綠色座席語音與業務實現方案對比與探討

吳霜 喻朝新 張海清

【摘要】 綠色坐席瘦終端應用在綠色節能、信息安全、可擴展、維護等方面具有傳統PC座席無可比擬的優勢。那么，綠色座席作為一種新型的IT技術架構，如何更好地選擇語音與業務的實現方案必將成為擺在大家的難題。

【關鍵詞】 綠色座席 VDI 語音 業務

一 、引言

綠色座席是指通過虛擬化技術將傳統呼叫中心的PC座席終端的計算及存儲能力集中在統一的數據中心，座席側僅保留簡單的外設接入及顯示功能，從而實現綠色環保及數據安全。如下圖所示：

圖1 綠色座席示意圖

綠色座席一般通過虛擬桌面（Virtual Desktop Infrastructure，即VDI）的技術實現。后端服務器采用虛擬化產品實現主機虛擬化，并通過桌面虛擬化架構，將不同用戶的桌面計算資源（譬如硬件、操作系統、用戶配置文件和應用）邏輯分離，使終端用戶可以從瘦客戶機通過遠程訪問協議訪問各自的桌面工作環境（每用戶有各自獨立的操作系統和配置文件等）。如下圖所示：

圖2虛擬桌面架構圖

二、綠色座席語音與業務實現方案

綠色座席語音與業務實現方案有兩種，即語音與業務合一及語音與業務分離方案，分別描述如下：

方案一：語音與業務合一

圖3語音與業務合一方案框圖

方案一中，語音與業務處理均由虛擬機完成，瘦終端座席僅通過專用網絡接入虛擬機并通過外設實現與座席人員的交互。

方案二：語音與業務分離

方案二與方案一的不同之處在于語音是瘦終端不經過虛擬機而直接通過網絡接入寬帶排隊機。故方案二中IP語音的處理是交由瘦終端來處理的。的傳輸容量。100G技術實現商用，得益于規模越來越大、體積越來越小的光器件和電芯片集成技術外，同時一些關鍵技術的突破也推動了100G WDM技術的發展，主要有PM-QPSK光調制技術、相干接收、高增益軟判決（SD）FEC技術、DSP算法等。

三、語音與業務不同實現方案測試結論

為進一步探討與比對上述兩種方案的優缺點，我們進行了現網環境下的測試，測試組網方案如下圖所示：

測試平臺硬件環境：服務器為IBM X3850（單臺配置4路6核CPU，64G內存，雙千兆網卡上連）；每個虛機分配20G外置存儲空間；

測試平臺軟件環境：虛擬化軟件為VMware View 4.5；虛擬機操作系統為windows XP sp3；語音軟件為OpenEye。

測試項目及測試結論如下：

1）語音質量

考慮到綠色座席的最終用戶為一線座席人員，故語音質量的評定通過挑選經驗豐富的座席人員，采取問卷調查方式，從清晰度、聲音有無斷續、有無雜音回音等多個維度根據自身感知對上述兩種方案的語音質量進行評價，以普通PC座席語音質量為參照標準（10分）進行對比打分。

語音質量評測分為座席側和客戶側，客戶側通過由話務員模擬外呼通話來進行評測。評測結果如下：

從上表可以看出，方案一中語音是通過虛擬機再轉發至瘦終端，每經過一個中轉環節語音質量不可避免地有所下降。

2）每服務器承載虛擬機數量

本測試使用單臺服務器，在中午12：00-14：00話務高峰時承接真實話務，獲取單臺服務器可穩定承載的最大虛擬機數量。

測試過程中，以24個瘦終端為起步，即初始先將24臺瘦終端接入服務器上的虛擬機，24個客服人員同時使用瘦終端承接實際話務。穩定運行10分鐘后，以2-3個瘦終端數為步長遞增，逐步增加承載的虛擬機數，同時觀察服務器各項性能指標。

當物理服務器CPU資源占用率達到70%或通話質量不能滿足要求或業務操作響應時間不能滿足要求時（參與測試的任意一位客服人員認為當前質量不能滿足要求時，即進行表決，超過10%的測試人員認為質量不能滿足要求，則停止增加用戶，否則以1為步長繼續增加虛擬機數），記錄最大并發用戶數。測試結果如下：

測試結果表明，方案二將語音交由瘦終端處理，減少了虛擬機的性能需求，故方案二下單機可承載更多的虛擬機數量。

3）虛擬桌面系統可靠性

測試中將資源池中某一臺服務器硬關機（模擬硬件故障），部署在該臺服務器上的虛擬機及對應的綠色座席應用情況如下：方案一中：虛擬機可自動遷移到另外的服務器，但業務操作中斷、語音中斷，同時瘦終端可自動重連虛擬機，耗時約34秒；方案二中：虛擬機可自動遷移到另外的服務器，業務操作中斷、語音不中斷，同時瘦終端可自動重連虛擬機，耗時約62秒。測試結果表明，在發生計劃外VMotion的情況時，方案二可保證語音不中斷，但瘦終端的重連時間更長。

四、結束語

本文主要對綠色座席虛擬桌面應用的兩種不同的實現方案進行了介紹，并結合現網測試結果進行了詳細的比較分析。首先介紹綠色座席虛擬桌面（VDI）應用的技術實現原理，然后詳細分析VDI的兩種不同的技術方案，最后結合現網測試結果詳細闡述了上述方案的優缺點。在后續，筆者將繼續追蹤相關技術。

參考文獻

[1] 王春海.VMware虛擬化與云計算應用案例詳解.中國鐵道出版社.2013

[2] 馬博峰.VMware、Citrix和Microsoft虛擬化技術詳解與應用實踐.機械工業出版社.2012