家電維修 我們還要忍多久

知名廠家：陽奉陰違不積極 有關部門：雷聲大雨點小

沒問題變有問題，小問題變大問題，家電維修到底誰說了算？在每一張收費單據的背后，消費者又花了多少冤枉錢？

近日，本刊記者接到讀者來電，反映京城家電維修市場亂象依舊，雖然自去年6月份北京市工商局聯合中國家電服務維修協會已經開展了大規模行業整治，但似乎收效并不明顯。

記者調查

在百度搜索中輸入“家電維修”，記者發現，位于列表前端的全部為標記“推廣”的專業維修服務機構。隨意點開一個鏈接，都能輕松看到一個以“400”開頭的客服電話。根據電信部門的解釋，“400”電話是專為企業客服機構設置的號段，在方便企業開設統一客服電話服務的同時，也方便消費者準確找到官方客服。

但是，非官方維修機構的客服電話同樣以“400”開頭，這讓消費者著實難辨真假，因此上當受騙的人數更是在逐年攀升。直至去年6月，家電企業被要求將統一客服電話以及官方維修點的地址、電話在官方網站顯著位置公示以后，這一數字才稍有下降。然而，時隔近一年，網上卻依然李鬼泛濫。

其實，家電維修行業亂象叢生不應只歸咎于此，因為正規企業的官方客服同樣存在諸多違法違規的行為。

據消費者反映，如今很多企業的客服機構都被外包給他人經營，雖然接通電話的是官方客服人員，但來家里實際維修的工人卻和“馬路游擊隊”并無二致，更有甚者，一些黑心機構還會通過收買正規機構的維修人員為自己介紹客戶，這無疑增大了消費者辨識真偽的難度，更平添了受騙的風險。

維修工的“串門費”——20元

“啥毛病？”

“我也不知道，就是沒熱水。”

“你不知道啥毛病我咋給你修？”

“啊？”

……

前不久，家住回龍觀的宇林遭遇了一位奇葩維修工，在上門檢修一番無果后，拿著20元的維修費揚長而去。“我當時覺得跟遭搶劫了一樣。”宇林回憶說。

幾日前，加班到深夜的宇林本打算回家沖個熱水澡，然后好好休息一宿。可沒想到，家里的萬和牌熱水器竟然壞了。

“洗到一半就聽見它在那兒報警，這種情況以前也經常出現，每次我把熱水關掉重新打開就好了，可這次怎么鼓搗都不行。”無奈，宇林只好簡單用涼水把洗發水沖干凈便走出浴室，找出熱水器的說明書研究起來。

按照說明書的解釋，熱水器報警可能是由于燃氣泄露或排氣管道發生堵塞，這可嚇壞了宇林。“如果真是燃氣泄露，那我這一宿睡過去，可就真的起不來了。”

于是，不敢耽擱片刻，宇林趕忙把燃氣總閘關掉并翻出客服維修電話，準備第二天一大早就把情況反映給維修單位。

幾天后，一位看起來頗有些經驗的維修工敲開了宇林的家門。

“我看他背著一個大工具包，還拎了一個兜子，好像里面都是配件，看上去挺有經驗的。”宇林說，工人進門后便被直接請進了廚房，“他打開熱水器，左瞧瞧右看看，把能拆的螺絲全拆了，最后給出的結論竟然是沒問題。”

維修工人告訴他，從熱水器的部件來看，并沒有出現老化或損毀的情況，但是否屬于程序問題，他就不清楚了。“他說自己是負責硬件安裝的，并不懂軟件程序怎么設置，這次是因為公司沒人了，臨時把他抓過來給檢修。”

當宇林再次打開熱水閥門時，報警的“嗶嗶”聲再次響起。見此情景，維修工人表示他也沒有辦法，要么就再報修一次，要么就等等再看，如果這種情況持續時間很長，恐怕宇林就只能換一臺熱水器了。

“我頭一次聽說這樣的解釋，啥問題也沒有，但就是不能用，如果長時間不能用，那就換一臺新的。那我干嘛還請你來給修？”每每說到此處，宇林都一肚子氣憤。

不過，最令他氣憤的還不止于此。

維修工人收拾好隨身物品，拿出一沓厚厚的單據，在上面寫寫畫畫一番后，對宇林說道：“一共20。”隨后，將一張粉色單子遞給他，上面用十分潦草的字跡寫著故障問題和維修結果，“只有那‘20我看得懂，其它字寫得就跟洋文一樣。”

由于問題沒有解決，宇林無論如何也不愿掏這20元的修理費。“但是人家工人說了，這不是修理費，這叫上門費，我的熱水器已經出了包修期，只要工人上門，就得收這個錢。”

