優品or憂品？

王歡

伴隨著電子商務如火如荼的發展進程，網購大潮已經歷經了多個“倍增期”，但同時，電商平臺對消費者的質量承諾也被指僅僅是“美麗的謊言”。在聚美優品被曝出售奢侈品假貨的消息后，“我是陳歐，我為假貨代言”，這一句原本很“帥氣”的廣告詞瞬間化作最諷刺的調侃。

除了聚美優品售假事件，各地質監部門發布的T恤、襯衫和裙類產品的抽檢結果也讓消費者對網絡平臺的商品質量放心不下。目前，網絡購物中出現的產品質量問題已經引起了國家質檢總局、國家工商總局、中國消費者協會等機構的關注，愈加理性的消費者也在頻繁提出質疑：電商平臺的電子商務領域的紡織品質量檢測到底該由誰負責？

當質量工程師走進電商倉庫

在剛剛圓滿召開的2014中國紡織服裝行業社會責任年會上，中國紡織工業聯合會檢測中心工程師耿軼凡例舉了幾起令人瞠目結舌的事例。

“不久前，我們曾配合北京市某區工商局對一家知名度還比較高的電商平臺出售的服裝做檢測。我們抽檢了20款服裝，合格的只有2件，不合格率竟達到90%。更令人失望的是，事后，這家電商平臺甚至沒有一個專人來負責平臺上的產品質量問題，”此類事件，耿軼凡經歷了不止一次，“去年10月份，朝陽區工商局接到舉報，說有一個倉庫存放的貨物都不太合格，讓我們協助執法，實地看一下這些產品到底哪里不合格。到了那里，兩個平房全部是庫房，進到倉庫一看，服裝全部是用麻袋裝的，像垃圾一樣，很臟，問他們進貨渠道是哪里，他們也說不清楚……”這樣聽來，網絡電商的倉庫就如同餐館的后廚，倉庫里的家紡服裝就好像后廚散落一地的廢棄食材，著實讓人提不起胃口，更別說暢想一下穿衣在身的美感了。

管中窺豹，大中型電商對線上紡織品質量管控尚且如此松散，那林林總總，數不勝數的中小電商企業情況又會怎樣？真實答案恐怕很難令消費者安心。

據中國互聯網信息中心今年4月發布的《2013年中國網絡購物市場研究報告》顯示，2013年，網購紡織品的網民比例達到了75.6%，遠遠高于購買其他商品種類的網民比例，成為各大電子商務最重要的主營業務，與此同時，消費者對線上紡織品質量的關注也上升到新高度。《報告》還顯示，在造成網站用戶流失的原因中，首當其沖的就是產品質量與信譽保障問題，占比52.0%。其次是擁有不愉快的購物經歷，占比43.4%。

那么，在這一問題的背后，政府、平臺、商家以及檢測機構各自的職責又在哪里？ 面對接踵而來的質量投訴，各方又應如何作為？

網銷是把雙刃劍

網銷平臺是把雙刃劍，它的虛擬性使得買賣雙方的交易成本大大降低，不需要場地、沒有路上時間，還免去了面對面交談的人際成本。然而也正是電子商務交易的虛擬性，令消費者難以對紡織品質量進行評估。紡織產品原本就不似服裝、視頻、電子產品那樣具有鮮明的外視特征，再加上賣家有意無意地將圖片美化處理，由此引發的質量投訴與日俱增，消費者對電子商務也是愛恨交織。

北京蔡小姐前日在淘寶上購買了一個布藝家居裝飾品，但拿到手的貨物和商品頁面上描述的有很多不符，“顏色也錯了，細節也不夠精致。我不奢求幾十塊錢的東西有多么完美，但網頁上所承諾總要能達到吧。”期待已久的寶貝到手了，蔡小姐卻發出了這樣的抱怨。

造成電子平臺紡織品質量良莠不齊的原因還有很多，商務部電子商務與信息化司聶林海副司長在2014中國紡織服裝行業社會責任年會談到：“有些電商平臺收費太高，基本上收了產品銷售價格的40%以上。零售流量是電商收取費用的一種典型做法，即客戶每點擊一次，賣家就要給平臺交一塊錢，然而點擊看一下這個產品并不意味著購買行為會必然發生，點一次收一塊錢，可能點了一萬次，一件衣服也沒賣出去，這一方面導致賣家非常糾結，不知道到底要不要點擊量，另一方面就造成了賣家利潤很低。”

在這樣低盈利的環境中，賣家生產的產品肯定達不到質檢機構要求的檢測水平，造成的后果也是多重的——事實上導致了電商產品的質量問題：只有少量送檢產品合格，其余都是“亞健康”；認識上更是形成了一種制假售假的世界觀。

電商質檢的“第三只眼”

2011年，國內電商平臺淘寶率先引入第三方質檢服務，可謂是社會監管方面的一大“義舉”。其具體內容就是通過第三方質檢機構對淘寶店家產品做出檢測并出具檢測報告，這既能夠向平臺和消費者證明其商品質量達到線上銷售標準，還可以有效保障買賣雙方對于紡織品質量信息掌握的一致性，又能夠作為平臺裁決買賣糾紛時的憑據，絕對稱得上是“一石三鳥”。

為了解第三方質檢機構入駐電商平臺后的實際運行效果，《紡織服裝周刊》記者采訪了中國紡織工業聯合會檢測中心副主任王玲，王玲從親身的工作經驗做出了回答：“中國紡織工業聯合會檢測中心作為首批入駐淘寶、京東的第三方檢測機構之一，會配合電商平臺做好賣家的品質服務工作，如定期的專業知識培訓以及產品質量的監督抽查，淘寶商家在平臺規則的約束下會尋找質檢機構為其提供檢測服務，淘寶買家在商品消費過程中可以借助服務平臺為自己維權。”

