我國銀行信用卡業(yè)務(wù)存在的問題及其對策研究

秦慧群 鐘茜

【摘要】現(xiàn)階段我國銀行信用卡業(yè)務(wù)正處于快速推廣階段，在我國國民經(jīng)濟的發(fā)展中信用卡頁的健康發(fā)展有著積極的意義。現(xiàn)階段，我國信用卡業(yè)務(wù)處于起步階段，各種機遇與挑戰(zhàn)并存，與發(fā)達國家相比，我國銀行信用卡業(yè)務(wù)仍有許多問題亟待解決。本文分析和研究了我國銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，探討了我國信用卡市場中存在的問題，并提出有針對性的解決方案。

【關(guān)鍵詞】銀行信用卡 發(fā)展現(xiàn)狀 對策 競爭力

一、引言

我國大陸地區(qū)第一家信用卡經(jīng)營公司是于1985年成立的中國銀行珠海市信用卡有限公司，同年發(fā)行了首張國內(nèi)地區(qū)信用卡。廣發(fā)銀行于1995年發(fā)行了首張符合國際標準的信用卡，標志著我國信用卡市場進入了啟動階段，但此后發(fā)展速度一直比較緩慢，隨著中國加入WTO，經(jīng)濟逐漸開始告訴高速發(fā)展，信用卡市場也隨之快速發(fā)展，其發(fā)展環(huán)境有了巨大的改善，無論是在信用卡的發(fā)行數(shù)量、交易金額、發(fā)行機構(gòu)等方面都有了很大的增長。

從2001年開始，國內(nèi)銀行開始大量發(fā)行信用卡，尤其在2003年出現(xiàn)了井噴式的增長，根據(jù)中國人民銀行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2008年年末，全國累計發(fā)行銀行卡180038.92萬張，其中信用卡發(fā)行量14232.9萬張，同比增長57.7%。截至2009年3月底，信用卡發(fā)行量為15047.31萬張，人均擁有量0.11張/人，同比增長42.9%，總量比上一季度增多814.41萬張，比2008年同期增多4574.35萬張，約為2007年1季度的發(fā)卡量的3倍。截至2010年8月底，我國信用卡發(fā)行量已經(jīng)突破1.9億張。在這種行業(yè)總體的發(fā)展趨勢下，到2012年國內(nèi)的信用卡發(fā)行量將接近3億張，這雖然為我國的各大銀行帶來了巨大的商機，但同時也會使我國的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)[1]。

二、我國銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）信用卡業(yè)務(wù)管理模式中的問題

1.信用卡業(yè)務(wù)管理體系尚不成熟。我國信用卡業(yè)務(wù)起步比較晚，發(fā)展時間比較短，沒有建立起統(tǒng)一、完整的個人信用征信系統(tǒng)，依然沿襲著銀行內(nèi)部部門管理的組織結(jié)構(gòu)，在傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式中存在著許多與信用卡業(yè)務(wù)自身發(fā)展規(guī)律和發(fā)展要求不相適應(yīng)的方面，成為了阻礙信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重要內(nèi)部因素，其中包括職能部門和框架設(shè)置的不配套、部門設(shè)置與銀行分支機構(gòu)在層次與數(shù)量上的高度對應(yīng)、部門職能的定位模式等問題，嚴重制約了我國信用卡業(yè)務(wù)的管理水平。

2.缺乏科學(xué)的信用卡賬戶管理平臺。國內(nèi)的發(fā)卡銀行所構(gòu)建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)主要集中在基礎(chǔ)建設(shè)階段，各方面的管理系統(tǒng)還不夠成熟，缺乏經(jīng)營管理經(jīng)驗。現(xiàn)階段國內(nèi)缺乏科學(xué)的信用卡賬戶管理平臺和高效的風(fēng)險作業(yè)生產(chǎn)平臺，沒有建立起完備的信用卡賬戶風(fēng)險等級評價體系，透支催收、信用額度調(diào)整的針對性和生產(chǎn)效率比較低，前置風(fēng)險控制環(huán)節(jié)的管理要求需要進一步得到強化落實。

