項目管理模式在物業管理中的應用

張斌

引言：礦區服務是油田的五項業務之一。本文主要是研究物業管理工作中應用項目管理模式的幾點思考，為正在發展中的物業管理提供參考。

項目管理模式是指把各種系統、方法、人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作。作為一項新興的學科和行業，它為組織提供了有力的工具，幫助組織提高進行、實施和控制各種活動的能力，同時也為組織提供了合理使用自身人員和資源的方法。

一、物業管理中的服務質量管理目標

質量是一個項目最基本的考核內容，項目的管理最終是要在進度與成本的約束下，達到項目交付物要求的性能指標，因此項目質量管理是項目管理的重要職能。

1.以業主為關注焦點

物業項目是應業主的要求進行的，業主既是項目結果的需求者，也是項目實施的資金提供者，更是確定、評估和分析項目成功與失敗標準的重要決策者。項目是否實現預期的功能性要求，首要指標就是判斷提供的服務是否滿足了業主的需求，是否達到了物業合同的規定目標。因此項目組織和成員在日常工作中必須牢固樹立以業主為中心的理念，全面地、不斷地了解業主的需求和期望，并在項目的整個生命周期中與業主保持充分的溝通，測量滿意程度，并不斷改進工作績效，確保項目的各項目標體現業主的需求和期望，力求業主滿意。

2.用科學的方法進行管理

（1）項目的質量管理不僅需要正確的領導，還有賴于全員參與的水平。物業項目的服務質量，是每個部門、每個崗位員工、每個工作環節、每個時間節點、每項具體事件的綜合反映，因此必須全員重視服務質量，認識到服務質量是組織生存和發展的根本條件。

（2）過程方法是要識別質量管理的關鍵過程，通過對每個確定的過程，特別是關鍵活動進行有效的控制，從而提高過程控制的有效性和效率，達到項目管理目標，使業主滿意。物業管理過程包括了早期介入、承接查驗、前期管理中的入伙交房、裝飾裝修管理、搬家居住和日常管理等階段，每個階段的時間長短、工作內容工作重點不同，服務質量檢查項目也不同，但服務質量工作要貫穿全程。

（3）項目質量管理是一個系統過程，主要是依靠質量計劃、質量控制、質量保證及質量改進所形成的質量保證系統來實現的，同時質量管理本身又是項目管理這個大系統中的子系統，其他各個管理子系統的工作質量同樣會影響項目的最終質量。

二、物業管理模式中的資源優化管理

在物業管理中，人力資源管理在項目管理中起著非常重要的作用。項目負責人必須使組織的成員成為一支配合默契、具有積極性和責任心的項目團隊，才能快速高效的完成管理目標。具體應從如下幾點著手。

1.建立一支高素質的管理隊伍

物業管理是典型的勞動密集型行業，人員隊伍的管理至關重要。為此，項目團隊的建設應致力于“管理專業化”（持證上崗）、“年齡年輕化”（管理人員平均年齡35歲左右，服務人員平均年齡40歲左右）、“結構多元化”（專業覆蓋物業管理、行政管理、法律、中文、計算機、工程建設等），以抽調公司骨干、招聘社會人才相結合，并輔以行之有效的培訓手段，形成一支“門類齊全、結構合理、作風過硬、管理有效、服務周到”的高素質員工隊伍。

2.樹立共同認可的、明確的目標

項目團隊的成員來自于四面八方，進入團隊前每個人都有自己的抱負和愿景，必須樹立共同認可的明確目標，通過統一的價值觀加以維系，否則就會造成成員關系渙散、隊伍內耗嚴重，出現“合群不合力”的現象。因此在項目負責人在日常工作中應致力于團隊氛圍的營造，積極倡導“以人為本”的理念，確立工作人員之間互相信任的關系，需要充分調動每個項目成員的工作積極性。

3.實行科學的分工與協作

將目標分別成若干個子目標、分目標、以崗位職責的形式明確每個項目成員在組織中的作用，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。在分工時要結合成員的年齡、工作能力和個性特點，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃不了”兩種情況。

4.建立良好的信息溝通網絡

在日常工作中項目成員需要打破各司其職，各自為陣的做法，強調實施團隊共治共管。實現信息共享，這既減輕了項目管理人員的工作壓力，充分發揮了各級人員的積極性，創造性，有效的提高了工作效率，也使每一位項目成員獲得了團隊的歸屬感和成就感。

三、物業管理中同時要注重工作效率與效益

項目成本管理是保證項目實際發生的成本不超過項目預算所進行的一系列管理過程和活動。這些管理和活動包括：資源計劃編制、項目成本估算、項目成本預算和項目成本控制等。

1.強化主要工作項目的目標管理

物業公司的工作范圍包括“三保一修，四供二排”，即保安、保潔、保綠、維修、供水、供電、供暖、供氣、排污、排澇，在實際人員崗位控制應以服務能力的柔性規劃和實施為主。通過采用的定崗定員制，詳細分析服務需求，采取定崗定員和綜合值班結合的人員排班方式，科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。需要注意的是，人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎，在滿足服務需求前，不能一味地強調減少人員數量。必須提高人員質量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓和崗位輪換實習，并將培訓成效納入績效考評體系，才能高質量地柔性規劃服務能力，達到人力成本精益控制的效果。

2.強化成本控制

工具、耗材是物業經營的主要消耗品支出，因此要牢把采購關。采用定向采購的方式，按質量、技術、服務和價格幾方面的競爭能力來選擇供應商，并與之建立長期的、互惠互利的戰略伙伴關系，實現供應渠道的穩定和低成本；實施適時采購，縮短提前期、減少物料庫存，從而實現采購成本最低的成本管理目標。項目負責人要全程參與供應商的評審過程，并在采購過程中與材料采購人員及時溝通、協調，把好質量關。要.細化工具材料使用控制，項目組織應建立嚴格的材料、工具領用制度，編制專項賬卡，詳細記錄工具材料使用情況。在固定資產及工具管理上，采用責任到人，專人負責，若出現丟失、損壞，由責任人負責賠償；在低值易耗品和辦公用品的領用上采用定量控制，并進行同期縱向、橫向比較。工具材料的使用要與項目成員的績效工資掛鉤，促進相關費用的降低。

總之，物業管理的利潤不高，也是服務效益與社會效益并重的行業。作為油田的物業管理行業，要把效率觀念與服務觀念并重，從制度上做好物業管理模式的完善，為職工家屬提供一個滿意的服務。

（作者單位：遼河油田歡喜嶺公用事業處物業四公司）