意度也應該引起必要的重視。本研究旨在了解肯德基學生員工滿意度的現狀，探討不同背景的員工對工作滿意度是否存在差異，并在此基礎上提出提高肯德基學生滿意度的對策。

2肯德基學生員工管理現狀

肯德基中國現擁有各階層職工約7萬人，主要劃分為一般員工、基層管理組、中層管理組及高層管理組四個層次。每個餐廳視規模而定有50～150名一般員工，文化層次普遍在大學專科以上，在校學生占了相當部分比例，肯德基每年暑期都會舉行校園招聘，主要針對大一大二學生的服務員和大三大四學生的儲備經理。對餐廳而言，招收學生兼職人員一方面可以在雇用政策方面用工更富有彈性，以更好地適應外部環境的變化；另一方面，餐廳可以降低用工成本。對于學生而言，在肯德基兼職首先是可以獲得一部分收入，另外就是可以鍛煉自己增加工作經驗。對學生員工而言，自己是兼職而已，但對肯德基餐廳來說，他們已經構成了餐廳的主力軍。肯德基學生服務組的組織構架如下圖所示。

3肯德基學生員工滿意度評價指標設計

3.1員工滿意度理論

Locke（1969）是最早研究員工滿意度的學者，他指出員工滿意度是員工評價個人工作價值而帶來的愉快情緒狀態。影響員工工作滿意的因素包括工作本身、工資、提升、認可、工作條件、福利、自我、上級、同事以及組織外成員等方面[1]。此后，國內外學者進行了諸多研究。本文對員工滿意度定義為：員工滿意是指一個員工通過對企業感覺到的效果與他的期望效果相比較后的心理。即員工滿意度=實際感受/期望值[2]。

3.2肯德基學生員工滿意度層次與內容

員工滿意度的影響因素可以大致歸納為工作回報、工作本身、人際關系、企業整體、工作條件五個主要方面。因此本研究在設計調查問卷時，是從這五個基本維度出發，兼顧快餐行業的特點和學生員工的視角來設計問題。

3.2.1對工作回報的滿意

工作回報滿意度，是員工對所在企業的薪酬、考核、激勵、培訓、職業生涯規劃等一系列活動的評價[3]。讓員工滿意的工作回報能夠充分調動員工的主動性和積極性。具體包括：①工資收入的滿意程度。②福利待遇的滿意程度。③培訓機會。④晉升機會。⑤薪酬制度。

3.2.2對工作本身的滿意

對工作本身的滿意具體包括：①工作內容。②工作適合度。③工作成就感。④承擔的工作量。⑤崗位的勝任情況。

3.2.3對工作人際關系的滿意

良好的人際關系是員工愉快工作的重要因素。具體包括：①同事之間的人際關系狀況。②同事之間的溝通和交流。③同事之間工作配合與協作。④下級的溝通。⑤上級的信任和支持。

3.2.4對餐廳整體的滿意

對餐廳整體滿意程度體現在以下幾個方面：①對管理體制的滿意。②各種制度的實施效果。③餐廳的發展前景。④對餐廳形象的滿意。⑤對領導的管理能力的滿意。

3.2.5對工作條件的滿意

員工對工作條件的滿意方面有：①工作場所的滿意。②工作休息場所的滿意。③工作時間制度的滿意。

4調查問卷的設計與結果統計

4.1調查問卷的相關說明

4.1.1問卷的設計方法

本次員工滿意度調查問卷是借鑒南京師范大學蔣麗娜的論文飯店“員工滿意度調查問卷”修改而成的，內容由兩部分構成：第一部分是背景變量，包括性別、年級、工齡、職位和主要工作（站）。第二部分是問卷題目，共23小題。回答問題采取五等級的Likert量表，規定各選項的評分標準為：A.非常不滿意，1分；B.不滿意，2分；C.一般，3分；D.滿意，4分；E.很滿意，5分。

