展望未來：質量專業人士在未來組織中的作用

展望未來：質量專業人士在未來組織中的作用

編者按

在刊載于英國《質量世界》2013年10月號的文章中，英國斯特拉斯克萊德大學質量管理學教授吉朱·安東尼（Jiju Antony），從質量行業和其他相關領域邀請了15位專家，共同闡述質量專業人士在未來組織中的作用和功能。這些專家來自美國、英國、瑞典、新加坡、韓國、日本、印度等，絕大多數都在質量及相關領域擁有逾30年的豐富經驗。

質量角色的重新定位

羅納德·斯尼博士，美國斯尼咨詢事務所（Snee Associates）

質量專業人士是問題的解決者，而不是問題的制造者，這樣的認識才能避免視質量專業人士為成本耗費而不是增值來源的誤解。質量專業人士可以幫助組織解決諸如持續改進、基于數據的流程管理系統、在組織及其產品或服務的調整過程中更多利用客戶反饋信息等一系列重要的問題。為了保持既有的成績，質量專業人士應被賦予更重要的領導職務，并推動人們形成一個正確的認識：質量是組織擁有的一項競爭優勢。

SK·尼奧基，印度統計研究所（Indian Statistical Institute）

質量專業人士應根據當前的經濟環境重新審視自己的角色定位。他們的作用并不僅僅是減少缺陷和浪費，還應該與主要的利益相關方（包括內部各職能部門及外部客戶和供應商）保持良好互動并給予相應指導，以便為他人提供幫助。對于質量專業人士而言，統計將成為塑造嶄新未來的關鍵技術。

柯林·巴爾，蘇格蘭柯林巴爾咨詢事務所總裁（Colin Barr andAssociates）

盡管質量在當今的商業世界舉足輕重，但質量專業人士的作用卻常常為人們所忽視。許多組織對質量部門的認識仍然固化于檢驗和合規的單一職能。僅僅把質量經理報告運用于生產環節是業內存在的一個普遍現象，仿佛只有這個領域才能體現質量的價值。

質量專業人士應該成為改善的領導者和推動者，以及部署最佳實踐技術、最大化業務績效的專家。通過向最高管理層的匯報，質量經理應該讓整個組織都能了解相關的信息和成果，而不是僅限于生產環節。他們的角色應該更具變革性、推動性。

拉里·史密斯，美國福特汽車公司前質量鍛造師（質量顧問）

進入21世紀，質量定義正從傳統視角向最大限度降低社會損失的全局視角演變，這對質量專業人士未來的發展產生了諸多深遠的影響：

——質量的角色將進一步延伸至環境的可持續性方面。在材料或組件的設計使用/再使用中，以及在流程中，利用生物自然循環或技術循環，促進有利于人類生存與發展的健康環境。

——通過關注客戶管理，如利用客戶反饋、質量功能展開和“創造性問題解決法”（TRIZ）指導改善，以及技術（標桿）趨勢，成為更加有力的企業變革推動者。

——整合質量和創新方法，促進問題的解決及產品升級。

史蒂芬·安東尼，英格蘭六西格瑪黑帶大師暨專才研究所所長

每當組織的運營團隊開始納入質量專業人士的傳統角色和職責時，都應該仔細思考“我們希望自己的質量經理、質量工程師和質量功能承擔何種角色？”。時至今日，質量專業人士的角色逐漸發展并聚焦于戰略思維、業務改善和設計更好的產品等方面，即更多地側重于未來的產品，而非當前的生產。這個新角色所需的知識、技能和行為與傳統的質量角色截然不同。質量專業人士必須以這些新的期望為標準，謀劃自己的職業發展。

波·伯格曼，瑞典查爾姆斯理工大學質量科學教授；本特·克里夫斯休，瑞典呂勒奧理工大學質量管理學教授

對于質量專業人士而言，未來所面臨的最重要的問題包括：

——建立更有效的途徑去了解客戶需求以及持續抬高的期望所面臨的挑戰；發現高效、有力的方法來滿足甚至超越這些需求和期望的過程中所遇到的挑戰。

——管理者必須和員工一起發掘并培養全體員工的內在驅動力。這種驅動力應該以個體和組織層面的榮譽感和謙遜心為基礎。榮譽感能激發活力、能量和創意，還要形成對持續改進和執行創新型解決方案必要性的認識。

——對組織的成功而言，管理高層對質量和客戶滿意度的真摯承諾至關重要。我們期待組織給予質量改進活動真心實意的承諾，激發員工的內在動力。SKF集團和Scania公司等一些瑞典企業是這方面的典范。

