淺析醫(yī)院收費(fèi)窗口工作壓力及緩解措施

●曹霞 劉華

淺析醫(yī)院收費(fèi)窗口工作壓力及緩解措施

●曹霞 劉華

醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑援a(chǎn)生的各方面壓力，一直未能引起相關(guān)部門的重視。文章對窗口收費(fèi)人員壓力產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并闡述緩解壓力的方法。認(rèn)為只有重視收費(fèi)人員心理方面的人文關(guān)懷，緩解收費(fèi)人員的心理壓力，才能對醫(yī)療糾紛的減少和服務(wù)質(zhì)量的提高產(chǎn)生積極的影響。

醫(yī)院收費(fèi)員 壓力 緩解 方法

醫(yī)院的收費(fèi)窗口是醫(yī)院的形象窗口之一，集患者掛號、門診收費(fèi)、入院繳費(fèi)、出院結(jié)算于一體，是患者對醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地和各種矛盾相對集中的地方。在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對醫(yī)院的聲譽(yù)有很大的影響，收費(fèi)處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度，工作中如果某一細(xì)節(jié)做不到位，就會導(dǎo)致患者的不滿，同時(shí)給醫(yī)院帶來許多負(fù)面效應(yīng)。這就對窗口收費(fèi)人員提出了更高的要求，同時(shí)也給窗口收費(fèi)人員帶來了很大的壓力。本文對收費(fèi)人員工作中產(chǎn)生的身心壓力作一簡要分析，尋找解決辦法，從而提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意。

一、基本情況

1.以筆者所在的湖北省十堰市太和醫(yī)院為例。太和醫(yī)院作為區(qū)域性醫(yī)療中心，是一所綜合性三甲醫(yī)院，編制床位2900張。日均門診病人3500人以上，日均入院病人450余人，出院病人360余人，日在院病人3300～3500人之間。分設(shè)門診收費(fèi)處、住院收費(fèi)結(jié)算處和兒童醫(yī)療中心收費(fèi)處三大塊，共開設(shè)門診掛號收費(fèi)窗口25個(gè)（含各分支窗口），入出院收費(fèi)結(jié)算窗口16個(gè)。全院所有的掛號、收費(fèi)、結(jié)算工作全部由這些窗口工作人員完成，而且病人就診時(shí)間主要集中在上午，每天患者排長隊(duì)，這對窗口收費(fèi)人員生理和心理上都帶來很大的壓力。機(jī)械式的重復(fù)工作很容易讓人產(chǎn)生急躁、煩躁感，再加上窗口溝通時(shí)空限制，可能因?yàn)榧?xì)節(jié)問題導(dǎo)致患者不滿，而引發(fā)糾紛和投訴。

2.就診時(shí)間長。患者到醫(yī)院就診要先掛號，憑掛號單找醫(yī)生看病開單，然后再到收費(fèi)處繳費(fèi)，繳費(fèi)后再到相關(guān)科室做檢查，然后等待檢查結(jié)果，尤其在就診高峰期間，病人從等待就診、繳費(fèi)到拿檢查結(jié)果往往需要3～4個(gè)小時(shí)，整個(gè)過程甚至要往返4～5趟才能完成，導(dǎo)致患者怨聲載道，最后再排隊(duì)繳費(fèi)取藥或做相關(guān)治療，很多病人需要耗上1天的時(shí)間。如果在排隊(duì)繳費(fèi)過程中收費(fèi)人員某一細(xì)節(jié)疏忽，患者即將怨氣發(fā)泄于此，這對收費(fèi)人員心理帶來很大影響，由此產(chǎn)生情緒也會影響到后續(xù)的工作。

3.窗口人員工作強(qiáng)度大。由于工作的特殊性，在高峰時(shí)段工作人員經(jīng)常是連喝水、去洗手間的時(shí)間都沒有，很多收費(fèi)人員都患上了咽炎，因?yàn)殚L時(shí)間低頭坐立使用電腦，也使得收費(fèi)員頸椎、腰椎都出現(xiàn)了問題，常常是一下班就感覺四肢僵硬，身心疲憊。身體上的不適對收費(fèi)人員的工作效率、心情都有影響，也會導(dǎo)致工作熱情降低。

