如何應(yīng)對國際品牌酒店的差評現(xiàn)象

【文章摘要】

豪華酒店的顧客對國際品牌酒店的服務(wù)期望值高，重視高額費用的支出與住宿體驗的性價比。顧客的住宿體驗不愉快，產(chǎn)生不滿的情緒會對酒店給出糟糕評價。針對國際品牌酒店的差評現(xiàn)象，探討這些差評產(chǎn)生的原因，揭示酒店在經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的問題，并試著為這些問題找出可行的解決方法。

【關(guān)鍵詞】

國際品牌酒店；差評；原因；處理方法

近十年來，廣州的酒店業(yè)逐步發(fā)展，特別是在廣州亞運會的前后期間，許多五星級豪華酒店落成投入正式運營。目前在廣州正式營業(yè)的五星級酒店，國際知名品牌酒店如麗思卡爾頓、文華東方、香格里拉、喜來登等豪華酒店大約是20家左右。然而，即使在這么高級的豪華五星酒店里面，仍然不能避免一個現(xiàn)象，就是不少客人在這些酒店中存在負(fù)面、不愉快的消費體驗，很多有類似經(jīng)歷的客人把這種不愉快經(jīng)歷發(fā)布到相應(yīng)酒店網(wǎng)站的評價欄進(jìn)行消費評價，于是在酒店網(wǎng)站產(chǎn)生很多差評現(xiàn)象。

差評即不好的、負(fù)面的、差的、不利于被評方的評價。許多潛在客人一般在預(yù)訂酒店前，會進(jìn)入該酒店網(wǎng)頁查看客戶消費評價，如果差評信息超過一定數(shù)量，會引起潛在住店客人對酒店產(chǎn)生不好的印象，進(jìn)而下意思地反感和拒絕入住該酒店，而做其他選擇。如此，對酒店的入住率和酒店品牌口碑會產(chǎn)生消極的影響。尤其是對那些想要拓展新市場或者開發(fā)新客戶的酒店來說，更是如此。所以為了維護(hù)和發(fā)展品牌酒店的持續(xù)競爭力，酒店有必要針對差評現(xiàn)象作出妥善處理，提高酒店的經(jīng)營服務(wù)效益。

1 差評的原因

客人給予差評有多種原因，少數(shù)部分有可能是客人本身無理取鬧，錯不在酒店一方。但是大部分是因為酒店本身的經(jīng)營管理和服務(wù)情況出現(xiàn)問題，才導(dǎo)致客人不滿意給出差評。對于前者造成的原因這里不做討論，針對錯在酒店的差評現(xiàn)象，酒店可根據(jù)差評內(nèi)容和原因，逐步改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平，改善設(shè)施，為客人提供更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)，營造更方便舒適的環(huán)境。

通過進(jìn)入廣州地區(qū)豪華酒店的酒店官網(wǎng)評論區(qū)、中介網(wǎng)如攜程網(wǎng)評論區(qū)，查看收集大量的顧客意見、投訴等信息，總結(jié)出客人給予差評的原因主要有以下兩種：

1.1 物的原因

一般來說，豪華品牌酒店收費價格不菲，客人付了高價錢理應(yīng)得到高檔的物質(zhì)設(shè)施設(shè)備服務(wù)。但是因為酒店自身的原因，常有不盡如人意的地方。比如有少數(shù)客人抱怨，房間蚊子很多，客房內(nèi)床鋪不干凈、不換床單，天花板有蜘蛛網(wǎng)，桌子有灰塵，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等衛(wèi)生不過關(guān)的狀況。另外有的酒店客房浴室使用雜牌牙具，無線網(wǎng)絡(luò)WIFI要收費，礦泉水要收費，早餐品種少且貴而且不好吃等等，讓客人覺得很吃虧心情很不爽。還有關(guān)于設(shè)備設(shè)施方面，房間電視電話壞，冷氣暖氣運行不暢，洗澡的水龍頭水壓小像噴霧，房間隔音效果差等等，這些問題的存在也讓恰好碰上的客人很抓狂。另外也有一些設(shè)計不合理的地方，如空調(diào)出風(fēng)口直接對著客人床鋪頭部位置吹，洗手間的門是全透明沒任何遮擋，這讓非單人住宿客人洗澡上廁所都深感尷尬和不便。此外，有少數(shù)客人抱怨欠缺無障礙設(shè)施，房間里面有過重甲醛的味道等等不完善之處。

