三星公司去年的承諾哪兒去了？

2013年10月，三星部分型號手機因涉嫌設(shè)計缺陷導(dǎo)致頻繁死機的報道在社會各界引起了巨大反響，隨后三星公司向中國消費者發(fā)表聲明稱，對涉及的S3（I939，I9300/CM16， I9308/M16）、NOTE2（N719/M16，M7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16）共7款手機進(jìn)行免費修理，而且凡是2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，無論是否經(jīng)過修理，均延長一年保修期。然而，近日卻有武漢的消費者向本刊記者反映，稱三星售后不兌現(xiàn)承諾，手機出現(xiàn)問題卻不予延保。

據(jù)孫女士介紹，2013年初她通過電信公司的預(yù)存話費活動購買了一部三星I939手機，去年曾因手機死機的問題到售后網(wǎng)點維修過手機并更換了主板，可近期手機卻頻繁出現(xiàn)自動關(guān)機、三星自帶播放軟件自動啟動、充電過程時斷時續(xù)等問題，于是又將手機送到當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點檢修。經(jīng)過多次刷機，問題均未得到解決，已經(jīng)排除了軟件問題，必須更換主板。可當(dāng)孫女士要求更換主板時，售后網(wǎng)點查詢了之前的維修記錄后推說孫女士的手機串碼不在延保范圍內(nèi)，只能付費維修。因正常訴求得不到滿足，孫女士只好帶著手機先行離開。并嘗試向第三方求助平臺投訴，要求三星公司兌現(xiàn)承諾，免費維修手機。

過后，為了進(jìn)一步確認(rèn)自己的手機在延保范圍內(nèi)，孫女士再次前往當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點，并通過手機串碼查詢到手機的出廠日期是2012年10月12日，屬于聲明中所說的2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，但售后網(wǎng)點依然不予免費保修，也不愿出具相關(guān)的證明。無奈之下孫女士在售后網(wǎng)點當(dāng)場拍照記錄下手機的出廠日期作為證據(jù)并向本刊爆料。

經(jīng)協(xié)調(diào)，三星公司已為孫女士的手機免費更換了主板，目前手機已可正常使用。

點評

柳微微

學(xué)者，專注于民商事領(lǐng)域的法學(xué)研究和實踐

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。三星（中國）投資有限公司于2013年10月23日發(fā)布的《三星（中國）投資有限公司聲明》中明確表示，“對于涉及到的相關(guān)型號手機均予以免費修理，2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，均延長一年保修期。”該聲明可視為三星公司對消費者的承諾。三星公司應(yīng)該按照承諾內(nèi)容，履行其應(yīng)盡義務(wù)。

相對于較為強勢的商家而言，消費者在維權(quán)時明顯處于弱勢地位。但是消費者可以通過與經(jīng)營者協(xié)商來解決，協(xié)商不成時可以請求消費者協(xié)會調(diào)解或者向相關(guān)工商行政部門申訴。如果最后還得不到有效的支持，消費者則可以向人民法院或約定的仲裁機構(gòu)提請訴求。

經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。當(dāng)然，消費者在維權(quán)過程中應(yīng)當(dāng)注重對證據(jù)的保留。案例中，孫女士的維權(quán)意識較強，通過手機在維修網(wǎng)點查詢到出廠日期并用手機拍照，這在法律上可以作為證據(jù)使用，應(yīng)當(dāng)屬于書證。在實踐中，消費者還應(yīng)當(dāng)注意將商家信息保留完整（包括單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人電話），將損害事實發(fā)生的時間、地點以及與對方協(xié)商情況作詳細(xì)記錄。同時對購物發(fā)票原件、三包卡以及其它與維權(quán)有關(guān)的票據(jù)保存完好。必要的時候，消費者也可以申請有關(guān)機構(gòu)對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量鑒定。