3.信用卡業(yè)務(wù)在技術(shù)上缺乏安全感。技術(shù)是基礎(chǔ)建設(shè)，落后的技術(shù)水平會大大制約業(yè)務(wù)的發(fā)展。例如銀行卡催收取證工作的風(fēng)險；卡初始密碼帶來的風(fēng)險；壞賬核銷造成的風(fēng)險打卡、制卡環(huán)節(jié)上的風(fēng)險等，這些風(fēng)險給銀行造成了不同程度上的經(jīng)濟損失[2]。

4.信用卡業(yè)務(wù)在經(jīng)營管理上競爭優(yōu)勢不強，缺少差異化的服務(wù)。信用卡的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，客戶一般只分為一般客戶和VIP客戶兩級，沒有一套成熟的客戶服務(wù)體系，沒有建立起規(guī)范的服務(wù)標準，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，不能夠針對目標客戶的信用等級來采取相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)。對銀行及發(fā)卡機構(gòu)的風(fēng)險管理能力、信用數(shù)據(jù)的有效使用造成限制。

從國內(nèi)信用卡市場來看，由于缺乏一套有效的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，影響了國內(nèi)各大銀行對客戶的綜合評價，不能科學(xué)準確地判斷出哪些才是優(yōu)質(zhì)客戶，所以優(yōu)質(zhì)客戶的差別化服務(wù)難以體現(xiàn)，造成目前各銀行之間的競爭以信用卡的年費為標準，嚴重影響了信用卡業(yè)務(wù)市場的發(fā)展[3]。

（二）信用卡業(yè)務(wù)在營銷戰(zhàn)略中的問題

信用卡的產(chǎn)品缺乏差異化，經(jīng)營模式單一，造成了目前國內(nèi)呆板的營銷戰(zhàn)略，國內(nèi)銀行間的競爭還停留在信用卡年費的比拼上。我國銀行信用卡的銷售渠道主要有網(wǎng)點銷售、銀行直銷和銷售外包三種，它們在本質(zhì)上是一致的，都是盡可能的普及信用卡，追求銷售的數(shù)量。

我國信用卡的營銷沒有結(jié)合本國的文化特色，不能迎合客戶的消費需求，只是一味的追求數(shù)量、發(fā)卡的規(guī)模。各大銀行的信用卡營銷方式大同小異，很多客戶辦卡的目的純粹為了獲得禮品，造成了休眠卡數(shù)量十分大，一個人擁有多張信用卡的想像比較嚴重。為了擴大市場的占有率，各家銀行擴大發(fā)放信用卡的范圍，大力宣傳信用卡的透支型消費特點，產(chǎn)生大量休眠卡，給銀行帶來資源浪費，大大增加了信用卡的管理成本，同樣給客戶也會帶來各種各樣的損失。

國內(nèi)的各大銀行將信用卡營銷業(yè)務(wù)外包雖然一定程度的降低了業(yè)務(wù)成本，但造成了銀行信用卡管理上的漏洞，反而加劇了風(fēng)險。

（三）信用卡業(yè)務(wù)的法律法規(guī)與信用體系的不健全

1.我國信用卡業(yè)務(wù)相應(yīng)的法律法規(guī)尚不完善。目前，政府出臺一系列關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)的限制性條款，對銀行及發(fā)卡機構(gòu)的風(fēng)險管理能力、信用數(shù)據(jù)的有效使用造成一定的制約。因為我國信用卡的系統(tǒng)化管理水平較為落后，使人為驅(qū)動執(zhí)行在風(fēng)險管理中占的比重過大，這導(dǎo)致了銀行的風(fēng)險管理效率低下的問題，同時也增添了操作的風(fēng)險。

現(xiàn)階段我國對打擊銀行卡犯罪的相關(guān)法規(guī)存在很多法律漏洞，使得一些不法分子趁機進行詐騙等犯罪行為，導(dǎo)致持卡人對消費環(huán)境嚴重缺乏安全感，不利于信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。我國的刑法對有關(guān)信用卡詐騙的界定范圍不夠清晰，內(nèi)容比較簡略，不能夠全面覆蓋信用卡業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的犯罪行為，對內(nèi)部人員作案的情況沒有制定出明確的懲罰機制，缺乏對騙領(lǐng)銀行卡、詐騙銀行資金等行為的相關(guān)規(guī)定和處罰條款[5]。

由于我國有關(guān)信用卡業(yè)務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)管體系尚未完全建立，信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程出現(xiàn)了許多新問題，例如，在我國部分地區(qū)信用卡非法復(fù)制、盜刷現(xiàn)象嚴重，持卡人缺乏安全感，這些都是不利于信用卡業(yè)務(wù)健康、平穩(wěn)的發(fā)展因素。