——質量管理職責從質量專業人士向管理高層和組織最高決策機構的轉移，將成為最嚴峻的挑戰。然而，在闡明客戶滿意及愉悅程度、員工創造性和內在動力等要素與組織未來成功的關系方面，質量專業人士向最高決策層提供的支持發揮著無可替代的作用。

吉朱·安東尼，蘇格蘭斯特拉斯克萊德大學質量管理學教授

質量工程人員和管理人員未來可以擔當一些重要角色，其中包括：

客戶利益代言人（Customer advocators）

客戶利益代言是一種專業形式的客戶服務，企業在客戶利益代言過程中專注于客戶的利益最大化。客戶利益代言是企業文化中的一種變革，通過以客戶為中心的客戶服務和營銷技術來支撐。

卓越流程專家

未來的質量專業人士應該能自如運用精益和六西格瑪工具及技術，減少導致缺陷的浪費和過程差異。無論是精益還是六西格瑪方法，都應成為常態化管理模式，以求實現并保持卓越流程。

可持續長期成果的投資者

未來的質量專業人士必須專注于持續改善項目，它們不僅以追求快速、短期的利益為目標，更追求可持續的長期成果。這需要質量管理人員在思維方式上發生徹底轉變。如果用比喻的方式形容質量的定位，那么“旅程”比“目的地”將更加準確。但在當今的各種組織中，許多質量專業人士對此仍持有錯誤的理解。

創新領導者

今后的質量專業人士應成為創新領導者。創新始于客戶，客戶未滿足的需求是創新的原動力。

統計思想家

未來的質量專業人士有望成為出色的統計思想家。這也意味著他們把一切事物都視作過程。所有的過程都會展示出變化，從展現出變化的商業流程中收集數據將尤為關鍵。

隨著全球經濟力量發生根本性變化，質量管理人員應對未來之道就在于以質量為基礎的整合管理項目，這些適合新商業時代的管理項目將取代過去奏效的體系。今后，提供高品質產品和服務的職責壓力將不再僅僅由質量管理人員來承擔，它們將成為組織內每個成員的一項重要工作，因為這將是組織維持生存和發展所必需的一項最基本的要求。

質量角色在更廣闊的舞臺發揮作用

霍華德·吉特洛，美國邁阿密大學管理學教授

在美國，質量管理在制造、服務及軍品等多個經濟部門獲得了長足的發展，但在醫療和教育領域仍有待加強。在過去的35年中，我一直致力于醫療和教育領域的相關研究。在這段時間，我見證了質量管理從遭遇漠視長達30年到最近5年開始逐漸為人所知，盡管這些領域對質量管理的重視程度仍然千差萬別。對于醫療和教育領域而言，最為可喜的變化之一莫過于我們真切地感受到質量管理為所有相關群體所帶來的利益改善，無論是患者及其家屬，還是醫護人員。

樸圣炫教授，韓國首爾國立大學統計系

質量專業人士的發展前景取決于他們所能發揮作用的范圍。近年來，人們對可持續發展和社會責任的關注度日漸提高，這為質量專業人士提供了一個大顯身手的廣闊舞臺。資源的可持續利用和消耗、環境治理等課題都有賴于質量專業人士的介入。未來的質量專業人士應將其工作從傳統的領域拓展至可持續發展和企業社會責任等新興領域。

道格拉斯·蒙哥馬利教授，美國亞利桑那州立大學

在過去的25年中，作為提升企業生產率和產品質量的主要推動力，質量專業人士作出的貢獻廣為人知。在這個方面，通常被視為企業改善策略的六西格瑪理論可謂功不可沒。目前出現的一些新的趨勢包括：

醫療：循證醫學將成為21世紀的一個重要醫療領域。為預防流感等疾病爆發而進行的人群監控日漸普及。患者的治療方案將實現個體層面的定制化。這些都需要質量專業人士實施引導，與醫護人員和其他相關力量的通力合作來完成。

產品設計：在大多數情況下，質量專業人士往往被要求關注運營系統的改善，這也是六西格瑪管理方法傳統關注的領域。今后，為了獲得實際的效益，質量專業人士必須向產品實現過程的上游轉移。

設計實驗將發揮重要作用。用來確定客戶偏好的選擇實驗是傾聽客戶反饋的重要途徑。設計并開發免受不可控因素干擾的產品和流程，將繼續占據主導地位。質量專業人士應該成為這些活動的領導者。