為了證明自己的合理性，維修工人還拿出一張收費標準給宇林，上門費一欄確實清清楚楚地寫著“20元”的字樣。無奈，宇林只好掏錢送客。

通常情況下，企業會在消費者報修后進行電話回訪，一方面是為了解維修結果，另一方面也能夠對維修工人的工作予以監督。然而，宇林至今都沒有接到一通來自萬和熱水器官方打來的回訪電話。

以舊充新的“換件費”——60元

“換個把手要60塊錢，這也太貴了吧！”

“這還貴？要是給你換新的，還得再單收錢呢。”

……

劉盼是個居家能手，平日里除了喜歡做飯，另一大愛好就是打掃衛生。洗衣服作為其中很重要的一部分，劉盼自然很是熱衷。

“我每個禮拜都要至少洗一次，而且每次都要洗好多。除了家人的衣服之外，窗簾、被罩、床單、枕套，凡是我覺得臟了的，都要拿來洗一洗。”

結婚以后，劉盼就辭去了工作成為全職太太。“其實做家務也有很多樂趣，尤其是看著自己收拾得整整齊齊的屋子，還有洗得一塵不染的衣服，都感覺心情舒暢。”

不久前，在高負荷的“工作壓力”下，洗衣機的把手被拽折了。雖然不影響機器正常使用，但洗衣服的效率卻下降不少。“因為把手折了，每次掀蓋都要用指甲從縫隙往上摳，不僅費時費力，而且幾天下來我的指甲就劈了。”

接到報修電話，維修工人第二天就上門了。劉盼說，當初之所以選擇這個品牌的洗衣機，就是看好它的售后服務。然而，良好的印象卻在此次維修后被打破了，劉盼不知今后到底是不是該繼續相信大企業、大品牌。

“工人動作特別麻利，幾下就把蓋子拆了下來。他說把手和蓋子是一體的，不能單獨換把手。”劉盼說，自己并不懂問題出在哪里，所以她只能聽維修工人的建議，“他說換不了，那就是換不了，畢竟人家是專業人士。”然而，隨后維修工人的一句話，卻讓劉盼摸不著頭腦了。“他說，如果我同意換一個舊的把手，就可以不用換蓋子。”

舊的把手就可以單獨換，新的把手就必須和蓋子一起換，這樣的維修方式讓劉盼哭笑不得。如果說可以單獨換，那為什么不能換個新的呢？如果不能單獨換，那為什么舊的就可以只換把手呢？維修工人解釋說，這個舊的把手是他從其他維修客戶的機器上拆下來的，雖然公司要求蓋子必須整體更換，但把手其實是可以單獨拆卸的。如果劉盼同意，此次維修就只需收取60元的上門費。“他把我的壞把手放到那個壞的蓋子上，回去就告訴公司說，那個客戶換下來的舊蓋子上，不僅卡子是壞的，把手也是壞的。”

既不用花冤枉錢，又能解決眼下的問題，于是劉盼同意了維修工人的提議。在交付了60元后，她收到了一張印有公司公章的維修專用單，上面在處理結果一欄寫著：已解決。然而，待送走維修工人后，劉盼總覺得事情有些不對勁。于是她打開公司官網，發現公示的上門費只有50元。

“明明可以分開更換，卻要整體更換。明明只要50塊錢，工人卻要60塊錢。”劉盼說，自己雖然氣憤，但就算她投訴到客服部門，按照公司的規定，自己最終也是吃虧的。“這種啞巴虧是最讓人窩火的，以后誰還敢相信大品牌啊！”

上門清灰的“套餐費”——700元

眾所周知，電腦使用久了都會吸附很多灰塵，不僅影響機器散熱，還會使運行速度減慢，甚至折損使用壽命。

家住天通苑的武老師已經退休在家多年，雖然在子女的指導下可以熟練使用電腦，但對機器的維護卻始終不夠重視。今年春節，兒女們來到武老師家一起過年，小孫女在玩電腦時發現機器運行很慢，便抱怨了幾句，此時細心的兒子發現，主機箱上已經覆蓋了一層厚厚的塵土，那么機箱內的灰塵只會有過之而無不及。于是，他在節后上班第一天就給品牌客服打去電話，表示想請維修工人上門清灰，順便幫老人看看電腦有無其它硬件故障。

一周后，維修工人拿著各類收費項目的價目表來到了武老師家，一進門便告訴老人，此次上門服務收費100元，清灰費用100元，如果有其它硬件需要更換，還要酌情加收費用。由于兒子事先打過招呼，武老師連聲稱好。

