淺析網絡環境下高校圖書館讀者服務

李小梅

（河南科技學院 圖書館，河南 新鄉453003）

目前，隨著國家對高校軟硬件建設經費的持續、大力的投資、網絡的迅猛發展和計算機技術在與圖書館中的廣泛應用，使得高校圖書館利用網絡為讀者提供服務已經成為讀者服務的主要方式。圖書館讀者服務工作是指圖書館利用其文獻信息及其他條件， 通過組織研究藏書、研究讀者和研究服務，幫助讀者利用館藏文獻并從中獲得知識、掌握信息，從而實現圖書館工作社會價值的一種專業工作活動。 有效利用網絡環境可實現“用最少的投入，在最短的時間內，向最多的讀者提供最好的文獻”。 網絡環境下的圖書館文獻載體的多樣化及圖書館的數字化，給圖書館的讀者服務工作帶來了機遇，同時也迎來了挑戰。

1 網絡環境下高校圖書館讀者服務工作的變化

20 世紀70 年代前后， 圖書館的計算機主要應用于內部業務，沒有改變圖書館服務的基本架構。 20 世紀80 年代興起的信息化熱潮沖擊了圖書館傳統的一次文獻服務，信息服務是向人們提供有用的顯性信息，信息內容局限于將作為素材化的材料直接提供給用戶，如一次文獻、二次文獻等，通過各種檢索手段，獲取文獻或數據、事實信息。20世紀90 年代網絡的出現， 文獻利用的時間、 場地限制等問題不復存在，圖書館服務朝著便利性、自助性等更有利于讀者服務的方向發展。盡管還存在許多傳統方式， 但服務途徑和手段與過去相比有巨大變化，主要表現在主、客觀兩個方面。

1.1 客觀環境因素的變化

1.1.1 服務環境現代化

傳統的圖書館讀者服務完全是在一個現實存在的環境和空間中進行的。 圖書館是一個由館舍、館藏圖書、館員構成的實體。 館藏圖書是由一系列紙質書籍構成的實體性的館藏資源；館員和讀者也是由雙方身份都十分明確的實體構成。 館員為讀者提供服務，包括從信息咨詢到借閱手續辦理；與讀者溝通到讀者管理等，幾乎是一個面對面的實體性程序。

網絡時代的到來使得圖書館與讀者的互動環境發生了根本性的變化，圖書館的實體結構、 館藏資源、圖書館員甚至讀者均趨向于虛擬化。 幾乎所有的圖書館都安裝了計算機設備， 建立了供用戶使用的公共計算機查詢系統，開展了網上預約、咨詢等項目。

1.1.2 服務時間和地點的無限制化

傳統的服務方式下，信息需求的形成到信息需求的滿足是一個異步、延時的過程，從讀者產生借閱的需要到最終借閱到信息資源是一個耗時、 耗力的過程， 用戶獲取信息要受到時間和地點的限制, 網絡環境下的讀者服務突破了這種限制。 數字圖書館、數據庫的服務是全天候的，沒有工作時間的限制。 讀者可以隨時隨地搜索任何一個圖書館所擁有的海量的信息資源并下載。用戶在任何時間和地點只要利用網絡就可以獲得自己需要的服務。同時圖書館員與讀者的互動也更多的轉變為網絡在線、離線咨詢等多種方式， 信息服務已變得越來越有效、即時、同步。

1.2 主觀需求的變化

1.2.1 服務需求的個性化和多樣化

高校圖書館信息服務的對象是在校師生這一特定的群體，其服務目的就是利用自身豐富的館藏資源、通過網絡為不同專業、不同興趣、不同需要的師生提供學習、教學和科研所需要的信息。 傳統圖書館是以文獻為服務單元，圖書館信息服務以向用戶提供印刷型文獻信息為主，讀者需要文獻只能采用走進圖書館查閱的服務方式，圖書館的讀者服務工作和用戶信息需求均受到一定程度的限制。 在網絡環境下，用戶的需求發生了根本性的變化，高校圖書館特定的服務對象決定了其個性化信息服務是有針對性的，在校師生由于知識層次的不同可以分為?？粕?、本科生、研究生和博士生以及教師等科研人員,他們的專業、需求目的、服務級別等不同。 根據服務對象的這些差別，個性化信息服務提供了有差別的服務,不同層次、不同需要的用戶得到的服務都是有針對性的，而且這些服務都與師生的學習、科研息息相關。 因此,網絡環境下的高校圖書館信息服務具有層次性、針對性和專業性，滿足讀者服務需求的個性化和多樣化。

