用心審核服務是獲得信賴的法寶
——SAC審核案例

用心審核服務是獲得信賴的法寶
——SAC審核案例

◆魏建清 / 文

編者按

本文講述了上海質量體系審核中心（SAC）派出的審核組對某大型國有企業提供的再認證審核服務的案例。闡述了認證機構的審核人員必須始終堅持科學、嚴謹、務實和創新的服務宗旨，才能不斷滿足受審核方管理體系的持續改進的需求；才能把審核重點從以前偏重于“符合性”向現在的既重視“符合性”，更重視“有效性”的轉變；才能不斷凸顯認證審核作為高技術服務業的內在價值的觀點。該文對認證機構和受審核方，均具有啟迪和借鑒作用。

受某大型集團公司委托，2013年初，上海質量體系審核中心（SAC）人員前往地處武漢的一家高新技術企業審核。審核內容包括質量（Q）、環境（E）、職業健康安全管理體系（S）的再認證，以及信息安全管理體系（I）初次認證。

一、審核準備

（一）審核組配備

選派具有扎實理論水平和過硬審核能力，熟悉專業現場管理，掌握卓越績效評價準則的審核員組成審核組。包括首次參與該集團公司及下屬企業審核的審核員。

同時，審核組指定四個小組長，分別對受審核方的質量、環境、職業健康安全和信息安全管理體系審核發現進行歸納、總結和提煉，并系統地提出有價值的持續改進意見。

（二）審核策劃及關注重點

根據現場專訪和查閱相關文件所掌握的受審核方結合型管理體系的實際運作狀況，為確保認證的充分性和有效性，SAC決定分兩個階段的進行現場審核。

策劃確定第一階段審核的重點主要是放在現場查找問題上，即應牢牢把握審核的“充分性”。旨在通過第一階段的現場審核，實地掌握“文件審核”不能或不易發現的存在問題。為此，明確指出不僅關注受審核方工作場所附近，由受審核方控制下的工作相關活動所產生的環境因素和危險源；而且關注源于工作場所外，能夠對工作場所內受審核方控制下的人員的環境和職業健康安全產生不利影響的環境因素和危險源。審核員要通過現場走訪，充分了解受審核方產品（服務）實現過程是否符合規定要求；基礎設備設施（含特種、后勤保障設備與設施；環保與勞動保護設施）、危險化學品庫房、大型露天高壓試驗場所、大型配電盤等原材料堆放場所，以及生活和危化品廢棄箱房等是否滿足所策劃的運行控制與監視測量要求，為第二階段審核創造良好條件。

策劃確定第二階段審核的重點放在對查找的問題是如何做出響應的，即應牢牢把握審核的“有效性”。旨在對第一階段所發現的問題，逐一在現場驗證受審核方所采取糾正/糾正措施的有效性上。

由于受審核與某研究院屬同一物理地點，俗稱“廠中廠”。因固定資產歸屬、管理職責等因素，故審核活動中需在現場重點關注受審核方對相關方的影響以及相關方對受審核方的影響。

審核策劃還明確，現場需關注受審核方關鍵作業/管理崗位的員工（含相關方）是否具有相應的能力（包括應急準備和響應）；結合型審核（Q/E/S/I）應合理分配有限的審核時間，須把重點放在E/S上。

考慮到受審核方產品復雜、地域和部門多，應適當增加審核總人日數，以確保認證審核有效性。據此，第一階段審核增加4人日數；第二階段審核增加8個人日數。

二、審核實施

（一）審核概況

審核組通過第一階段現場審核，發現了受審核方結合型管理體系運行中存在的29個（包括“A”/“B”類12個）問題，這些問題中屬于現場管理的問題占到82.5%。審核組在與受審方交流的末次會議上指出，若不在規定的時間內加以整改，第二階段審核將按照認證審核程序無法進行的審核結論時，參加末次會議的人員無不深感壓力巨大。

第一階段審核結束會議后，當受審核方總經理獲知審核結論，吃驚不小。指示須在規定的時間內，全面落實審核組提出的各項改進要求。于是，各職能部門認真學習管理體系標準要求，在規定的期限內逐一進行了整改，并舉一反三，采取糾正措施，向審核組遞交了較為翔實的改進前后的客觀證據。

審核組獲得受審核方在接受第二階段審核后不久，將面臨生產場所局部搬遷的信息后，指出：須在全員、全方位、全過程對新場所進行環境因素的識別與危險源的辨識的基礎上，合理、正確評價重要環境因素與風險，并有效地把管理風險控制在可接受的水平。

審核員在審核間隙，還應詢回答了諸如“環境影響評價”“三同時”等“合規性評價”相關問題，幫助相關職能部門人員在正確理解管理體系標準的前提下，對如何落實相關環境保護和職業健康安全防范，加強人員相關培訓、意識教育，持證上崗和應急準備和響應等提出了明確要求，特別是對2014年1月1日起實施的《中華人民共和國特種設備安全法》，要求應進行關注并確保落實到位。

