醫患關系惡化的因素及措施

錢建中

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）02-0869-01

隨著社會經濟的發展和醫學衛生知識的普及，人們對健康及生命的質量更加重視，患者及其家屬對醫療服務和醫療質量提出了更高的要求，期望醫療后效果更理想、更完善。但由于醫療活動具有很大的風險性.其后效果受多方面因素的影響和制約。一些難以預料和難以避免的不良后果，使醫患雙方在不良后果發生原因上出現分歧而形成矛盾.這使得原本比較緊張的醫患關系進一步惡化。認清造成醫患關系緊張的原因及帶來的后果，有利于在醫院各項診療過程中注意防范.減少矛盾和糾紛。

1 醫患關系惡化的原因

1.1 患者及其家屬方面①對醫療效果的期望值過高。長期以來，人們一直認為醫院能包治百病.不能出現治不好或死亡的結果，如果出現，醫生就應承擔責任。②法制觀念和維權意識的增強。對醫療結果及服務質量不滿意、或認為自身的權利被侵害時，僅從單方面考慮，而忽略醫療法規的存在。③生活水平提高，保健知識增強，對生命與健康廣泛重視，對醫療的要求越來越高。由于對醫學科學的發展現狀不了解，對醫療工作的性質和特點缺乏認識.對在醫療工作中出現的意外、疾病的轉歸、并發癥等不理解。④從自身的經濟利益出發，尋找各種借口，提出各種苛刻要求，達到經濟索賠的目的。

1.2 醫院自身及醫療方面①醫院和醫務人員對新的市場形式認識不足。醫療市場同樣存在競爭機制，患者對醫療機構和醫務人員有高度的選擇權，過去患者“求醫”的格局逐漸轉變為“選醫”模式。患者對醫務人員的醫療技術、服務態度及醫院的收費標準等尤為關注，而有的醫務人員對此并未引起高度重視。②對生物醫學模式向生物一心理一社會模式轉變的服務的方式尚不適應，這種“以人為本”的全程服務觀念的轉變，需要擴展服務職能，適應患者新的需要。③服務不到位，態度生硬，講話隨便，工作漫不經心，對患者缺乏同情心。④虛假廣告宣傳，無科學依據及不負責任的承諾，出現問題時推卸責任。⑤工作中法制觀念淡漠，病歷記錄不全、不及時或不完整，病情交代不清，執行規章制度不嚴.操作不規范等責任或技術原因造成的不良后果，或在醫療上未造成不良后果，但患者認為結果不滿意等。

1.3 社會方面①醫療費用過高致社會不理解，雖然國家多次調整藥品價格，但多種因素的影響，老百姓尚不能完全體會到實惠。此外，由于公費醫療、醫療保險制度的改革，患者仍需支付一定比例的醫藥費，也在一定程度上造成醫藥費用高。但隨著人民生活水平的提高，醫療、保健等衛生費用支出必然會不斷增加。②某些新聞媒體的炒作及消協的介入。新聞媒體因對醫學專業的風險性和特殊性不太了解，對某些報道不夠全面、客觀。易誤導社會輿論，使患者失去對醫院、對醫生的信任.一定程度上損害了醫院的形象和聲譽。

2 加強醫療管理。提高防范意識

2.1 查找薄弱環節.排除不安全因素醫務人員應該不斷加強法律和自我保護意識，在思想上加強“五種觀念”，即堅持以患者為中心.關心患者的精神、心理、生活及社會各方面的全程服務；在醫患關系上堅持交流和溝通、理解與尊重；在診治工作中堅持高度負責精神、技術上不斷鉆研和精益求精：在各項醫療活動中堅持嚴格遵章守紀、操作規范：在醫德醫風建設上堅持精神文明、以德行醫的行風。

2.2 加強規章制度教育。提高遵紀守法觀念嚴格規章制度，規范醫療操作是醫院管理的重要措施。醫院的規章制度是長期醫療實踐的經驗總結。

2.3 加強管理，維護醫院正常工作加強醫德醫風教育，強化行風建設，真正做到廉潔行醫、合理收費，開展以患者為中心的優質服務活動.把真誠的愛心和高超的技術獻給患者.加強法制教育.提高法制觀念。

2.4 加強業務學習。提高業務水平先進的科學技術，高檔的醫療設備需要高技術水平的人去掌握和操作。因此提高醫務人員技術水平，組織人員外出學習，培養技術骨干，參加學術活動，開拓視野，開展新技術、新療法，以提高醫療診治活動的高效率

2.5 建立平等的醫患關系在醫療活動中，醫務人員與患者、家屬的目標是一致的，但由于多方面因素的差異，對醫療活動的行為方式、效果有不同的理解。醫生應該具有高尚的道德情操，尊重患者及患者的權利。患者及家屬也應遵守就醫道德，遵守醫院的規章制度，尊重醫生權利。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒，平等協調的醫患關系，才能有效地減少各種矛盾和糾紛。

2.6 加強溝通加強和社會與媒體的溝通，為醫院創造一個良好的社會環境，消除人民群眾對醫院工作認識上的偏差.同時加大對醫院的正面宣傳，樹立醫院良好形象。