1.2 人的原因

在這些國際品牌酒店的差評中，客人抱怨最多的是酒店的服務(wù)人員，尤其是前臺工作人員，很多服務(wù)和態(tài)度的問題令客人很難接受。比如面對本國客人和外國客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。接待外籍客人是笑臉滿面，服務(wù)主動周到，服務(wù)優(yōu)先次序先外國人后本國人，對本國客人卻板著冷臉，態(tài)度傲慢，帶有色眼鏡看待客人。這樣的雙重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成本國客人很反感的情緒。另外，有的前臺服務(wù)人員在推薦增值消費如早餐券時，客人表示沒有購買意思，會馬上轉(zhuǎn)變臉色，擺臭臉給客人看。有的客人的房費里包含免費贈送物品如早餐券、水果盤，前臺人員不主動告知客人有免費贈送甚至否認(rèn)有贈送。還有不少客人抱怨前臺辦理入住時間長，遇到客房緊張情況時前臺工作人員也不主動明確告訴客人是否有可用房，讓需要辦理入住的客人盲目等待，有的甚至等待長達(dá)一兩個小時的時間。還有的酒店服務(wù)中，行李員或者門童不主動幫忙拿行李，客人不給小費就擺出不好態(tài)度，有的客人給了小費也不禮貌表示感謝就揚(yáng)長而去。此外還有諸多問題如：服務(wù)人員不主動為客人提供叫車服務(wù)，結(jié)賬人員多收或多扣客人的消費費用，消費事實與中介代理商的預(yù)訂網(wǎng)站的消費服務(wù)不一致，對客人的突發(fā)需求狀況不能靈活變通處理，怠慢客人的一些合理要求等等。

2 差評的處理方法

豪華酒店的客人花了高價錢，入住酒店消費，期望得到的是環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到、愉快舒心的入住體驗。對于這樣的消費期待，作為國際品牌五星級酒店應(yīng)該做到全力滿足和配合。客人在這樣的酒店消費，并不像在菜市場買菜那么簡單隨意不計較，在付出高額的消費代價卻得來不愉快的經(jīng)歷，無論如何客人心里會有忿忿不平、甚至上當(dāng)受騙的感覺。

所以，為了消除或者降低酒店的差評現(xiàn)象，一方面酒店應(yīng)選取部分差評態(tài)度強(qiáng)烈的客人做些彌補(bǔ)措施。做些危機(jī)公關(guān)處理，比如，一個語氣真誠懇切的道歉電話或者郵件，或者告知這類客人下次入住可以享受特別優(yōu)惠的折扣價格。甚至可以詢問客人希望得到怎樣的彌補(bǔ)，如果客人的要求是在合理范圍內(nèi)，就可以考慮滿足客人的需求，如此一來可以增加客人的好感獲得諒解，還可能使得客人刪除差評或者再備注由于事后酒店的彌補(bǔ)態(tài)度和行為獲得客人諒解和認(rèn)同。這種事后處理的態(tài)度可以發(fā)揮積極的影響，贏得更多回頭客人，同時也能獲得潛在消費客人的好印象。

另外，酒店還應(yīng)該在自身的管理服務(wù)水平上不斷提高。首先，應(yīng)該努力提高服務(wù)人員的素質(zhì)和技能水平，每個員工應(yīng)有主動、出色、有親和力的服務(wù)理念，堅決反對傲慢的服務(wù)態(tài)度。為了加強(qiáng)提高員工服務(wù)態(tài)度的水平，對于被客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好的工作人員，酒店可以采取給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰方式，例如扣除當(dāng)月績效獎金。此外，對于服務(wù)人員，尤其是大堂前臺這些直接面對客人的窗口服務(wù)范圍的員工，有必要加強(qiáng)他們的愛國主義思想教育，應(yīng)該更好地對待自己的本國同胞，至少對客人做到一視同仁，讓本國客人感覺到被尊重。還有提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和工作效率，減少工作出錯率，也是不容忽視的一個問題，這就要求酒店對員工有完善的技能和工作態(tài)度培訓(xùn)。另外加強(qiáng)完善部門與部門之間的、酒店與中介預(yù)訂網(wǎng)站代理商之間的溝通工作，以減少或者避免給消費客人帶來誤會或者麻煩。總之，遇到問題，酒店應(yīng)該多站在客人的立場上為其考慮，能有這種服務(wù)意識和處理問題習(xí)慣的話，要想在激烈的酒店市場上立于不敗之地，不是不可能的。

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【作者簡介】

張慧媛，1987-04，女，漢族，廣東河源，本科，研究實習(xí)員，助教，酒店管理方向。