新一代銀行呼叫中心座席應用系統的設計與實現

周銀明

摘 要： 充分運用J2EE、WEB2.0和XML+XSL等技術來實現銀行的軟電話、客戶信息運用、客戶數據控制和員工質量考評等功能，針對現有銀行座席應用系統功能單一、功能模塊不完整、客戶數據無法實時同步、客戶滿意度不高、服務效率低、可擴展性不足等問題，設計并實現了新一代銀行呼叫中心座席應用系統。回顧了現有呼叫中心的發展情況及發展趨勢，按照軟件工程的開發標準針對銀行座席應用所面臨的問題從系統分析、功能設計、邏輯結構設計和功能模塊設計等方面對系統的設計和實現展開分析和論述。

關鍵詞： 銀行呼叫中心； 座席系統； 軟件開發； 軟電話

中圖分類號：TP311 文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2014）06-32-03

0 引言

經濟全球化進程的加快，給國內企業帶來了不同程度的危機和挑戰。為了在競爭中獲取有利地位，提供優質的服務是提高競爭力的一個重要手段。呼叫中心正是順應這種潮流的產物。目前國內呼叫中心技術基礎運用已相對成熟[1]，但是大量的呼叫中心尚未開展統一多媒體應用和CRM應用[2]，也沒有將其放到重要地位去研究、開發和應用。相對其他行業，現有的銀行呼叫中心面臨以下一些問題：座席應用功能單一，客戶數據無法實時同步；無法提供一站式的座席服務；系統缺乏有效的內部管理工具[3]。

座席應用系統是呼叫中心核心應用子系統之一[4]，是呼叫中心系統在銀行應用的最主要體現。

本文圍繞呼叫中心在商業銀行的具體運用展開討論，提出現在所面臨的問題，通過分析確定系統需要實現的功能；論述了應用系統的邏輯結構、所采用的技術框架、典型模塊的設計思想。系統采用目前比較流行的J2EE架構和Web2.0技術構建框架來實現軟電話、客戶信息運用、客戶數據控制和員工考評等功能。

1 系統分析與設計

1.1 系統目標

系統實現如下功能。

⑴ 軟電話功能：座席與客戶之間的通話控制，具體話務功能有：簽入、簽出、示忙、示閑、摘機、掛機、保持、恢復、轉自動、轉座席、內部求助、結束求助、三方通話、電話呼出、話務監聽、強插、接管、話務監控。

⑵ 電話智能分配：根據客戶歷史來電、座席技能、座席當前狀態和座席服務質量，將客戶來電分配到最合適座席代表[5]，以提高客戶滿意度，實現功能包括：來電數據分析、服務數據分析、電話分配等。

⑶ 客戶信息管理：包括客戶資料信息、客戶賬戶信息、客戶級別信息、客戶歷史操作記錄。

⑷ 營銷任務管理：包括營銷任務提示、提醒服務、客戶滿意度調查等。

⑸ 事務管理：包括工單受理、增殖服務、個性化菜單、個人事務管理。

⑹ 交易功能：包括口頭掛失、賬戶查詢、轉帳、通知存款、證券交易、投資類交易、電話支付等。

1.2 系統邏輯架構

整個應用從前往后分為展示層、應用邏輯層和后臺服務層。

座席使用瀏覽器操作。通過應用服務器的數據庫連接池完成對數據庫的訪問。通過AG（應用網關）實現對銀行后臺業務（如帳戶查詢、轉帳、繳費、支持等）的訪問。

在座席的主界面上，通過嵌入軟電話Applet實現座席電話操作，控制座席話機。

軟電話與CTI服務器之間建立連接，當IVR轉接CSR時，IVR將客戶信息傳給CTI服務器，CTI服務器在軟電話有來電時，將客戶信息同時傳送給軟電話[6]。這樣，軟電話在有來電情況下，根據客戶信息，可通過應用服務器獲得數據庫信息，或通過AG獲取后臺業務信息，最終實現來電彈屏的功能。

座席系統模塊結構如圖2所示，其中：軟電話模塊和CTI連接；提供瀏覽器的顯示界面；控制模塊用來控制不同的座席操作調用不同的業務邏輯；業務邏輯模塊的功能是調用接口返回結果（由多個業務邏輯原子組成）；接口負責和外圍系統或數據庫連接池、Socket池交互。

