中小軟件服務提供商開放式服務創新機制研究

郭高鳳 陳明

引言：技術上的創新與客戶追求的獨特性，兩者的碰撞所引發的思考。單純靠技術的創新改進產品的特性不足以滿足消費者的需求，企業必須將重心轉移到服務方式的改變。研究中小軟件服務提供商如何跳出傳統的競爭思維方式，不僅僅是保證產品質量的同時提升服務質量，而是改變我們的服務方式并利用我們的服務，進而實現技術與服務上的創新。

對于中小軟件服務提供商而言，在企業培育核心競爭力的過程中，許多管理者首先加以重視的是本企業的核心產出：軟件、信息技術產品。然而，作為全球知識密集型服務經濟發展的一部分，要想謀得長遠發展，就必須改變傳統思維，實現開放式的服務創新。

一、開放式服務創新理念

隨著消費者和客戶對消費要求的多樣化和對消費感受的重視，以及信息技術的廣泛傳播和可獲得性，未來的經濟走向已經由產品取勝轉向服務創新取勝。企業必須根據外界環境的變動結合自身的優勢劣勢，不斷調整自我定位，充分調動各方力量實現開放式的服務創新。

1.轉換創新角度

從服務的角度思考企業中的各種大小問題，從服務的角度重新定位企業的所有業務，服務是維持收益、獲得增長的根本，服務創新是企業發展的方向，決定企業競爭的成敗。

2.利用客戶資源

搭建企業與客戶的交流平臺，從企業的客戶及潛在消費者那里汲取營養。通過與客戶合作為客戶創造更加滿意的消費體驗，企業將會獲得意想不到的收益。

3.分工與合作

開放式的創新思維方式通過促進客戶、供應商、制造商和第三方合作伙伴之間的分工與合作，深化服務創新、推動效益增長，從而為客戶提供更多樣化的選擇。

4.轉變商業模式

有效的服務創新需要配合采用全新的商業模式，既能受益于內部創新的動力，又能激發外部創新活動，從而為企業提高創新價值。

二、中小軟件服務提供商開放式服務創新

針對中小軟件服務提供商，在開放式服務創新機制的形成過程中，與客戶合作創新的重要性不可小覷。通過與客戶開展協同工作，讓客戶參與到創新活動中來，不僅能為客戶創造更好的消費體驗，也會為企業帶來更大的競爭優勢。

1.深入研究客戶

對于中小軟件服務提供商而言，采用顧客填寫調查問卷等傳統的客戶調查方法可能無法獲得真實準確的信息，企業可以利用自身信息服務的優勢，在向客戶提供所需服務的同時配以新的研究技術，以便在真實正常的工作活動中收集客戶的數據。必須強調的是，在這一過程中，企業一定要與客戶達成協議，在保護客戶隱私、確保客戶知情的前提下，搜集真實有效的數據。

采用這種方式可以通過分析客戶對服務的使用情況信息來幫助企業廣泛地了解客戶的背景、發現潛在的客戶需求、發現不同的服務組合方式，更好的滿足客戶的需求。

2.構建客戶體驗平臺

成功搭建一個客戶體驗平臺的條件是能夠真正了解客戶的想法，也就是不能讓客戶處在一個我們提前設計好的環境中，而應當基于客戶在自然、真實環境下的表現和反應。其次是在分析客戶的想法時，企業要避免將自己固有的想法和判斷強加于客戶身上。滿足這兩點，才能更好地觀察客戶，更好地滿足客戶的需求。

3.打造服務平臺

作為信息科技服務的提供商，在競爭對手之前深入了解客戶是企業在競爭中獲得成功的第一步，但是并不意味著企業可以保持長久的競爭優勢。在當今這個信息高速流通的時代，競爭對手很快可以通過各種渠道獲得信息，比如從客戶、供應商，從分析我們企業的動向，甚至從我們企業的內部人員。

作為服務提供商，僅僅依靠自身優質的服務維持競爭優勢不是長久之計。既然企業無法封鎖客戶和自身的服務創新信息，無法阻擋競爭對手的模仿學習，那就創建一個服務的平臺。通過服務平臺，將客戶信息共享，將競爭對手變成合作伙伴，開拓新的服務領域，實現服務創新，提升企業的服務價值。

三、研究展望

不論對于發達國家，還是正在迅速發展的發展中國家，未來經濟增長的很大一部分需要服務創新的支撐。開放式服務創新機制的研究建立在服務交換的概念基礎上。與傳統的產品交換不同，在這種情況下，產品本身并非顧客的真正最終目的，而只是達到最終目的的手段和途徑，服務提供者的任務一直到顧客需求被滿足后才算完成，這需要服務提供商與顧客之間一系列的互動完成。開放式服務創新機制要求企業更多和更全面地了解其客戶，轉變服務思路，為顧客提供各種定制化、個性化的解決方案，以此來提升滿意度、減少客戶轉向競爭對手的可能性，并從滿意的顧客中獲取更多的價值，實現開放式服務創新的延伸。

參考文獻

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作者簡介

郭高鳳，1990年2月，女，山東煙臺人，中國海洋大學管理學院，2012級技術經濟及管理專業，碩士研究生，研究方向：技術創新與技術進步.

陳明，1990年2月，男，山東泰安人，中國海洋大學管理學院，2012級技術經濟及管理專業，碩士研究生，研究方向：技術創新與技術進步.