（二）主要的審核發現與改進的管理績效

1．第一階段現場審核發現

（1）所遞交的重要環境因素清單僅有食堂火災發生1項；風險清單僅有“食堂加工食物切手”“中毒”和“明火”3項。（注：混淆了風險與事故的概念。）

（2）未見“上水納管/下水排放管網圖”“避雷裝置位置圖”“危險化學品使用存放位置圖”“消防設施位置圖”“人員緊急疏散圖”和“有毒有害作業點圖”等。

（3）缺漏對機動車輛駕駛（疲勞駕駛、酒后駕駛、超速駕駛等）危險源的辨辨識、風險評價和控制措施的確定。

（4）危險化學品倉庫中氫氣與抗磨液壓油、聚酯混放；排靜電裝置未安裝（包括運輸車輛卸貨作業區）；庫房內屋頂漏水（存放有鋅粉、鋁粉）；酒精存放超過最高容量值；防火沙池內缺少鐵鍬；勞防用品防毒面具過濾器即將過期。

（5）受審核方與某院合署在一個區域內辦公作業，現場核查時發現易產生負面環境影響、人身傷害和健康損害的問題共計35個。

（6）所配備的勞動保護設施形同虛設，電子原器件焊接崗位女工任憑縷縷有毒鉛煙廢氣吸入人體。

（7）雖制訂了觸電事故等6個應急預案，但未見到實施演練與對演練效果進行評價的客觀證據。

（8）部分生產場地即將搬遷，但未見對新的審核地點進行環境因素識別與危險源辨識以及重要環境因素評價與風險評價的客觀證據等。

2．第二階段現場審核發現及管理績效

人員高度重視，并逐漸認識環境因素/危險源識別（辨識）不全面、不充分；重要環境因素/危險源評價不合理、不正確是導致公司在某些方面管理失控的重要因素，必須根據所選定的管理體系標準要求，切實按照審核組的改進意見，采取科學的定性和定量方法，最大限度地把可能對環境、人員造成危害的“因子”找出來，并在制訂（修訂）切實可行的管理制度基礎上，讓廣大員工（相關方）自覺意識到不按操作/管理規程執行，將會給個人、組織帶來的不良后果和造成的損失，從而自覺地履行自己應盡的義務。

由此，受審方向審核組遞交了包括以上八個方面改進和提高的客觀證據。審核組在第二階段現場審核中，采取測量、觀察和詢問等方法，現場驗證這些客觀證據的有效性。下面是現場驗證所獲得的部分客觀證據。

（1）獲得了對環境因素與危險源進行了充分識別，并對重要環境因素/風險進行了合理評價的客觀證據（參見表1）。

（2）獲得了所收集的相關圖表（具體圖表名稱略），并對敏感目標采取了風險防控措施的客觀證據。

（3）獲得了對缺漏的機動車輛駕駛（疲勞駕駛、酒后駕駛、超速駕駛等）進行了危險源辨識、風險評價和控制措施的確定的客觀證據，主要包括對全公司23輛機動車在駕駛員安全行駛機動車經常性教育、節能降耗、出車點檢、維修保養、備品配件、應急救援和停車管理等管理要求的客觀證據。

（4）獲得了危險化學品倉庫已建立和完善庫房管理制度（包括最低庫存量），賬卡物一致，“雙人雙鎖”，各種標識標牌、管理制度和MSDS重新制作并上墻張貼或安裝，新購防火砂鐵鍬與勞防用品用具，已放置規定位置，庫房屋頂已進行修繕并在存放鋁粉、鎂粉等危險化學品處加蓋了防水滲入的設施的客觀證據。與此同時，獲得了存放原材料的庫房也能按照相關要求，在防靜電、先進先出、每月庫存盤點和防火災、防偷盜等方面采取了有效的管控措施的相關客觀證據。

（5）獲得大量與相關方溝通、參與和協商的客觀證據。一是獲得了《溝通、參與和協商》程序；二是獲得了對于食堂、道路、綠化、窨井和停車場等公用設施所產生的污染物排放和可能產生人身傷害和（或）健康損害等方面《相關方告知書》和《相關方承諾書》；三是獲得了第一階段審核后當月例會就有關環境和職業健康安全事務進行協商的會議記錄以及對問題的改進措施；四是獲得了受審核方對相關方溝通、參與和協商結果滿意度測評的記錄等。

（6）獲得了第一階段審核時《電子元器件焊接作業指導》書中關于職業健康安全的管理要求已得到實施的客觀證據。一是讓操作員工意識到他們的工作活動和行為的實際或潛在的職業健康安全后果的培訓記錄；二是流水線上所有的鉛煙除塵裝置全部開啟且正常運行；三是提供了車間內由當地疾病防控中心出具的有毒有害物質達標的檢測報告；四是獲得了車間安全員對員工新增對鉛煙除塵裝置進行定期檢查的記錄；五是獲得了受審核方下一步準備購買無鉛焊錫材料的計劃并已詢價的信息。

