對鐵路12306客服網(wǎng)站的改進建議

【摘要】 本文主要從網(wǎng)站頁面和車廂的分設(shè)，火車票的價格，建設(shè)服務(wù)平臺，改進起售機制，手機軟件的創(chuàng)新等五個方面來對鐵路12306客服網(wǎng)站的完善和創(chuàng)新提出改進建議。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)站 價格 服務(wù) 創(chuàng)新 改進 格局

我們身處在一個網(wǎng)絡(luò)和科技發(fā)達的時代，因此就應(yīng)該好好的利用資源。運用現(xiàn)代發(fā)達的科技使我們的生活出行更加便利，而在眾多交通工具中，大家經(jīng)常乘坐的交通工具就是火車，一提到火車就會使大家想到購票難的問題，當然也會想到12306這個唯一正規(guī)的網(wǎng)上買票的平臺。本文分別從一票難求、網(wǎng)站癱瘓和排隊買票浪費時間等這些常見的問題提出建議。

一、頁面分設(shè)和車廂分設(shè)的規(guī)劃

對于春運和寒暑假這三個時間段出現(xiàn)此類問題居多，首先要解決農(nóng)民工和學(xué)生這兩大群體回家難的問題。在網(wǎng)站上開辟兩大窗口點擊入口分別為務(wù)工人員票和學(xué)生票，而普通購票者可以隨意訂票。這樣網(wǎng)站分流多，減少崩潰的機率。而且火車車廂主體分成三大部分，一部分是務(wù)工人員車廂，另一部分是學(xué)生車廂，還有其他車廂。

訂票的時候需要系統(tǒng)識別，務(wù)工人員優(yōu)先務(wù)工車廂。學(xué)生優(yōu)先學(xué)生車廂，其他車廂作為兩者不夠的補充。對于購買臥鋪可以設(shè)置系統(tǒng)自動識別年齡在60歲以上老人，在進行購買時系統(tǒng)自動分配到下鋪，或者在下面提到的自動選座中自行選擇。

還有一些需要轉(zhuǎn)乘的旅客，因為找不到合適的換乘路線而苦惱，建議增設(shè)一個專門的“指路導(dǎo)航”來幫助那些需要中轉(zhuǎn)的旅客，也可以是在網(wǎng)站上更加細分為“一次換乘”和“多次換乘”，并且電腦自動篩選出合適的路線，讓人們更快的購買到車票。

二、火車票價格分設(shè)

對于火車票價格來說：

第一，可以根據(jù)不同的座位來定價格，并可以有座位自選機制，當然進入頁面后可以選定自選座位或者是隨機分配座位。比如說通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人喜歡坐靠窗邊，那么靠窗邊的座位價格就應(yīng)該貴一些，不同的座位價格不同，這樣增加了路局的客運收益。

第二，更早的預(yù)售一部分車票，但這一批預(yù)售票的價格比真正預(yù)售時間的要貴一些，這樣可以使那些寧可多花一些錢而不愿意搶票的人提前購買，也為后來一批搶票人員分流。也可以讓提前預(yù)訂的人交一部分定金，在真正預(yù)售的時候付款購票，如果有人放棄購票預(yù)定金額按百分比收入12306網(wǎng)站中，這樣也可以使買票的人分流。

第三，根據(jù)買票累積的金額總數(shù)，增設(shè)會員機制，劃分出高級會員，中級會員，會員等多個級別，按會員等級提供票類服務(wù)。

三、建設(shè)服務(wù)型平臺

在火車站提供電話服務(wù)和人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立微信公共平臺，創(chuàng)建多渠道對話溝通機制，實現(xiàn)更加體貼的售前與售后服務(wù)，讓旅客的出行更加放心、安心、舒心。因為對一些上年紀的農(nóng)民工不太會用網(wǎng)絡(luò)來購票，只能在窗口排隊買票。所以希望增設(shè)專門的務(wù)工人員買票窗口。對電話和人工服務(wù)可以做到24小時服務(wù)，而且人工坐席也可以分崗位負責，一部分人負責務(wù)工人員，一部分負責學(xué)生，還有一部分負責大型中轉(zhuǎn)站的換乘人員，而且可以通過人工服務(wù)訂票，這樣使不會用網(wǎng)絡(luò)的人快捷訂票。并且在車站和列車上可以適當播放一些關(guān)于教人們?nèi)绾芜M行網(wǎng)上購票的學(xué)習(xí)視頻和，普及網(wǎng)上訂票的步驟。

四、起售機制

關(guān)于起售機制的改進，我認為應(yīng)該同一列車在一天的不同時間段進行多次起售或者是不同天的同一時刻起售，這樣可以避免很多人同一時間進入網(wǎng)站，可以進行多次分流，避免網(wǎng)站崩潰。

人們可以根據(jù)符合自己空閑的時間段進行購票或者在一次購票沒有買到，在進行下一次購票，增加了顧客買到票的機會。而且也不會多次出現(xiàn)一起售票都沒有的狀況，從而使黃牛黨有很少機會從中下手。對于換乘的大中轉(zhuǎn)站最好設(shè)置不同的起售時間，這樣就不會為同一時間起售兩張票而萬一錯過另一張票了。

五、手機軟件更新

現(xiàn)代人們生活紛紛離不開手機，而且12306網(wǎng)站的APP也已經(jīng)在手機上投入使用，微生活越來越普及。希望12306購票軟件在手機上開發(fā)上像美團網(wǎng)一樣，購票成功直接會生成一個二維碼，等上車檢票時，我們經(jīng)過配套的驗證機器，通過掃描手機二維碼來實現(xiàn)驗票，這樣會減少取票窗口和取票機器排長隊的問題。

并且可以免去取票的手續(xù)費，而且對于偏遠地區(qū)來說，為不方便取票的旅客省去不少麻煩。并且實現(xiàn)手機軟件第一時間提醒起售時間，讓人們更加清楚的了解到準確的時間，從而更加方便的買票。

對12306網(wǎng)站的改進和發(fā)展，我只是建設(shè)性的提出了幾個方面的建議，對于可行性還需要進一步探討。

作者簡歷：朱學(xué)喜（1981—），北京鐵路局天津職工培訓(xùn)基地學(xué)員管理科副科長 工程師