加強(qiáng)出單中心管理，提高承保能力

祝君萍

【摘要】承保能力指的是保險(xiǎn)公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、接受風(fēng)險(xiǎn)的能力。保險(xiǎn)公司如果有著足夠的承保能力，那么被保險(xiǎn)人就可以得到切實(shí)可靠的保障，保險(xiǎn)公司也可以持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，否則，保險(xiǎn)公司會(huì)面臨著巨大的威脅，甚至對整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生破壞。本文將針對保險(xiǎn)公司的出單中心管理內(nèi)容進(jìn)行分析，討論如何才能提高保險(xiǎn)公司的承保能力。

【關(guān)鍵詞】管理效率 承保能力 服務(wù)質(zhì)量 督導(dǎo) 覆蓋面

引言

國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)的一體化進(jìn)程加快，給我國保險(xiǎn)業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機(jī)遇，特別是近年來，一系列對保險(xiǎn)業(yè)有利的政策發(fā)布，更是給我國的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展帶來了強(qiáng)大的助力，也更加促進(jìn)了我國保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。筆者將結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)，通過對保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理的情況入手，談一談如何提高保險(xiǎn)公司的承保能力。

一、提高出單中心內(nèi)部管理效率，整體提高承保能力

（一）業(yè)務(wù)技能

保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重提升員工的業(yè)務(wù)技能，可以通過觀看光盤等來提升服務(wù)品質(zhì)。保險(xiǎn)公司可以根據(jù)公司實(shí)際情況發(fā)配套光盤，讓各職場利用開會(huì)時(shí)間，每月組織全體出單員學(xué)習(xí)，將其中每個(gè)環(huán)節(jié)的要求落實(shí)到工作中去，學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)細(xì)則，掌握客戶投訴處理技巧，提高增值服務(wù)技能，提升出單員整體形象，提高客戶滿意度和忠誠度，繼續(xù)保持在系統(tǒng)中的領(lǐng)先地位。同時(shí)，公司還可以外聘講師，提升服務(wù)形象。從心態(tài)、表情、姿勢等方面，全面提升全體出單員的形象、氣質(zhì)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，使整個(gè)職場員工的素質(zhì)得到有效的提高。

（二）服務(wù)技能

保險(xiǎn)公司應(yīng)該注意工作人員服務(wù)技能的培訓(xùn)，公司可以有針對性地組織一些培訓(xùn)，比如，2013年3月，筆者所在的公司聘請大連大學(xué)商務(wù)禮儀課程的老師，在黃河路職場7樓會(huì)議室進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。本次培訓(xùn)，針對出單員接待客戶時(shí)的心態(tài)、表情、姿勢，進(jìn)行了全方位的指導(dǎo)訓(xùn)練。特別是對于坐姿、站姿和走姿，逐個(gè)糾正，進(jìn)行最長堅(jiān)持時(shí)間達(dá)20分鐘的持續(xù)性練習(xí)。經(jīng)過本次訓(xùn)練，感覺女員工知性、優(yōu)雅了許多，使整個(gè)職場員工的服務(wù)層次上了一個(gè)臺階。同時(shí)，公司還可以舉辦客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化競賽，讓員工和客戶共同參與，充分展示出單員的客戶服務(wù)水平、柜面銷售能力和危機(jī)處理能力，打造分公司金牌服務(wù)形象。

為實(shí)現(xiàn)“打造一流客戶服務(wù)界面”的目標(biāo)，提升人保財(cái)險(xiǎn)服務(wù)窗口整體形象，提高服務(wù)水平和客戶滿意度，保險(xiǎn)公司還應(yīng)該從服務(wù)區(qū)域、指示標(biāo)牌、辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)功能、服務(wù)時(shí)效、管理制度、服務(wù)滿意度等多維度不斷完善。

（三）績效考核與人員培訓(xùn)

加強(qiáng)對各職場主管和各小組組長的考核，每月末上報(bào)本月工作，切實(shí)履行主管和組長的工作職責(zé)，不斷提升管理協(xié)調(diào)的能力和業(yè)務(wù)技能。定期與基層公司溝通，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，協(xié)調(diào)解決。同時(shí)加大績效考核力度，將出單速度和小險(xiǎn)種推薦納入到績效考核中去，逐項(xiàng)規(guī)定出單速度的分項(xiàng)指標(biāo)和小險(xiǎn)種推薦的數(shù)量，推動(dòng)加快出單速度，激勵(lì)做好小險(xiǎn)種推薦。

開展定向培訓(xùn)工作，加大對新員工的培訓(xùn)力度。公司可以組織老員工手把手帶和統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，對保險(xiǎn)公司涉及的全部險(xiǎn)種進(jìn)行理論培訓(xùn)，對日常工作中常用的險(xiǎn)種進(jìn)行演示，使新員工和調(diào)整崗位員工能盡快投入到工作中去。