2 系統的功能模塊

2.1 客戶話務記錄

客戶通話結束后，座席把與客戶服務相關的內容錄入系統，作為一種資料進行收集，也作為座席考核的依據。并通過歷史話務記錄菜單，查詢以前的服務記錄信息。

系統通過線程檢測到JMS傳遞過來的話務掛機事件（MSGBUSINISS_NOTIFY_CTIAGENTDROPOUT），自動為座席彈出客戶信息記錄頁面，其中客戶基本信息從系統容器中自動獲取，座席只需選擇當前通話業務類型，點擊保存即可記錄客戶通話全部信息。

系統通過公共查詢模塊，為座席提供查詢話務歷史信息功能。

客戶話務記錄流程如圖3所示。

2.2 客戶信息處理模塊

客戶電話轉入座席，座席程序上顯示當前客戶的資料信息，包括：客戶基本信息、客戶賬戶信息、客戶交易歷史紀錄、客戶當前操作、客戶來電服務信息等。本模塊由多個信息子模塊組成。每一個子模塊為一個結構，并由一個類來提供數據。系統在應用程序配置文件（sturst-config.xml）中配置自定義Rightitem-Params節點，每個節點指向不同的客戶資料信息處理類，且每個信息處理類通過實現RightItemInterface接口，利用Java的反射功能，根據配置動態加載類，實現子模塊的簡單二次開發。

流程圖如圖4所示。

2.3 交易處理模塊

交易功能的實現。在本座席應用系統內不直接實現交易，而是通過XML配置成約定的數據格式，經Socekt發往應用網關實現交易功能，最后將返回數據解析成XML格式顯示給客戶端的座席人員。

各交易模塊通過配置不同的XML交易配置文件，系統在用戶請求不同的交易時，依靠解析XML文件結合XSL技術，為不同的交易動態產生交易的Html頁面。

最后通過產生的交易頁面，利用Java Socket通訊技術與應用網關進行通訊，實現交易的上送與返回。

2.4 營銷任務模塊設計

本模塊的主要功能是從工單模塊任務表中獲得營銷任務數據，并將需要的數據顯示到頁面上。通過點擊能顯示內容，打開新窗口能顯示詳細信息（在新窗口中調用實際處理模塊）。

營銷任務流程如圖6所示。

3 系統的實施

通過在銀行的實際應用，我們認為，作為呼叫中心系統最核心的應用子系統，本文介紹的新一代銀行呼叫中心座席系統很好地實現了來電數據分析、客戶數據同步、與其他系統和銀行主機的集成，系統模塊清晰、設計靈活，業務的擴充和應用較為方便，提高了系統的二次開發性和易維護性，相對以往的座席系統設計有了一定程度的改進。

4 結束語

系統實施后，改善了應用系統功能單一、功能模塊不完整、可擴展性不足的狀況。系統模塊清晰、設計靈活，采用了XML+XSL技術來動態生成Html的交易頁面，便于業務的擴充，提高了系統的二次開發性和易維護性。

系統實施后，改善了客戶數據無法實時同步、客戶滿意度不高、服務效率低的狀況。系統實現了自動客戶識別，客戶在一次通話中，只需一次驗證，就可完成不同的交易內容，自助語音和人工座席間相互轉換時也能實現客戶數據同步，極大地方便了客戶的操作。系統自動對高端客戶進行卡號識別，實現差異化服務，為客戶提供更友好的服務與幫助，提升了客戶感受。

參考文獻：

[1] 郭華.中國呼叫中心產業發展趨執.原載于CTI論壇，2008.

[2] 伍芃華.多媒體呼叫中心構建與CRM策略[M].人民郵電出版社，2003.

[3] 李懷建.銀行呼叫中心發展與管理探討[J].計算機世界， 2002.8.

[4] 李躍.呼叫中心的關鍵應用技術[M].北京郵電大學出版社，2005.

[5] 糜正琨.IP網絡電話技術[M].人民郵電出版社，2000.

[6] 李愛振.CTI技術與呼叫中心.電子工業出版社，2002.