探討車站發生旅客人身傷害事故

王艷艷 魯昕

引言：隨著旅客法律維權意識的提高，旅客人身傷害事故的善后工作難度也逐步增大，本文從旅客人身傷害事故定義與處理原則出發，針對車站旅客人身安全管理工作中存在的問題，為車站減少其發生概率，提出如何妥善處理客傷流程和預防措施。

一、旅客人身傷害事故定義與處理原則

（一）定義

凡持有效車票的旅客，經檢票口進站驗票加剪開始，至到達目的地繳銷車票時止（中轉和中途下車的旅客自出站至進站期間除外），在旅行中遭受到外來、劇烈、明顯的意外傷害事故（包括戰爭所致者在內）以及承運人的過錯，致使旅客人身受到傷害以至死亡、殘疾或喪失身體機能者，均屬旅客人身傷害事故。對運送期間發生的旅客人身傷害，鐵路運輸企業車承擔保險或運輸、保險雙重責任。

（二）處理原則

1.期限原則：即旅客傷害必須是發生在旅客運送責任期間。2.有效原則：即旅客必須持有效車票（包括持各種免費乘車證、免費乘車的兒童、經承運人許可搭乘的尚未補票的無票旅客。3.責任原則：即必須分清鐵路責任、旅客自身責任、第三人責任、不可抗力四種情況。

（三）車站應承擔責任范圍和免責范圍

1.車站旅客傷害鐵路運輸企業免責方面

①因旅客的故意行為造成的傷害。承運人（車站）負有舉證責任。②因旅客的重大過失造成的傷害。承運人（車站）負有舉證責任。③因旅客健康原因造成的傷亡或者傷殘。承運人（車站）對旅客健康的具體原因不負舉證責任。④不可抗力造成的。承運人（車站）負有舉證責任。

2.旅客傷害車站應當承擔相關責任

①旅客持票進站后或下車后出站前，因車站組織不當造成人身傷害的。②車站引導標志缺失或不準確，誤導旅客造成其人身傷害的。③車站設施設備不良造成旅客人身傷害的。④車站在停止檢票后繼續檢票放行或檢票放行時間不足，致使旅客搶上列車造成人身傷害的。⑤車站組織不當造成旅客上車時發生人身傷害的。⑥因車站客運工作人員違章作業造成旅客人身傷害的。⑦有理由認定屬于車站責任的。

二、崗位職責

（一）客運值班員

1.立即趕赴現場處置，并將情況報客運服務科客傷專干。2.采取積極措施，進行初步救治，并及時聯系執勤公安和救護車趕赴現場。3.收集旅客旁證材料，并立即調看和保存現場監控數據。

（二）客運員

1.經紅十字救護員培訓合格的客運員在120專業救治到來之前，對傷員進行初步救治。2.維護現場秩序，及時疏導旅客。

（三）綜合指揮中心

1.立即通知公安到場處置。2.及時報告車站領導，必要時向集團值班室、客運科客傷專干匯報。

三、預防措施

（一）完善車站設施設備，重視日常維護

由于車站設施設備老化，加上維修維護不及時，存在一定的安全隱患，導致旅客容易在進出站或站臺發生意外事故。如地面不平、照明不好、地面積水、候車室座椅破損失修等很容易導致意外傷害事故發生。各管理單位不能處在等靠現狀，應當全面要求、主動做好管理，最大限度管理好、用好既有設施，發揮設施技術的最大利益化。一是切實做好設施檢查工作，做好設施設備問題分類統計和整修計劃。二是加強死角整治，設置旅客安全警示標志。三是針對部分站房內候車室座椅老化或破損情況，做好逐年更新計劃；對電茶爐、照明等選擇適當規格、節能經濟的產品；對客服電子設備更新，要注重設備接口、屏顯設備的互換性、通用性，保證好售后和維修服務。

（二）抓好管理，落實作業標準，營造服務氛圍

為了避免鐵路職工工作失職而導致人身傷害事故，各崗位工作人員要認真落實崗位作業標準。

1.進出站客運員應時刻保持進出通道暢通，進站口客運員嚴格執行實名制驗證制度，認真核實旅客車票的日期、到站，防止旅客因上錯車而慌亂造成傷害。2.候車室客運員要隨時巡視，如發現中暑、昏厥、危險旅客應及時上報，撥打120急救電話等緊急措施。3.站臺客運員要正確引導旅客有序上下車，加強站臺巡視，防止旅客在站臺滯留；禁止旅客下站臺或攀爬車底。4.認真落實值崗制度。5.多渠道積極向地方政府反映相關問題，解決好客站周邊交通、廣場配置及管理，整合調整各種流線，從而形成方便、快捷的旅客換乘條件，緩解客運站的候車壓力。

（三）加強客運人員的急救知識培訓

隨著社會的進步與發展，越來越多的突發急病接踵而至，如何抓住最佳救護時機，已經成為挽救病人生命的重要因素。但危險發生，有病人需要急救時，由于缺乏急救知識，很多人則會表現得不知所措，眼睜睜地看著患者或傷者痛苦難受。在沒有醫護人員趕到現場的情況下，如果現客運員懂得急救方法，將自救和救助他人的一技之長派上用場，利用急救知識進行搶救，必將給生命救治贏得寶貴的時間，那么就很容易挽救一個人的生命。車站紅十字人員手把手地教客運員創傷救護、心肺復蘇、人工呼吸、中暑和血壓測量等基本急救技能，以及對精神失常旅客的心理疏導，為旅客爭取急救的"黃金時間"得到充分保證。救護人員利用視頻講解和模擬示范，讓客運員輪流對仿真人體器材實施救治、包扎、止血、運送等一系列急救措施，以提高客運員的現場救治能力，并逐個糾正不規范的救治動作。

（四）完善處理流程

處理流程見圖。但需要注意事項

1.及時發現，做好必要的初期傷害救治。對于摔傷的旅客，不要輕易搬動旅客；當旅客乘坐電梯摔倒時，首先要提醒其他旅客抓緊扶好，其次立刻按停電梯，以免造成二次傷害。

2.要注意收集不少于2份旅客旁證材料及當事旅客身份證、車票復印件，對事故現場拍照取證。必要時做好圍蔽，避免其他旅客圍觀。傷害嚴重時要保護好現場，及時通知公安維護秩序。

參考文獻

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[2]吳恒.淺談鐵路預防旅客人身傷害事故難點和對策[J]現代經濟信息.2012年第16期。

[3]趙克亮.客運站服務設施現狀的調查與對策.[J]甘肅科技.2012年第18期。

（作者單位：湖南鐵路科技職業技術學院 運輸系）