提高供水企業干部職工公共服務意識的若干思考

梁璐菁

【文章摘要】

本文通過闡述在目前市場經濟條件下公共服務對于公共事業單位的現實意義，分析了廣州市自來水公司作為百年公共事業單位，干部職工現時存在公共服務意識薄弱的各個環節，提出了通過加強廣大干部職工的思想政治教育和業務素質培訓來提高干部職工的公共服務水平的觀點，說明了提高干部職工公共服務意識的重要性，以此建立企業良好的社會形象和深化百年供水企業文化建設的現實意義。

【關鍵詞】

干部職工;公共服務意識;公共事業

廣州市自來水公司作為百年公共事業單位，一直以“優質供水，誠信服務”為企業精神，要求職工工作誠實守信、愛崗敬業，發揮自身的聰明才干為市民提供干凈水、健康水、優質水。這體現了供水企業對社會和市民的承諾，也是自來水作為商品為社會提供服務時的一種基本信用。隨著市場經濟的不斷發展，現在廣州市民對公共事業單位的服務質量要求日益提高，廣州自來水公司要得到廣大市民的信任、熱愛和支持，必須不斷提高干部職工的公共服務意識。

1 公共服務意識的概念和公共服務存在的價值

1.1 公共服務意識的概念

公共服務意識，是指社會成員在享受社會所提供的各項服務措施的同時，也要通過一定的形式回饋給社會某種公益性服務或創造某種公益性價值，并實施到其他社會成員身上使之受益。

1.2 公共服務存在的價值

由于公共事業單位具有公共性的特質，又普遍具有壟斷性的特點，因此其不能單以盈利為目的，必須以給社會提供公共服務為大前提，在盈利與公共利益當中取得平衡。提高公共事業單位的公共服務意識，能夠幫助供水企業在市場經濟的環境下，在履行其社會職能的同時獲得更多的效益。

2 努力增強干部職工公共服務意識的意義

2.1 能夠深化百年企業的文化建設

廣州市自來水公司作為有上百年歷史的公共事業單位，服務就是第一生命線，這是其社會公共職能決定的。供水企業自身發展必須以提供一流的服務為前提，為社會提供卓越的公共服務，才能在市場經濟環境下充分履行自身的社會職能，將其發展為一種企業文化。因此，廣州市自來水公司必須使內部人人都具備良好的公共服務意識，不斷提高為市民服務的水平，以對用戶服務質量的好壞考核職工，以服務業績的優劣考核管理人員，創造出一個人人重視服務的企業文化氛圍。

2.2 能夠建立企業良好的社會形象

在市場經濟日益發展的今天，由于供水企業具有一定的壟斷地位，提供的又是市民每日生活的必需品，企業的發展和員工的工作表現必然受到市民的高度關注和成為社會輿論的熱點話題。如果干部職工不能做到“優質供水，誠信服務”，必然會受到市民的非議和責難。因此在全體干部職工中樹立良好的公共服務意識，要求全體職工為社會提供卓越的公共服務，實現公共事業單位的社會職能，做到“服務社會、回饋市民”，才能與市民建立和諧的社會關系，從而建立良好的企業形象。

3 現時存在公共服務意識薄弱的幾個方面

廣州市自來水公司作為現代供水企業，目前，干部職工的公共服務意識已經在公司的方針指引下得到很大的提高，公共服務得到越來越多的干部職工的重視。還存在的公3.1業務接待方面

業務接待是公共事業單位與市民接觸的“第一扇窗”，做好業務接待的工作，有利于給市民留下良好的公共形象。但目前在用戶辦理給水申請、制定飲用凈水工程、制作計量系統改造方案和收費窗口受理用戶咨詢、投訴的時候，前線的工作人員還不能百分百地規范服務和禮貌用語，還不夠耐心地、詳細地為用戶解答。這些情況，會直接影響企業的公共服務形象。

3.1 管線維修方面

廣州市自來水公司制度規定，發現或接到報漏通知的，DN100口徑以上管道突發性損壞，搶修人員必須以市區每千米10分鐘、郊區每千米5分鐘的標準按時到達現場。無特殊情況，小修不超過24小時，大修必須連續作業，并告示修復時間。但是，有些情況下，某些干部職工對公共服務意識的警覺性還不夠高，還懂得“搶修如搶險”的意義，還未能體會到提供優質的公共服務對供水企業的重要性。

3.2 投訴與監督方面

在投訴與監督方面，廣州市自來水公司于2006年12月已經成立了供水服務熱線96968，接受用戶的咨詢與投訴。但是目前存在用戶的投訴未能及時妥善處理或無法在承諾時間內將投訴處理完畢的個別情況，投訴監督機制還需要進一步改善，以保證所有接收的投訴能夠完善的處理好。可見，良好的監督機制也是公共服務重要的一個環節。

4 增強干部職工公共服務意識的具體做法

4.1 突出主人翁精神，強調服務宗旨和加強思想政治教育

由于供水企業是公共事業單位，大多職工“吃的是鐵飯碗”，很容易會對公共服務產生冷漠的態度。針對職工“保持現狀，不求進取”的思想情緒，必須增強干部職工的公共服務意識和創建意識，以全心全意為人民服務為宗旨，突出主人翁精神，在職工中廣泛進行社會公德、職業道德等思想政治教育，引導職工自覺樹立服務人民，奉獻社會的思想。把職工的思想凝聚起來，引導職工把國家、企業和自身的利益、命運融為一體，增強自身責任感。進而樹立正確人生觀、是非觀和社會主義核心價值觀，使其能夠積極主動地完成所承諾的服務。

4.2 創新教育方式，加強職業培訓不斷提高個人業務素質

通過座談討論、專題講座、案例分析等形式，以社會主義核心價值觀理論為指導，分層次、分類別地進行業務技術培訓，全面提高干部職工的業務素質，引導職工認識到不斷深化承諾服務的重要性。同時在全體職工中開展不同形式的教育活動和業務素質培訓，通過理論學習與工作實踐相結合，引導職工擺正本職工作與文明行業建設的關系，找準自身定位，不斷提高責任感和使命感，把滿足用戶需求作為企業的最高追求。

4.3 增強為客戶提供滿意服務和一次性解決問題的能力

提高優質公共服務水平，是供水企業發展的動力，也是每個職工的職責。首先要結合不同公共服務的特點，制定切實可行的教育規劃，做到內有可行的計劃方案，外有檢查驗收、總結評比的監督機制。另外，根據不同崗位的技術要求，定期組織開展業務技術培訓和崗位練兵活動，培養職工一次性解決問題的能力。

5 總結

供水企業作為公共服務行業，其服務水平的好壞，不僅關系到企業的效益，而且與社會穩定、黨和政府在人民群眾中的威望有著密切聯系。廣州自來水作為社會重要的公共事業單位之一，要走在時代的前沿成為公共事業單位的佼佼，必須提高每個干部職工的公共服務意識，讓他們在提供公共服務的任何時候都有意識地做好每一個環節，才能讓市民的滿意度不斷提高，共同為服務社會、構建和諧供水企業作出貢獻。