4.1.2問卷的數據收集

采用問卷調查的方式進行，通過肯德基餐廳的QQ，和直接前往肯德基江濱餐廳發放問卷。共發放110份，回收107份，其中有效問卷102份。

4.2問卷可靠性分析

利用SPSS17.0對問卷進行可靠性檢驗（如表1所示）：CronbachS Alpha可靠系數為0.852，表示該問卷具有很高的可靠性。

4.3樣本基本情況分析

4.4調查結果統計

4.4.1學生員工滿意度調查結果統計

員工滿意度的計算方法為：滿意度得分=（頻數×分值）/有效樣本數。員工滿意度調查的大項分類結果見表3。

從滿意度得分情況來看，得分在3分以上的有4個，分別是工作回報、工作本身、人際關系、餐廳整體，滿意度得分在3分以下的有1個，是工作條件。五個大項按滿意度得分高低排列情況是人際關系>工作本身>工作回報>餐廳整體>工作條件。人際關系是這五大項中滿意度最高的一項，說明肯德基學生員工在餐廳中還是比較和諧的。滿意度最低的一項是工作條件。

在調查的23項中，滿意度排名前五的是同事間人際關系狀況、同事間溝通與交流、配合與協作、工作勝任度、工作時間安排。肯德基餐廳年輕人居多，學生員工和同事之間的溝通與交流狀況很好。客人的一次良好用餐的享受，一定少不了廚房的煎炸蒸煮、總配的制作包裝、前臺的迅速呈遞以及大廳員工的熱情招待和主動幫助。這樣從廚房到大廳每一步都是每一個工作站的全體員工積極配合的成果，因此同事間的配合與協作的滿意度也是較高的。工作勝任度的滿意度排名第四，說明學生員工認為自己目前的工作還在自己的能力范圍之內，沒有特別困難之處。工作時間安排排名第五，滿意度也較高。這主要緣于肯德基餐廳提供比較靈活的工作時間。

在調查的23項中，滿意度排名后五的是休息場所、工作量、福利待遇、上下級溝通、制度的實施效果。餐廳只提供1間小房間供員工換工作服、吃飯休息。上班時間員工經常會遇到排隊換工作服的情況，午飯時間又得輪流用微波爐，輪流使用僅有的一張餐桌。放置衣物的柜子也得兩三人共用一個，時常出現水杯、帽子混亂現象。滿意度排名倒數第二的是工作量。員工雖然都能勝任目前的工作，但普遍對自己的工作量感到不滿。有一位員工曾說“肯德基就是沒事找事做”，管理組要求每一位員工任何時候都不能閑著無所事事。滿意度倒數第三的是福利待遇。肯德基學生員工宣稱的對員工提供的體檢福利，大多數員工根本沒有意識到這是項福利待遇，反而當成任務一樣對待。員工可以用餐時以優惠券的價格這項福利對學生員工也不具備誘惑力。另外，學生員工因為流動性大的特點，所以公司完全沒有提供醫保社保等反面的福利，另外也沒有節假日的補貼等。所以學生員工對肯德基的福利待遇并不滿意。排名倒數第四的是上下級的溝通，這個方面管理層需要及時了解員工的想法和意見，當然員工也要主動找管理層反映加強溝通。沒有良好的溝通只會有害無利。排名倒數第五的是制度的實施效果。肯德基經常會頒布各管理制度，但大多數學生員工認為其管理成效并不好。

4.4.2各類型學生員工滿意度調查結果統計

不同類型學生員工的滿意度調查結果統計如表4所示。

（1）不同性別員工的滿意度得分情況。男學生員工與女學生員工的滿意度水平是不同的。在工作回報、工作本身、餐廳整體、工作條件這四個項目上，女學生員工的滿意度水平略高于男學生員工。而在人際關系上，女性員工的滿意度水平稍低于男性員工。Herzberg（1957）認為，關于性別與工作滿意度的關系，沒有一個簡單的結論[7]。這次的調查，也說明了這個問題。

（2）不同年級員工的滿意度得分情況。不同年級員工的滿意度水平是不同的。大一學生員工在各個指標上的滿意度都比其他年級高。可能原因是剛出來兼職，對自己和工作要求不高，獲得收入和取得成績時更容易滿足。大四學生在工作回報、工作本身、工作條件三個方面滿意度都是最低的，可能是肯德基餐廳提供的每小時不到10元的工資已經不能滿足他們，而重復的基礎的近乎體力勞動的本身也不能打動他們。四年級學生員工在人際關系方面滿意度又明顯高于對其他幾項的滿意，四年級學生相對而言會更加成熟一些，對處理人際關系方面的事情更有經驗。