大數據：大數據將徹底改變全球商業組織現有的運營模式。無論是更準確的天氣預報、更完善的醫療服務，還是更有效的商業策略，都將使全社會受益。這將是我們所知人類行為中的一次革命，其影響力堪比19世紀的工業革命。

在探索如何評估并分析大數據方面，質量專業人士應當身先士卒。對大數據的有效利用需要數據分析和推理新工具，有關質量學科的教育計劃應對此有充分認識，并相應調整課程設置。

質量學科將不斷發展

安德魯·托馬斯，威爾士格拉摩根大學國際運營和供應鏈管理學教授

在一些企業，質量功能失去了原有的關鍵性地位。造成這個現象的原因并非是質量學科進化緩慢，更多的在于從質量到精益的范式轉變。

企業實施有效、正確精益活動的目的，是確保一流和穩定的質量。如果忽視創造價值，僅僅關注降低成本，便會衍生出很多錯誤的精益活動，降低質量水平，削弱質量作為核心管理內容的地位。因此，目前質量界面臨的主要問題是如何重新贏得原有的地位，再次成為企業保持競爭優勢所使用的關鍵功能之一。就目前而言，跨供應鏈驅動質量將對未來的發展起到極為關鍵的作用。

吳桐毅教授，新加坡國立大學

未來幾年，無論是在制造領域，還是在服務領域，質量觀都將逐漸歸于系統化視角。無論所涉及的對象是產品，還是服務，在經濟全球化及創意、設計、開發、營銷和售后環節分散化的影響下，任何組織都必須從商業的角度，以更為寬廣的視野去審視有助于提升競爭力的眾多因素。

技術、物流、生活方式和客戶需求正在發生飛速的變化，相伴而生的還有日趨激烈的商業競爭，這一切都需要對質量管理進行更多系統層面的思考和實踐，摒棄過去那種彼此脫節的、微觀層面的管理活動。

朱哈尼·安提拉，芬蘭國際質量科學院院士

質量是一門以知識為基礎并不斷發展的學科。衡量質量管理人員的標準在于他們為組織和社會創造的利益。他們必須在承襲傳統的同時適應未來的挑戰。獲取知識及認知的途徑應該從被動學習轉向主動學習。質量管理人士必須與組織的管理高層保持密切溝通，管理高層在組織質量管理活動中發揮積極作用，將成為確保質量人士成功的重要因素。質量管理人員應努力維護跨界合作網絡，積極與利益相關方、專家群體、科研組織、標準化機構、標桿合作伙伴和國內質量改善運動實施合作。

雪莉·科爾曼博士，英格蘭紐卡斯爾大學工業統計研究所

參加精益六西格瑪有關培訓的人員常常對質量改進技術表現出異乎尋常的熱情和略顯盲目的信任；他們驚嘆的原因在于過去從未接觸過這樣的工具和技術。當他們返回工作崗位踐行自己所學到的管理方法時，遭遇的反應各不相同，有些人表現出與他們相差無幾的熱情，有些人卻冷眼旁觀。他們遇到的最常見的阻礙在于計算技能及數據可視化能力的欠缺。對于任何一個組織而言，數據和評估都是質量及質量改善活動的基礎。為了提高數據處理方面的認知和能力，皇家統計學會（Royal Statistical Society）著手開展了一項名為“掌握統計（getstats）”的普及統計知識十年計劃。盡管質量專業人士滿腔熱忱，未來的前景看似一片光明，但只有我們不斷增強計算技能水平，美好的未來才能最終實現。

亞歷克斯·道格拉斯博士，英格蘭利物浦約翰摩爾斯大學

質量被認定為一門孤立學科是世界范圍內普遍存在的一個現象。或許，這是由于世人通常認為只要親眼鑒別，質量便可優劣立見。令人遺憾的是，區別質量好壞的能力并不是成為一名質量專家的必要條件。質量不是一個不可控的變量。對于經過系統培訓且具備資質的質量專業人士而言，利用自己的知識實現改善是他們的職責所在。美國質量協會或和英國特許質量協會頒布的質量知識體系（Quality Body of Knowledge）為質量專業人士界定了知識邊界，組織應該在啟用專業人員從事質量工作時對之加以充分的利用。質量管理是非專業人士永遠無法勝任的一項工作，專業人士所擁有的知識無可替代。

（袁 進 編譯）

《光明的膜拜》余慧文 攝