財險機構服務評價體系研究

劉坤

[摘要]本文分析研究財險機構服務評價體系的重要性并提出如何完善服務評價體系，更好地提升保險業的服務水平，為保險業更好更快的發展獻計獻策。

[關鍵詞]財險；服務評價系統；意見建議

[中圖分類號]G252[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）5-0090-02

客戶是企業發展之源、生存之基、價值之本。為客戶做好服務，是企業生存、發展和持續贏利的根本大計。隨著客戶經濟時代的到來和保險市場競爭的日趨激烈，向以“客戶滿意度最大化”全面轉型已經成為各家財險公司的必由之路。在這個轉型過程中，筆者認為，建立健全服務評價體系顯得十分重要。

1建立健全服務評價體系的重要意義

1.1是踐行保險業核心價值理念的客觀需要

中國保監會在2013年3月21日正式發布了以“守信用、擔風險、重服務、合規范”為內容的保險行業核心價值理念，這為保險業發展提供了根本價值指引，保險行業核心價值理念的提出是建設社會主義核心價值體系的重要組成內容，也是保險行業文化建設的重要內容，該理念對促進行業發展、提升行業形象起著靈魂和旗幟作用。而要把保險業核心價值理念落到具體的經營活動中，建立健全服務評價體系則是十分必要的。

1.2是維護保險消費者權益的客觀需要

保護保險消費者合法權益是保險監管的重要職責，也是保險業可持續發展的基石。建立健全服務評價體系開展服務質量評價，一方面監管部門可以督促財險公司提升服務水平，另一方面消費者可以更好地了解各家公司的服務水平狀況，為消費者提供一個獲得保險公司服務信息的渠道。

1.3是提升公司核心競爭力的重要途徑

保險業屬于金融服務行業，保險是無形產品，服務是基本手段。保險服務集中體現為經濟賠償與給付，但是從現代保險業的價值和發展來看，即便是對客戶履行了賠付的保險責任，也并不意味著為其提供了優質滿意的服務。其實，圍繞經濟賠償與給付這一核心功能所進行的各種擴散性服務，均在保險公司的服務范疇之內。尤其是在保險產品同質化嚴重的今天，以保險服務的創新升級為特點的競爭成為保險市場競爭的主要手段。建立健全服務評價體系是實現并檢驗“客戶滿意度最大化”最有效的方法，也是提升公司核心競爭力的重要途徑。

1.4符合國際保險業的發展潮流

近年來，保險服務業越來越向資本、技術密集型方向轉變，服務質量與水平越來越成為影響服務行業競爭的關鍵因素。與發達國家相比，我國保險業無論在服務品質還是服務技術均處于較低的水平。借鑒國外同業的先進做法，建立健全服務評價體系，正成為引領國內保險業可持續發展的新潮流。

2當前財險機構主要的服務評價方式介紹

2.1監管部門對財險機構的服務評價體系介紹

2009年，為改進保險服務，保護保險消費者合法權益，提升行業形象，河北保監局啟動實施了“保險信譽工程”。作為其中一項重要內容，河北保監局研究建立了保險公司服務質量評價指標體系，在全省范圍內每半年定期開展服務質量評價，并向全社會公布結果。

（1）服務質量評價指標體系的設計思路。遵循廣泛性、重要性和可行性原則，選取從不同角度反映保險公司服務質量的多個單因素指標，并設定指標分值。在對單因素指標進行評價的基礎上，合理設定指標權重，用一個綜合指標反映保險公司服務質量總體水平，并據此排定一定時期內各保險公司間的優劣順序。

（2）指標構成。評價指標體系包括定性和定量指標，定量為主（權重70%），定性為輔（權重30%）。評價指標體系包括一級指標5個，分別為服務內控、社會影響、合規經營、理賠給付和投訴處理情況。二級指標8個，分別為網點公示制度落實情況（考核公司在營業場所明示投保提示、服務流程和承諾情況，15分）；電話服務質量情況（包括人工服務接通率、規范用語情況等，20分）；投訴受理機制健全情況（考核各公司內部消費者投訴受理機制建立情況，15分）；防災防損機制健全情況（考核公司建立防災防損制度情況，10分）；群訪群訴與負面新聞報道情況（考核公司發生群體投訴事件或被媒體報道造成惡劣影響事件情況，30分）；客戶滿意度調查制度落實情況（考核公司客戶滿意度調查制度建立及執行情況，20分）；行業自律檢查情況（考核公司簽署并履行行業自律公約情況，20分）；監管部門處罰情況（考核公司各級分支機構與人員受到監管部門處罰情況，30分）；其他部門處罰。