2.我國信用卡業(yè)務(wù)的個人信用征信體系尚不健全。國內(nèi)的個人信用體系建設(shè)處于起步階段，人們的信用意識比較淡漠，對于信用重視程度不高，企業(yè)的辦公網(wǎng)絡(luò)信息化程度和網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施也相對落后，制約著信用消費的大面積開展，也導(dǎo)致建立在廣泛信用基礎(chǔ)上的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。

目前，我國的個人信用評估依然面臨著數(shù)據(jù)的收集存在政治、制度方面的問題。個人信用信息數(shù)據(jù)庫存放的數(shù)據(jù)只是客戶的歷史信用數(shù)據(jù)，這只能杜絕已有違約記錄或貸款過多的惡意貸款，對新發(fā)生的貸款和沒有逾期記錄的貸款不能實施有效的信用風(fēng)險評估及管理，這種狀況存在著不可避免的信用風(fēng)險，同時會造成發(fā)卡機構(gòu)的損失，大大增加了經(jīng)營的成本[6]。

（四）外部環(huán)境對信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的制約

1.外資銀行的強勁競爭力。近年來，外資銀行在擴大經(jīng)營規(guī)模的基礎(chǔ)上，憑借其良好的品牌價值效應(yīng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)秀的創(chuàng)新能力、先進的信用管理經(jīng)驗以及風(fēng)險監(jiān)控能力迅速搶占國內(nèi)金融業(yè)務(wù)的市場占有率，給國內(nèi)的各大銀行帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。

2.傳統(tǒng)消費觀念的影響。信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，還尚未被大眾廣泛接受。改革開放以來，人民的生活水平得到了很大的提高，但信用卡業(yè)務(wù)始終并沒有真正的走進百姓的生活，根據(jù)我國的具體國情，社會福利水平比較低，社會保障還不健全，國民的醫(yī)療保障和養(yǎng)老保障覆蓋率低，子女教育費用支出越來越大，對未來的收入不確定性，導(dǎo)致人們對超前消費積極性并不高，眾多家庭只能減少開支，增加儲蓄。由此可見，傳統(tǒng)的消費觀念對信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展造成了必然的阻礙。

三、完善我國信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的對策及建議

（一）促進銀行信用卡業(yè)務(wù)的管理體制改革

1.建立成熟的信用卡業(yè)務(wù)管理體系中國信用卡業(yè)務(wù)要爭奪國內(nèi)市場，必須對信用卡業(yè)務(wù)的管理模式進行深層次的變革。我國的各大銀行采用的是信用卡中心的操作模式，實施公司化管理、市場化經(jīng)營，與內(nèi)部企業(yè)化管理機制等還不健全，需要進一步完善，逐步建立為公司化運作的管理體制，以降低成本、集中發(fā)卡、集中經(jīng)營管理、集中核算及后臺支持，方便管理，提高信用卡的競爭力。

2.建立科學(xué)的信用卡賬戶管理平臺。國內(nèi)各大銀行之間沒有統(tǒng)一的賬戶管理系統(tǒng)，交易環(huán)節(jié)復(fù)雜，涉及多種硬件和軟件，影響了業(yè)務(wù)處理的效率，成功率較低。所以，國內(nèi)銀行必須加快建立業(yè)務(wù)集中處理模式，銀行與銀行之間加強友好合作，實現(xiàn)一個方便、快捷的信用卡賬戶管理系統(tǒng)。信用卡業(yè)務(wù)還應(yīng)加強與網(wǎng)上銀行的合作，逐步將網(wǎng)上銀行服務(wù)拓展到信用卡的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去，例如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等。

3.完善信用卡業(yè)務(wù)技術(shù)上的缺點。做好技術(shù)防范，加強管理，降低經(jīng)營風(fēng)險。增加硬件投入。目前，三維激光防偽標記、防偽簽名條、密碼確認及智能卡等技術(shù)已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，一定程度上減少了信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險。盡快淘汰安全性沒有保障的老式信用卡設(shè)備，開展清理工作，完成各銀行之間的共享系統(tǒng)，加快建設(shè)統(tǒng)一的信用卡交易網(wǎng)絡(luò)，全面拓展信用卡受理的渠道。