“我平時用東西很仔細的，電腦自打放到那里，就從來沒有挪過地方。沒摔過，沒碰過，肯定不會有什么硬件問題。”武老師認為，此次清灰不過就是給電腦洗個澡，然后做個體檢“200塊錢也不算貴。”

在拆開機箱后，維修工人將內存條、顯卡等硬件從主板上拆下來，并用小刷子在上面飛快地往復刷洗，武老師則在一旁仔細地看著，希望學會這些方法，今后可以自己給電腦清灰。然而，維修工人忽然抬起頭，表示需要武老師出示一下發票和保修卡。于是，武老師轉身走向臥室，在一大摞說明書和保修卡的文件袋里翻找著。

“阿姨，您家這個電源好像有點問題啊。”

剛剛找到保修卡，武老師就聽到維修工人說電源需要更換。“我這個電腦買了六七年，從來沒拆開過，電源怎么會壞呢？”對于武老師的疑問，維修工人給出了這樣的解釋：“您不拆不等于它不會壞，現在電源的線路確實有問題，您看，通電以后它的風扇都不轉。”

“你來之前還是好的，怎么現在就不轉了呢？”

“電源老化是很正常的事情，線路可能接觸不良，您平時不動它，它就沒事兒， 現在一拆，有斷點的地方可能就徹底折了。”說著，維修工人將一截電線窩彎，果然只有可憐的幾根銅絲還將就連著。

“換一個電源得多少錢啊？”

“500。”

“那么貴！”

“我們都是明碼標價的。”說著，維修工人再次將價目表拿給武老師，無奈之下，她只得同意。

然而，當維修工人準備將新電源裝進電腦時，武老師卻發現新電源其實并不夠新，上面不僅滿是塵土，鐵皮上還有不少劃痕。

“你這個是新的嗎？怎么看上去那么舊啊。”武老師的質疑并沒有難住維修工人，他解釋說，這些配件都是他們隨身要攜帶的，因為每次上門服務都可能遇到換件的情況，如果不準備充分，很可能還要再跑一趟。

武老師將信將疑，但她也指不出更多問題。就這樣，電腦裝好了，在交給維修工人700元現金后，武老師拿到了一張維修單，上門寫著“上門費100元，除塵費100元，電源500元。”

事后，武老師總覺得哪里不對勁。思來想去，她忽然想到那張保修卡。“他讓我去拿保修卡，可后來他一眼沒看，也就是說，保修卡其實根本不需要拿。而且我的電腦早就過了b包修期，他要發票也沒用啊。”武老師認為，很可能是維修工人趁自己去拿保修卡的空當，偷偷將電源的線路弄壞，然后再逼著自己不得不換一個新電源。

山寨公司的“出場費”——800元

徐女士所住的小區是自采暖，平時洗澡和冬天取暖所需的熱水都要靠壁掛爐，然而眼看就要到采暖季，家里的壁掛爐卻總是不出熱水，這讓徐女士頗為焦慮。

“我們是2005年搬進這個小區的，當時壁掛爐都是開發商給安裝好的，交了錢就能用。”徐女士回憶說，這些年也遇到過采暖出問題，但每次找到物業都能解決，所以一直沒有和壁掛爐的廠家聯系過。“這次物業說他們也沒辦法了，壁掛爐不出熱水肯定機器自身出了問題，物業的師傅對此并不在行，所以建議我找廠家客服給看看。”徐女士隨即撥打了貼在壁掛爐外殼上的客服維修電話。

接線員表示，維修工人將會在3個工作日內上門服務，然而當天下午徐女士家的門就響了。“來的是個20歲上下的小伙子，看起來像是剛參加工作沒多久。”

徐女士說，她將壁掛爐的情況仔細向維修工人介紹，但小伙子卻像沒聽見一樣，始終眼神呆滯地盯著壁掛爐。“我問他這是什么原因，他也不理我，就一直皺著眉站在那兒看。”隨后，維修工人打開了壁掛爐的外殼，將里面的控制板拆了下來，并告訴徐女士問題就出在這里，只要換一塊新的就可以了。

既然專業師傅都說了，徐女士也沒猶豫，當即決定換。“我連價格都沒問，換完了他才說一共800塊錢。我想控制板估計就像電視那個主板似的，應該是個挺重要的部位，可能會貴一點，所以我也沒再多問，就直接把錢給他了。”

可本以為能夠安穩過冬的徐女士當晚就發現，壁掛爐里的水非但沒有變熱，就連點火都成了問題。“原來還能正常點火，現在就光聽見天然氣呲呲往外冒，這要是時間長了肯定威脅生命啊！”

