以誠信與安全為核心,推動汽車維修業轉型升級（下）

◆文/北京 魏俊強

以誠信與安全為核心,推動汽車維修業轉型升級（下）

◆文/北京 魏俊強

編者按：2014年9月11日，交通運輸部會同國家發展改革委等九部門印發了《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，《指導意見》以科學發展為主題，以轉變行業發展方式、提升行業服務能力和治理體系為主線，著力推進汽車維修業健康、可持續發展。其實，在6月30日交通部發布《關于征求促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見(征求意見稿)》之后，我們就已經看到了相關部門在促進汽車維修業轉型升級方面的“動作”，也意識到這項工作將要全面“展開”。面對新的形勢與機遇，我們不得不思考，相關部門下一步會實施哪些舉措來推進維修業的轉型升級？維修企業怎樣才能在大浪淘沙后顯現真金實質？為了找到這些問題的答案，近期，本刊記者采訪了北京祥龍博瑞汽車(服務)集團有限公司總工程師魏俊強，邀請他為大家解讀“汽車維修業轉型升級”過程中要面臨的一些問題。采訪內容將分為兩期刊登于“專家談汽修”欄目中。

魏俊強總工程師說：“汽車維修業轉型升級是企業由原來簡單的技術支持型向現代服務型轉變的過程，這是行業良性發展的要求，其核心內容是誠信與安全?！?/p>

(接上期)

“再制造”是提升業態發展水平的有效途徑

發動機翻新、變速器翻新、電池修復、水箱修復等再制造技術目前在發達國家已經很成熟，而在中國，其專業化程度并不高。從某種程度上講，大家對汽車的認知并不夠，認為新的配件一定比再制造的好，其實汽車在設計制造過程中會有很多缺陷，再制造的時候，可能已經找到了磨損規律，從而可以在工藝上加以改進。因此，再制造并不會縮短配件的壽命，反而會使之延長。在中國現有的情況下，再制造發展受到制約的另一個原因是，消費者無法正確識別造假與再制造。再制造的發展緩慢對資源的循環利用是不利的，造成了汽車維修成本的進一步提高。大力發展再制造技術與產能，是提升業態發展水平的有效途徑。

品牌化發展

(《指導意見》中提到，“鼓勵品牌化發展，充實行業發展內涵”)服務品牌認知度較低

能夠被消費者廣泛認知的是車的品牌，服務品牌在消費者中的認知度很低。像我所在的祥龍博瑞集團，經營很多品牌的4S店，但在消費者當中卻并沒有知名度。究其原因，第一是因為同質化的服務，各服務品牌沒有自身的特點，4S店雖然屬于不同的服務品牌，但其管理標準與流程很大程度要依據主機廠的要求。在主機廠強制的作用下，服務企業很難滲入一些工藝要求和標準要求。第二是因為宣傳力度不夠，真正的品牌建設應該以企業的誠信、經營與服務為基礎，然后依靠媒體的宣傳、引導和網絡投票等形式，使其在消費者當中建立良好的口碑。

企業應靠實力與宣傳樹立品牌

在品牌化建設的過程中，政府需要做的是引導信息公開，要求維修企業將服務、價格、配件來源等消費者關注的問題進行信息公開，通過信息的公開讓消費者去體驗和評判?？偠灾放频臉淞⒉粦搯慰空牧α?，而應該靠企業自身的實力與宣傳。

安全建設

(《指導意見》中提到，“促進行業安全發展，筑牢行業發展基石”)配件應實行安全認證制度

一個好的企業除了關注經濟利益，更應該關注社會責任。而社會責任中最核心的問題是要關注人的安全。車輛有很多部分是因安全而設計的，比如制動系統、安全帶、安全氣囊、安全玻璃等。那么，作為汽車維修企業，在維修過程中也應該把安全考慮在首位，政府也應該更加重視涉及到安全的管理，對關系到人身安全的配件，應該實行認證制度。

保證員工安全是企業的責任

安全問題的另一個方面是維修人員的勞動保護。汽車維修會涉及到一些危險、有毒有害的作業內容，在這些作業過程中，加強對維修人員的保護尤為重要。這就要求企業對相關設備定期維護與檢查；嚴格規范整個作業流程；給維修人員配備齊全的防護用具。

綠色維修

(《指導意見》中提到，“推廣綠色維修作業，促進行業可持續發展”)維修作業中的污染物來源

近幾年，隨著社會的發展，很多城市霧霾“橫行”，已經到了非治理不可的程度。在汽車維修保養過程中，對環境最直接的污染來自噴漆、與汽車維修保養相關的危險品等。還有一些間接來源，包括機械設備的耗能、對水的污染等。

綠色維修的三個方面

綠色維修有三個方面，一是綠色的維修設備，二是綠色的維修工藝，三是綠色的維修環境。

1.綠色維修設備

在汽車維修行業中，應盡量使用符合綠色環保要求的設備，讓各種作業過程減少污染物的排放。綠色維修設備的選購會提高企業投入的資金成本，但這是可持續發展的根本保證，也是行業發展的必然趨勢。