第三方質檢服務運行的這兩年，確實在一定程度上扭轉了消費者對淘寶商品品質的負面評價，規范了商家行為，樹立了品控意識，平臺整體品質有所提升。

目前淘寶平臺共引入32家檢測機構，京東平臺共引入6家檢測機構，第三方檢測體制確實在電商運營過程中起到了不可忽視的作用。

“以淘寶為例，從2011年10月服務平臺正式上線，2011年整體檢測額為260W，2012年整體檢測額為3000W，2013年整體檢測額為5300W，增長十分明顯，從品質質量的提升方面來說，有更多的商家樹立了品控意識，第三方質檢機構已成為電商領域除平臺與消費者外，觀測商品的‘第三只眼”，不過，由于各家電商對于質量管理的認識角度和工作側重點不同，目前只有淘寶和京東建立了自己的第三方質檢服務平臺，對此，王玲堅信，“未來應該會有越來越多的電商平臺加強品控質量的把控。”

第三方質檢何去何從？

第三方質檢機制確實是管理者為解決電商紡織品質量問題開出的一劑良藥，盡管如此，在醫治頑疾的過程中，藥方也需隨病情及時調整。

淘寶自引入第三方質檢平臺以來，有三個質檢板塊，分別是天貓入駐質檢、消保打標質檢和聚劃算質檢。實施伊始，淘寶曾將“消保打標”與“正品保障”、“七天無理由退換”、“24小時內發貨”等一起，列為淘寶平臺上消費者特色保障服務，并在商品圖片下方配置一個“檢”字小標，以證明此商品加入了淘寶第三方質檢服務。然而，去年6月6日，淘寶卻開始去除這種針對集市賣家提供的“檢”字標服務，7月底前全網去標動作全部完成，并將賣家繳納的特色保證金款退還至賣家支付寶賬戶。此時，“第三方質檢”上線僅一年多。

取消“消保打標”對于第三方質檢機構來說，僅僅是減少了一個業務板塊，無傷大雅，但第三方質檢制度存在的問題卻隨著“檢”字小標的隱去而顯現。

“在一個男人胸前貼上一個寫有‘男人字樣的標簽，你知道這是一個男人，把標簽撕掉，他依然是個男人，并不受影響。‘檢字標識雖然強調了平臺對于質量的看重，但并未從事實上降低消費者的維權難度，還衍生出商品打標的嚴謹性問題，因此撤掉并不可惜。”阿里巴巴集團O2O項目品牌商負責人李川說，“質檢機制存在的最大問題在于，第三方質檢機構對于電商平臺的檢測行為主要還是以為中小型賣家出具證明、解決眼前問題為主，缺乏長期的質量管控規劃。”的確，質檢機構主要面向眾多的中小賣家，這是由電商業務自身的特質所決定的，這些中小賣家品控意識薄弱，缺乏專業知識，且電商的業務單價低，單量大，需要比線下的傳統業務投入更多的人力和物力，而且從與淘寶平臺合作情況來看，平臺的品控規則也還處于探索階段，規則變化較為頻繁，檢測機構很難對電商業務做長期的規劃。

此外，“山寨第三方”的興風作浪也讓電商的第三方質檢機制陷入尷尬境地。以淘寶和京東的入駐檢測為例，目前平臺出于多方面考慮的原因，并沒有強制要求商家一定要從服務平臺訂購檢測服務，也并沒有規定商家一定要選擇服務平臺上的檢測機構，只要最終的檢測報告能滿足平臺對于質檢報告的要求即可。這就給了一些資質不足的檢測公司以可乘之機。王玲對此深有體會：“一些資質不全的檢測公司甚至皮包公司利用某些便利渠道，假借‘第三方名義，專門承攬檢測業務，擾亂了電商市場秩序，也給消費者帶來了誤導。”

然而，第三方質檢服務最大的難題還是流程的跟蹤。

在對電商平臺紡織商品的檢測過程中，質檢機構只能對來樣負責，無法驗證所檢商品是否和銷售商品具有一致性。于是，如何提升檢測結果的普遍說服力成了最讓平臺運營商頭疼的問題。

I 鏈接

淘寶自設虛擬購買點保質量

“網店經常自行尋找‘第三方質檢機構進行檢測，但送檢樣品是否與實際銷售商品一致，無從驗證。由于覆蓋面少和發生概率低，網店并不害怕，即使抽檢或復檢存在不合格，也可以只賠付單件商品，影響極小。對于這種情況，淘寶在全國各地設立虛擬購買點，以消費者的身份購入紡織品，再提交給送檢機構，而不是由商家自行尋找檢驗機構出具報告。”

——阿里巴巴集團O2O項目品牌商負責人李川

京東“鐵腕”維護平臺品質

“京東對不合格紡織品持鐵腕政策——不檢測，直接撤銷。目前，我們正在撤銷100%滌綸的家紡產品，以求最終全面淘汰劣質家紡產品。滌綸家紡用料廉價、質量低劣，對消費者的身體健康存在威脅，而且，這些‘便宜貨還經常利用消費者對家紡材質的不了解，通過修圖等手段，讓自己看起來與純棉家紡具有相同觀感，這對于平臺的品質建設有害無益。我們不允許出現以價格戰搏出位的低質紡織品，這不是我們的經營范疇。”

——京東集團開發平臺事業部家紡業務部副總監周銀華