眼看800塊錢的維修費打了水漂，徐女士一氣之下再次撥通了維修電話，準備投訴這名不稱職的維修工人。然而，電話中的接線員卻態度大變，堅稱自己公司的師傅已經將壁掛爐修好，并說現在的問題一定是徐女士自身操作不合規才導致的，如果他們承認自己沒有修好，就會影響自身名聲，因此堅決不能返工。說完，便將電話掛斷了。

從來沒有遭遇過如此強硬的客服，徐女士準備向廠家投訴，可投訴的結果卻令人大跌眼鏡。“客服人員說，我打電話請來的公司早就和廠家解約了，他們原來就一直用偽劣產品給客戶維修，后來有人投訴舉報，廠家就不跟他們合作了。等于現在這是個山寨公司，壓根不是官方客服。”

聽到這番解釋后，徐女士更加氣憤了，“既然你們換了合作單位，那就應該及時通知我們。而且之前這個電話就貼在機器上，誰也不會想到這個竟然是家合作單位的電話，更不會想到還是個黑心的維修站。再說了，機器上已經貼著維修電話了，我為什么還要上網去搜你廠家所謂的官方電話呢？這不是多此一舉嗎？”

電話中，廠家客服人員將徐女士的遭遇記錄了下來并反映給了公司。幾天后，維修工人再次來到徐女士家，將壁掛爐徹底修好并免去了此次維修的全部費用，但已經損失的800元卻只能由徐女士自己承擔了。

新聞調查

知名廠家漠視發改委的規定

無論是李鬼擾亂正常的市場秩序，還是李逵自身行為不夠檢點，都折射出家電維修行業的監管不力與自律不嚴。面對各種以官方維修點名義招搖撞騙的黑心機構，涉事企業鮮有主動向網站或政府執法部門舉報的情況，反而在一味地哭訴自己被冒名頂替，向消費者喊冤。

日前，記者就此致電中國家用電器維修服務協會，工作人員以領導出差為由拒絕了采訪，但他表示，根據新版《消費者權益保護法》的規定，協會已經要求各企業調整服務政策，同時根據發改委的要求明碼標價，將所有維修服務中涉及收費的項目在門店和網頁上進行公示。

然而，記者隨機對一些知名企業的官方網站進行了調查，三星、格力、海爾、聯想等企業均未在顯著位置公示維修項目的具體報價，萬和熱水器雖然公示了價目表，但客戶仍需要數次操作才能找到。即便客戶知曉維修的具體收費標準，但由于專業知識的匱乏，很難與維修工人形成信息對等，只要對方提出某個零件需要更換，即便事實上并不需要，消費者也只能乖乖掏錢。

由于亂象多發于外包維修機構，消費者普遍質疑外包行為是否對維修服務的品質產生影響，對此該工作人員表示，這種現象不能一概而論。企業之所以將服務外包，主要是因為現在電商銷售的比例越來越高，產品被賣到全國各地，企業不得不簽約一些外包網點來覆蓋全體客戶。但這并不意味著服務質量會降低，因為每個企業都有回訪制度，而且維修工人也會按照企業指定的服務流程進行操作。但如何解決一線員工私自惡意亂收費的問題，該工作人員表示：這是員工的個人行為，企業也很無奈。

專家觀點

特邀專家 邱寶昌

中國消費者協會律師團團長

根據新版《消費者權益保護法》第二十六條的規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。”而第五十五條則規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。”

上述兩條法律放在一起，意在保障消費者的知情權，而家電維修行業的種種亂象其禍根就出在對消費者知情權的肆意踐踏。

其實，為了尊重市場競爭，使企業能夠有更多盈利空間，國家在家電維修服務行業已經允許企業自主定價，這等于賦予了企業極大的權力。那么根據權責對等的原則，企業理應承擔相應的責任，即對所有收費項目明碼標價，對收費行為進行嚴格限定。但為了追求企業的利益最大化，維修工人往往將小問題搞成大問題，將沒問題搞成有問題。

雖說一線員工私自亂收費是個人行為，但他在實施維修時代表的是企業，所以消費者因此遭受損失，企業并不能免責。即便是服務外包的運作模式，生產廠家也必須對一線員工的行為負責，一旦出現欺詐行為，消費者完全可以向公安機關報案。

不過從實際情況來看，雖然報案是一條解決路徑，但如果涉案金額太小，公安機關可能會不予立案，而且消費者對這些無良行為的取證往往存在極大困難，因此才會讓不法分子頻頻得手，而消費者自身的正當權益頻頻遭受損失。這就需要有關部門和行業協會加大監管和自查力度，尤其是對涉案金額小但輻射范圍大且頻頻使用欺詐手段的企業和個人加大懲處力度。

本刊記者 張 晨