2.2財險公司自身服務評價體系介紹

自2005年開始，為了全面推進服務能力建設，人保財險總公司啟動了“金牌服務工程”，通過內外部服務指標監控，實現對全國各分公司服務過程與結果的全面考評。2011年，人保財險總公司出臺了更加全面的《服務效能考核辦法》。

（1）考評指標。考評指標包括定性和定量指標，定量為主，定性為輔。評價指標體系包括3個一級指標，分別為綜合客戶滿意度（滿分30分）、綜合服務表現（滿分60分）、綜合服務管理（滿分30分）。10個二級指標，分別為客戶滿意度表現、客戶滿意度提升、競爭對手比較、銷售服務、理賠服務、服務標準化水平、95518服務質量、投訴管理、重點工作評價和服務創新。

（2）考評方式。考評方式主要有三大類，一是內部服務指標監控。二是外部客戶滿意度調查。客戶滿意度調查對個人客戶和單位客戶一般采用不同的調查方法：個人客戶方面，采用電話調查為主，調查對象一般是個人車險客戶。單位客戶方面，采用上門拜訪客戶、問卷調查等方式，調查對象一般為保費排名較前的單位客戶聯系人。三是外部神秘人測評。外部神秘人服務測評，是指以第三方的視角客觀公正地評價公司各個客戶接觸界面的服務狀況。

3完善財險機構服務評價體系的若干意見建議

保險業客戶服務評價機制要求直接收集每位保險消費者對保險服務的評價，是保險業服務評價體系最重要、最核心、最直接的部分，能充分反映保險消費者對保險公司服務的滿意程度，是一項十分復雜的系統工程，涉及面廣，工作量大，時效性強。筆者在對人保財險近年來開展的服務質量管理、監督及評價工作進行回顧總結的基礎上試對如何進一步完善財險機構服務評價系統提出如下意見建議。

3.1保險公司要建立服務質量管理體系，夯實服務管理基礎一是要創建實施服務效能考評制度。人保財險以客戶滿意度為核心指標，從服務效果和服務過程兩個角度，客戶維系、內部運營、外部服務、客戶投訴四個維度，銷售、承保、95518、理賠、服務管控五個環節，設計了26項定量服務評價指標，對各級分公司整體服務效能進行考評。同時，將客戶滿意度等指標納入相關職能部門和分公司一把手KPI考核，強化了各級機構和主要服務部門的服務效能管理。同時，實行服務效能指標控制的陽光操作，在公司經營分析平臺上開發建立了指標數據涵蓋地市的服務效能監控報表，定期監控和發布省市兩級分公司服務效能指標狀況，及時發現服務問題和服務短板，為服務質量的精細化管理提供數據支持。二是優化客戶滿意度調查。人保財險總公司為了增強各級機構對客戶服務體驗感知價值的了解，在滿意度調查的內容和形式上不斷的優化，加強對標管理，提高調查精度，建立點評通報機制，有效提升服務改進工作。三是開展外部神秘人服務測評。人保財險制定了《服務界面標準化操作手冊》，把標準化建設推廣到銷售、承保、理賠、投訴、專線等每一個與客戶接觸的端口。通過第三方測評，及時發現服務中存在的短板，不斷改進服務水平，提升客戶滿意度。

3.2保險公司應充分利用信息技術支撐，搭建統一的服務評價平臺有效的系統支撐是全面實現客戶評價信息的有力保障。筆者建議從三個方面搭建統一的服務評價平臺，實現評價信息動態掌控。一是在財險公司營業大廳的對外服務柜臺安裝服務評價器，由客戶評價柜臺服務人員是“滿意”、“基本滿意”還是“不滿意”，同時顯示柜員姓名、工號和服務星級。二是對財險公司的服務熱線增設電話及短信服務評價功能。三是在公司網站上設置網銷業務客戶評價選項，使每一位進入網站的用戶都可以瀏覽其他消費者的評價信息。

3.3監管機構要加強監管，及時有效的公布客戶評價信息監管部門或行業協會要加強監管，及時匯總各保險公司的客戶評價數據，在業內公布，幫助公司明確自身服務水平在業內的定位，查找自身存在的不足，促進服務落后的保險機構，傾聽客戶意見，并采取措施完善內控激勵機制，有針對性的整改提高。