（3）不同工齡員工的滿意度得分情況。不同服務年限員工的滿意度不同。工作3個月以下的員工對工作回報和餐廳整體的滿意度最高，員工在剛進入企業時，對工作回報和餐廳整體方面的要求不高，容易滿足。但是人際關系滿意度最低，應該是剛進入肯德基同事間不是很熟悉，無法快速融入環境。工作1～2年的員工除了在人際關系方面滿意度最高，其他各方面滿意度都最低。因為在肯德基工作了比較長的時間，所以人際關系方面顯然會更加融洽。Gruneberg（1979）提出工作時間與員工滿意感之間的相關性是不明確的，隨著工作時間的增長，員工滿意度可能是降低的[8]。

（4）不同職位員工的滿意度得分情況。不同職位員工的滿意度不同，但并不呈現特別的規律。總體來看，接待員各方面滿意度相對較高。餐廳僅有的2位學生值班經理在各個方面滿意度都最低，職位越高，對各方面的要求也更高。

（5）不同工作站員工的滿意度得分情況。不同工作站員工的滿意度不同。大廳和總配的學生員工對工作回報、工作本身、人際關系、餐廳整體滿意度較高。管理組學生員工各項滿意度都很低，這也可能是學生服務組長人數有限，不能如實反映情況。前臺和送餐學生員工各項滿意度不是很高。

5提高肯德基學生員工滿意度的對策

從以上實證研究的結果來看，肯德基學生員工最不滿意的五個項目分別是“休息場所”、“福利制度”、“工作量”、“上下級溝通”、“制度的實施效果”，肯德基餐廳有必要針對以上幾個方面提出提高肯德基學生員工滿意度的相關對策。

5.1改進薪酬福利制度

福利制度是肯德基學生員工中滿意度很低的一項。對于這些在校學生，肯德基雖不用提供五險一金的福利待遇，但還是可以在很多方面讓員工感受到餐廳的福利政策的。一是餐補。目前肯德基員工用餐都是自帶飯菜或者就近用餐。肯德基可以對于每天工作時間安排在8小時以上的員工提供餐補。二是娛樂活動。學生員工選擇在此工作除了要獲得物質報酬，也希望廣結好友。所以餐廳可以組織各種各樣的娛樂、文體、郊游、聚餐活動。

5.2合理分配工作內容和工作量

餐廳在安排員工的工作時，要注意工作性質與員工個性的匹配，將員工安排在最適合自己的工作崗位上。一是餐廳在招聘環節時就明確提出要什么樣的員工，具體工作站是在前臺還是廚房。二是對員工實行工作站輪崗。通過訓練學習成長，讓員工獲得工作輪調機會，讓他們在工作的過程中找到最適合自己的工作。

在肯德基餐廳這里除了顧客，沒有人是閑著的，就算是值班經理和店長也要幫工。所以肯德基學生員工多數人表示對自己承擔的工作量不滿意。這方面肯德基管理組可以做個調查，適當的話可以每次排班的時候增加人數，不能讓員工一直感覺因為工作量過大而太累。

5.3優化工作條件

鑒于肯德基餐廳的房屋設計已經定型，確實無法改變狹小的休息室環境，要對員工做出合理的解釋，然后盡量把小房間中收拾得整潔，不要放置其他物品。

5.4加強上下級的交流

在此次調查中發現，員工對上下級的交流與溝通的滿意度也是很低的。實際上肯德基有很多的溝通交流渠道，只是可能是管理層重視不夠，而學生員工也不主動和管理層交流。所以管理層可以經常主動找學生員工交流。

6結論

肯德基學生員工是肯德基餐廳中日益壯大的群體，學生員工的滿意度也應該引起必要的重視。本文通過對肯德基學生員工的調查，了解了肯德基學生員工滿意度的現狀，并且探討了學生員工滿意度與員工類型之間的關系，并找出薄弱環節和需要改進的部分。從企業管理的角度，提出了提高肯德基學生員工滿意度的對策。當然由于時間和能力有限及調查對象人數有限，在結論推廣上有一定的限制性，對調查問卷的設計還有些不足，進一步研究需要考慮更多的因素使研究更加全面。

參考文獻：

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