ITIL在電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系中的應(yīng)用

覃芳

ITIL在電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系中的應(yīng)用

覃芳

目前我國(guó)電子政務(wù)工作重心逐漸從系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)運(yùn)維階段，運(yùn)維工作面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。文章首先介紹作為IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球最佳實(shí)踐指南的ITIL的體系架構(gòu)，描述如何把ITIL規(guī)范引入電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系，然后論述ITIL在筆者參與的XX市政府電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)外包項(xiàng)目中的應(yīng)用實(shí)踐，并給出兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)管理流程的實(shí)現(xiàn)樣例。最后總結(jié)在電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系實(shí)施ITIL的關(guān)鍵成功因素。

電子政務(wù)；運(yùn)行維護(hù)；ITSM（IT服務(wù)管理）；ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）服務(wù)管理流程

從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，我國(guó)政府在“兩網(wǎng)、一站、四庫(kù)、十二金”等大型項(xiàng)目上投入了近萬(wàn)億元巨資進(jìn)行電子政務(wù)的建設(shè)，旨在提高行政質(zhì)量和工作效率，促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，加快政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建高效的服務(wù)型政府，并推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展信息化，提升國(guó)家及各地區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

電子政務(wù)系統(tǒng)生命周期包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)三個(gè)階段，其中運(yùn)維階段在生命周期中占了約80%的時(shí)間，同時(shí)約80%的效益是在運(yùn)維階段體現(xiàn)的。大量統(tǒng)計(jì)分析表明，IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因中，只有20%源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力故障及天災(zāi)等），而80%是管理方面的問(wèn)題。此前各級(jí)政府的電子政務(wù)重點(diǎn)投向了系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)運(yùn)維的理解僅限于技術(shù)維護(hù)工作，導(dǎo)致對(duì)運(yùn)維階段的資源投入不足。雖然在運(yùn)維上逐步實(shí)行了機(jī)……