（7）獲得了對觸電、危險化學品灼傷、中毒和窒息、物體打擊、高空墜落、機械/起重傷害和食物中毒等6個應急預案實施或制定了演練計劃，并對觸電緊急情況可能產生的人員傷亡事故進行了演練，并對演練效果進行評價、修改預案和對相關人員進行再培訓的客觀證據。

（8）值得一提的是：審核組考慮到該企業其內外環境變化的特殊性與復雜性，特別是從認證機構“傳遞信任、服務發展”，切實履行社會責任的角度出發，機構決定：派出專業審核員于2014年2月16-17日，在未通知獲證組織的情況下，再次派審核組成員前往企業實施飛行核查，并前往即將搬遷至離審核地點近百公里新的生產基地進行現場跟蹤，以進一步通過現場服務，及時讓受審核組織在結合型管理體系建設中找到“事半功倍”的抓手，并為今年雙方的年度監督審核奠定良好的基礎。

表1

三、“用心”是獲得信賴的法寶

本認證項目雖已告一段落，但留給審核組每一名成員的印象極為深刻，據此，我們把審核感言總結如下，并與同行共享。

（一）“用心”服務促進受審核方最高管理者對管理體系建設認識上的提高。通過審核員在現場的辛勤勞動，發現了受審核方管理體系建立和保持中諸多司空見慣問題，促進了受審核方最高管理者對管理體系建設認識上的提高，從而為下一階段的持續改進提供了有力的資源保障。受審核方的上級集團公司在聽取該公司管理層和各職能部門相關人員對SAC所提供的審核服務質量的反饋意見后，專門向SAC發來了感謝信，對“審核組為確保搬遷后管理體系認證審核的有效性，專程派員于2014年2月17日前往生產現場進行跟蹤服務，提出了很多有價值的改進意見”表示感謝。這足以證明“用心”服務能夠贏得客戶的信賴。

（二）提高審核服務質量，能對認證項目的開發以及機構品牌的維護起到“滾雪球”效應。本次審核后，該公司將其旗下的某工程公司的認證項目交由SAC組織實施。這足以說明：提高審核服務質量能向有正確認證動機的申請/獲證組織提供物有所值乃至物有超值的服務，從而讓他們從認證服務中真切感受到認證的本質和價值。同時能讓接受審核的組織認可機構的服務，擴大品牌影響力。

（三）采取“飛行”審核方式，查證改進措施情況。該公司由于產品復雜、地域廣、管理基礎相對較為薄弱，且正處于部分場所搬遷過程中，SAC增加了在不通知企業進行飛行檢查的活動，雖增加了成本支出，但感到非常值得。它一方面是查證受審核方能否能舉一反三，采取糾正/預防措施，達到預期效果；另一方面是有效地履行機構審核監查職責的舉措，并為本年度監督審核的審核方案策劃奠定可靠基礎。SAC已明確：今后在確保不增加企業負擔的前提下，將繼續保持對規模大、風險高、管理體系成熟度水平處于合格線附近的受審核組織的“飛行”審核方式。

（四）重視對獲證組織管理體系成熟度評價工作。重視成熟度評價，有利于把管理重點前移至“進口關”，尤其是對嚴重不符合認證機構轉換要求的認證項目，能有效地拒之“門”外。而對能通過受審核方自身努力，經過認證機構提供的符合國家認證要求的增值服務，確能改進管理體系存在的某些問題就能滿足選定審核準則要求的認證轉換項目，則能為受審核方管理體系建設的“過程關”直至“出口關”的各相關過程轉換創造良好條件。

（五）重視審核方案的策劃與管理。良好的審核方案是審核質量的保障。因此，一些重要的審核項目應在調研的基礎上策劃好審核方案。同時機構專業技術管理人員要對審核質量嚴格把關，認真核查審核組（員）及受審核企業提交的文件等客觀證據，堅持原則以確保審核、認證、注冊和年度監督和再認證不走過場。

（六）國家認監委于2014年3月11日發布了《質量管理體系認證規則》公告，并將于2014年7月1日起實施。該文件是為規范質量管理體系認證活動，提高認證有效性，促進質量管理體系認證工作健康發展的重要法規性文件。它為各相關認證機構開展GB/T 19001/ISO 9001質量管理體系認證活動，做出了“有法可依”，“有章可循”，“有據可查”制度性安排。因此，所有從業人員必須認真學習、深刻領會，特別應根據受審核企業的不同情況，確保滿足《質量管理體系認證規則》中所要求的“認證審核時間要求”，展開審核活動。

總之，用心盡力做好每個認證審核項目是獲得廣大客戶信賴的制勝法寶，它一方面不僅維系著機構是否能發展和壯大，而且還關乎著機構以質取勝是否能戰略實施和卓有成效；另一方面它又是認證機構履行社會責任，切實降低認證風險，維護良好社會形象的內在要求。因此，每一名審核員應該用自己的智慧和力量，持續提升認證審核各項的有效性，持續提高獲證組織的滿意度。

（作者單位：上海質量體系審核中心）