2.綠色維修工藝

我們要通過維修工藝的提升，使車輛始終保持良好的工作狀態。比如車輛運行到一定的公里數，發動機會產生積炭，它會使車輛的排放和油耗增加，工作性能下降。此時，我們該如何讓車輛的性能得到恢復呢？原來的方法是進行發動機大修、刮積炭，這種方式會損耗缸墊、密封件等，而且成本很高。這些配件的損耗，就是能源的消耗。如果我們采用新的工藝，免拆維護，用一些化學藥品進行處理，完全可以在不拆解的情況下把積炭處理掉。既可以使車輛性能得到恢復，又可以減少配件的損耗，還能保證發動機的理想狀態。首先，綠色維修工藝是消費者容易接受的；其次，它節約了成本，符合環保的要求。

3.綠色維修環境

綠色維修環境包括兩個方面。

第一是綠色維修對大氣的貢獻，也就是廢水、廢液、廢氣等如何進行規范的處理。如今環保局會與各家維修企業簽定合同，規定其維修保養作業中產生的廢液等要按環保局的要求進行處理。舉個例子，廢的蓄電池，如果在市場中賣掉，可以拿到50～100元錢；而交給環保局處理，需要交40元的處理費。其實環保局和其他收購者最終都會提取蓄電池中的鉛，使之循環再利用。只是環保局的提取方式會最大程度降低酸液等對環境的污染，而其他收購者可能會用“粗暴”的方式提取，不考慮環保的要求。但作為企業決策者，有責任以保護環境為出發點，做出企業中的各項決定。

第二是維修人員的防護。例如噴烤漆房，為了操作人員擁有一個健康的工作環境，要有順暢的排氣系統，與此同時，又要保證排氣合格。這就要求企業配備相應的高標準處理設備。企業需要具備社會責任感，政府也應該及時出臺相關的管控條文。

破除壟斷

(《指導意見》中提到，“破除維修配件渠道壟斷”)維修配件渠道壟斷的成因

在沒有4S店之前，配件是通過進口渠道和一些配件城來流通的。如今，配件基本是由主機廠選定品牌，然后通過主機廠的渠道供應給4S店。這就形成了主機廠和4S店的體系之外，很難得到與主機廠同品牌、同質量的所謂原廠配件。主機廠在選定配件時，往往通過招標的方式，有些企業沒有中標，并不是因為質量問題，也可能有規模等其他方面的原因。在這種情況下，這些同質配件沒有合適的方式與機會被消費者認可。社會導向導致消費者只認可原廠配件，而所謂的原廠配件又不在4S店的體系之外銷售，無形中就形成了壟斷的局面。主機廠會要求4S店不得使用或不得超過多少比例地使用非原廠配件，這對主機廠來說，是品牌管理的一種方式。從這個層面上講，品牌管理與反壟斷之間是存在博弈關系的。

歸根結底，在我國，導致壟斷局面形成的一個重要原因是消費者缺乏對獨立品牌配件的認知度。德國、法國、美國等國家在這方面做得都很好。比如德國的“博世”配件，它可以用在各品牌車上，消費者對這個配件品牌認知度較高。而在中國，拿奧迪車舉例，大家只知道車上的配件是奧迪車的原廠配件，但對配件自身的品牌卻了解甚少。

如何打破配件渠道壟斷

想要打破配件渠道壟斷，首先要考慮的問題是通過什么方式讓配件商的產品得到認可，現在中國缺乏對配件認證的正規體系與宣傳舉措。隨著社會的發展，國家可以去行政化，但國家鑒定和評判的標準是不能缺失的。今后，相關部門應該做的一件事是把所有符合標準的配件信息公布到網上，使這些配件的廠家、生產工藝等都可以追溯到，這樣，消費者就能夠根據這些信息進行自主選擇配件。與此同時，相關部門要行動起來，將不合格的配件從市場中清除掉。

美國“皇冠”剎車片公司，為十幾家主機廠生產產品，公司公開與它合作的品牌名錄以及為各品牌所提供產品的參數標準。它自身的配件品牌建設是很成功的，這值得其他配件品牌學習，更值得我國的自主配件品牌學習。

壟斷的本質是信息的屏蔽，在汽車維修行業中，修車的過程如何、換了什么配件等，都應該是公開的。通過網絡信息的透明化，壟斷自然就會被打破。

信息化建設與誠信建設

(《指導意見》中提到，“推進維修行業信息化建設”、“加強行業誠信建設，營造放心修車環境”)信息化建設的要求

目前，我國信息化建設的發展速度較慢，沒有一套完整的配件追溯體系，不符合現代信息化建設的要求。信息化建設與誠信建設是息息相關的，信息化建設的重要內容是要保證信息的可信性，這就要求其以權威機構作為依托。作為汽車行業的相關協會、技術監督局等應該發揮自己的職能，在權威網站上建立信息平臺，來公布國家的相關標準與行業產品的各項參數。

信息化建設需要建立的平臺

汽車行業需要建立的信息平臺，首先應該是配件平臺，其次應該建立這個行業當中的價格指導體系。而我認為，“電子病歷”系統的建立，政府沒有必要強行干預。政府需要做的是讓維修技術和產品服務信息公開化。在信息平臺上，相關部門還應該為企業做很好的宣傳，這種宣傳不是指品牌宣傳，而是應該展現給大家一個產品質量可以被認定的標準。把產品參數和國家評判標準進行公示，從而引導更多的正規企業進入到信息平臺中來。

信息化建設的其他內容

在信息化建設中，主機廠的維修手冊應該是公開的，因為其中有設計師設計車輛時的機理，是原始正確的，再經過維修人員在后續工作中的不斷完善，能夠成為行業內寶貴的資料。信息化建設還應該關注百姓的安全、產品的質量和消費的價格。

(全文完，整理/本刊記者 高中偉)