（四）員工晉級渠道

公司應(yīng)該引入績效考核機(jī)制，在人力資源部的組織下，結(jié)合定級考試的成績和績效考核成績，完成出單員的定級評定工作。通過建立嚴(yán)格的考核和退出機(jī)制，實(shí)現(xiàn)級別能上能下，不斷改善出單人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)隊(duì)伍活力，打破身份界限，強(qiáng)化績效考核，評級過程統(tǒng)一規(guī)范，考核結(jié)果公開透明；定級后，無論是新員工還是老員工，都更加珍惜自己的工作崗位，由于有目標(biāo)，員工愿意從主觀上提升自己學(xué)習(xí)意識與服務(wù)意識。出單員級別的評定，在同事之間出現(xiàn)良性比拼、共同進(jìn)步的氛圍，同時(shí)給大家提供了一個(gè)公平公正的平臺，讓優(yōu)秀的員工脫穎而出，增加了員工自豪感，提高了員工的主觀能動(dòng)性。

二、統(tǒng)一出單中心對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)鞏固承保能力

（一）提高出單速度和服務(wù)質(zhì)量

隨著保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)公司的出單中心不但肩負(fù)起培訓(xùn)本部門新員工的責(zé)任，也承擔(dān)起代培代理點(diǎn)和4S店出單員的重任。相對來說，有些員工對業(yè)務(wù)技能的掌握相對較弱，出單速度和承保質(zhì)量方面均有所欠缺，這就需要公司根據(jù)具體存在的問題進(jìn)行分解，逐一進(jìn)行輔導(dǎo)，一項(xiàng)一項(xiàng)解決，共同提高出單速度和承保質(zhì)量。對公司招聘的新員工首先統(tǒng)一由業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的人傳授，然后分派到各具體崗位，指定專人指導(dǎo)，做好新員工的整體職業(yè)規(guī)劃，讓他們更快地進(jìn)入角色。

（二）加強(qiáng)承保理賠，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量

承保風(fēng)險(xiǎn)是目前我國保險(xiǎn)業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，賠付率的高低對保險(xiǎn)公司的承保能力有很大的影響。所以，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對承保風(fēng)險(xiǎn)的管理。對承保風(fēng)險(xiǎn)的控制需要從保險(xiǎn)的承保環(huán)節(jié)下手，其關(guān)鍵部分在于做好承保的理賠工作，對承保理賠的環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測，并對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析。承保理賠制度是公司承保理賠工作的基礎(chǔ)，決定著承保理賠工作環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防范的規(guī)范性和約束力。保險(xiǎn)公司需要根據(jù)市場情況，不斷完善承保理賠制度，加強(qiáng)對承保環(huán)節(jié)的監(jiān)測和分析，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，嚴(yán)把承保業(yè)務(wù)質(zhì)量和理賠管理關(guān)口。

（三）對出單人員加強(qiáng)督導(dǎo)作用，提高問題解決效率

保險(xiǎn)公司可以指定專人負(fù)責(zé)掛點(diǎn)，指導(dǎo)代理點(diǎn)的出單工作，負(fù)責(zé)承保政策的落實(shí)、出單差錯(cuò)的糾正、出單速度的提升等，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，與出單員的考評掛鉤。通過對出單員的掛點(diǎn)督導(dǎo)，既有利于提升代理點(diǎn)的出單速度，又便于及時(shí)為代理點(diǎn)解決問題，為業(yè)務(wù)人員和基層公司省一份心。

（四）加快與完善農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，提高業(yè)務(wù)覆蓋面

公司應(yīng)該加快完善農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，提高業(yè)務(wù)覆蓋面，首先與農(nóng)險(xiǎn)部溝通，確認(rèn)農(nóng)網(wǎng)的出單模式，做好相關(guān)人員權(quán)限的發(fā)放和管理，提前做好農(nóng)網(wǎng)出單人員的培訓(xùn)工作，做好單證的發(fā)放和管理。同時(shí)協(xié)助農(nóng)險(xiǎn)部和基層公司做好配套服務(wù)工作。

三、結(jié)語

投資風(fēng)險(xiǎn)是我國保險(xiǎn)公司面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，如何有效地降低風(fēng)險(xiǎn)，是我國保險(xiǎn)業(yè)需要解決的一大問題。保險(xiǎn)公司的工作應(yīng)圍繞固化服務(wù)和提升技能展開，做好出單服務(wù)工作，進(jìn)一步提升出單技能，擴(kuò)大承保能力。

參考文獻(xiàn)

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