4.形成差異化的信用卡服務(wù)體系。走出一條專業(yè)化服務(wù)的道路，提升專業(yè)化服務(wù)水平，不僅可以減少銀行的經(jīng)營成本，而且還能實現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)健康快速的發(fā)展。要不斷的開展個性化的創(chuàng)新服務(wù)，改變傳統(tǒng)以賬戶為中心的管理模式，實現(xiàn)以客戶為中心的客戶管理模式，盡可能推出新點子、新服務(wù)，拓展信用卡的附加功能和價值，生產(chǎn)差別化的產(chǎn)品，根據(jù)不同的細分市場，推出不同服務(wù)功能的信用卡，從而更好的吸引客戶。[8]

（二）注重營銷戰(zhàn)略的運用，提升核心競爭力

培養(yǎng)一批高素質(zhì)的專業(yè)信用卡營銷人才，要求對信用卡業(yè)務(wù)具有無限工作熱情，擁有強烈的事業(yè)心，要有精通信用卡業(yè)務(wù)營銷專業(yè)知識和技能，善于溝通，服務(wù)態(tài)度熱情，還要具備良好的身體素質(zhì)。轉(zhuǎn)變信用卡業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的營銷理念，由以產(chǎn)品為中心的營銷模式向以顧客為中心的營銷模式轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，采取新的信用卡市場營銷策略。[9]

（三）注重營銷戰(zhàn)略的運用，提升核心競爭力

政府應(yīng)加快規(guī)范管理信用卡相關(guān)的立法，明確規(guī)定各項相關(guān)的法律法規(guī)，加大力度打擊信用卡違法犯罪的應(yīng)有懲罰，打造信用卡業(yè)務(wù)法可依、違法必究、執(zhí)法必嚴的優(yōu)質(zhì)用卡環(huán)境。全面推廣消費信貸的保險、擔(dān)保制度，從立法角度規(guī)消費信貸行為，不僅降低了消費信貸的信用風(fēng)險，而且保護了消費者合法權(quán)利，促進信用市場的健康發(fā)展，讓那些惡意分子寸步難行。

（四）加快完善個人信用征信體系

政府相關(guān)部門建立個人信用信息數(shù)據(jù)庫，負責(zé)收集個人的相關(guān)資料，相關(guān)機構(gòu)集中個人信息數(shù)據(jù)，逐步建立一個完善、統(tǒng)一的個人消費信用制度和信用卡擔(dān)保制度，由專業(yè)性的公司進行管理，在各大銀行之間實現(xiàn)信息共享，實施市場化運作，為信用卡的推廣提供信息保障。

面向社會加大宣傳力度，傳播先進的信用理念和價值觀，強化信用意識和加快信用制度建設(shè)，培養(yǎng)積極的信用文化，提高大眾對信用卡消費的認識水平，減少信用卡違反犯罪行為，降低信用卡使用的風(fēng)險。

完善個人征信數(shù)據(jù)管理和使用的相關(guān)法律法規(guī)，保護消費者的隱私權(quán)，保證信用信息數(shù)據(jù)的準確性，同時監(jiān)管各大銀行及發(fā)卡機構(gòu)合理有效地使用征信數(shù)據(jù)。

（五）優(yōu)化信用卡業(yè)務(wù)的使用環(huán)境

創(chuàng)造一個優(yōu)質(zhì)、安全的信用卡業(yè)務(wù)使用環(huán)境離不開政府、銀行、持卡人三者的共同努力。首先，政府應(yīng)該起到表率作用，不斷完善個人信用征信體系，加強監(jiān)管的力度，嚴懲相關(guān)信用卡業(yè)務(wù)的一系列違法犯罪行為。政府還可以通過宏觀調(diào)控來促進信用卡消費。其次，銀行要在管理模式上進行深層次的改革，加強對信用卡業(yè)務(wù)的有效管理，降低信用卡的使用風(fēng)險，提升銀行的專業(yè)化服務(wù)水平，不斷增強信用卡業(yè)務(wù)的核心競爭力。最后，政府與銀行加大信用卡使用的宣傳力度，樹立良好的品牌形象，提高消費者對信用卡消費的認識水平，逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的消費觀念，使信用卡真正的走進老百姓的家門。

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作者簡介：秦慧群（1978-），女，漢族，新疆烏魯木齊人，研究方向：銀行卡、零售銀行。