4.缺乏成就感。由于工作簡單機(jī)械化，不被認(rèn)同，有時(shí)候遭受他人的冷嘲熱諷，以此在心理上形成一種自悲感，以至于產(chǎn)生倦怠、慵懶的工作情緒，再加上部分病人的不理解以及埋怨、無理取鬧，長此以往會對自身和工作產(chǎn)生厭煩感，也不利于工作的順利進(jìn)行。

二、改善方法

1.改善就醫(yī)環(huán)境。為了提高患者就診效率，盡量縮短患者的就診時(shí)間，我院開通使用電子交易介質(zhì)，在各個(gè)就診區(qū)域設(shè)立查詢、掛號繳費(fèi)機(jī)，方便患者使用，并有專人引導(dǎo)，解答患者的各種咨詢，在院內(nèi)的LED屏播放就診流程和使用方法指南。整個(gè)過程簡單方便，輕松完成掛號、繳費(fèi)過程，從而簡化服務(wù)流程而且分散部分患者，減少在窗口排隊(duì)掛號繳費(fèi)的時(shí)間，提高就診效率，也極大地方便了患者，避免患者來回排隊(duì)奔波。在一定程度上緩解了窗口的壓力，排隊(duì)情況得到了明顯的改善，同時(shí)減輕收費(fèi)人員的心理壓力，提高了工作效率。

2.加強(qiáng)心理疏導(dǎo)。由于當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系相對緊張，對于窗口工作人員來說更要謹(jǐn)言慎行，服務(wù)更要耐心、細(xì)心，面對病人的不滿，只能忍耐，長期下來容易引起煩躁甚至抑郁，這就需要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行心理疏導(dǎo)和減壓，科室人員的相互幫助和鼓勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷就顯得尤為重要。對此，醫(yī)院邀請心理專業(yè)人員為大家講解如何正確認(rèn)識壓力，進(jìn)行換位思考，使大家有效地掌握了緩解壓力的技巧，從而提高了工作的積極性和主動性。

3.實(shí)行彈性排班。面對工作上的壓力，適當(dāng)?shù)男菹⑹墙鉀Q問題的一種途徑，根據(jù)病人情況，科室實(shí)行彈性工作制度，錯(cuò)時(shí)上下班，在病人相對少的時(shí)候盡量安排休息，在高峰時(shí)段增加窗口，以緩解就診壓力，減輕工作人員的身心負(fù)擔(dān)。

4.豐富文化生活。醫(yī)務(wù)人員也是普通人，也有自己的喜怒哀樂，也需要有自己的情感宣泄。針對具體情況，醫(yī)院各管理部門組織了各種健康有益的活動，以緩解醫(yī)務(wù)人員的各種工作和精神壓力。借助職工活動中心、職工大講臺等，組織開展攝影活動、田徑運(yùn)動會，乒乓球、籃球、羽毛球等各種比賽和趣味運(yùn)動，一方面增進(jìn)職工交流和情感，另一方面放松職工身心壓力，達(dá)到“陶冶情操、愉悅身心、釋放壓力、增進(jìn)團(tuán)結(jié)”目的。

醫(yī)院服務(wù)水平的不斷提高并讓患者滿意是一項(xiàng)長期、艱巨的任務(wù)，也是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的重中之重。而工作人員的工作狀態(tài)和身心健康也是醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的關(guān)鍵。筆者相信，只要我們統(tǒng)一認(rèn)識，改變方法，不斷努力，切實(shí)注重對窗口人員心理方面的人文關(guān)懷，就一定能夠避免醫(yī)療糾紛，減輕窗口人員的工作和精神壓力，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展。

[1]崔航，曾清.淺談醫(yī)院收費(fèi)工作管理[J].中共樂山市委黨校學(xué)報(bào)，2010（4）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）05-262-01