1.2.2 服務技術手段的更新

傳統圖書館服務采用手工操作，無論是采訪、編目、典藏、閱覽，咨詢工作，都是手工操作，重復性高、工作繁瑣，服務工作靠勞動密集型操作完成。網絡時代的高校圖書館服務工作的勞動逐步從勞動密集型向智力型轉變，已大量采用復印機、計算機等服務設備為讀者服務。圖書館利用新技術服務的手段不斷增加，如網上咨詢、數據傳輸、網上傳遞服務等，為圖書館服務工作提高了效率。

1.2.3 服務模式的多樣化

在圖書館服務工作的變化中， 變化最大的應該是服務模式的變化。首先圖書館由封閉型轉為開放型，由以前被動的“等客上門”、借借還還局限特定服務到現代圖書館服務工作走出去， 讓讀者走近圖書館，是面向讀者的主動服務；由讀者獲取信息的單一化轉為滿足讀者需求的多元化、個性化；由圖書館各部門服務工作分割式管理轉為整體協調式管理，樹立大服務的觀念，互相協調，資源共享，使讀者在短時間內一站式獲取所需信息，滿足用戶的多樣化需求。

2 網絡環境下高校圖書館讀者服務工作的應對措施

2.1 加大高校圖書館軟硬件的投入, 實現圖書館管理自動化

圖書館管理自動化的實現是網絡環境下開展讀者服務工作的最重要的技術保證和硬件支撐，是計算機網絡化建設的基礎。當前, 許多高校圖書館在校園內開設了校園網，使圖書館進入大學生宿舍和教師住宅，使讀者能方便檢索利用圖書館的各類文獻且不受限制；另有一大部分高校已經或正在進行書目數據化建設工作，以期能夠向讀者提供方便、齊全、有特色的檢索系統,以便更大范圍供讀者使用、共享，充分利用館藏。 為此高校圖書館首先要抓住當前網絡發展的契機,爭取領導的支持,加大投入,引進一些高端技術設備，建立好自身局域網絡并與因特網連接。其次財力許可的情況下可購買光盤數據庫以及將自己的館藏逐漸制成全文數據庫送上網絡，這樣可以真正實現館藏資源的信息化、共享化，使師生能夠更加快捷地獲取信息情報，滿足廣大讀者對資源的需求。

2.2 轉變傳統觀念，提高信息服務意識

時代的變化使得高校圖書館的服務理念也悄然發生了變化，領導要解放思想，轉變觀念,高瞻遠矚，應當清楚地認識到：圖書館作為文化教育的機構和文獻信息中心的性質、地位決定其根本任務是為讀者服務。 無論你的館舍規模多么宏偉，設備多么現代，目的都是一個：為讀者提供優質的服務， 處理好現代化服務與傳統服務之間的關系，樹立圖書館的良好形象。重視內部技術工作的同時也要重視流通閱覽工作，激發每名館員的工作熱情。建立一套行之有效的崗位激勵機制，領導要敢于負責,要細化崗位責任；同時，要考慮人員的個性特征、知識結構、工作能力和興趣愛好，優化一線部門的人員結構;對年輕同志要加強引導，培養他們工作的主動性和責任感，克服浮躁心態，對老同志要注重知識結構更新，提高館員樂于信息服務的意識。

2.3 創新讀者服務工作，深化傳統服務

①當今高校圖書館在信息加工方面缺乏深層次開發,雖然在服務上取得了一定程度的進步,但這些服務都是建立在一次文獻的借閱之上，這就導致了大量信息資源的浪費。為了使信息傳播達到最佳效果，我們必須要開展二、三次文獻信息服務,以增加服務的種類，從而提高服務質量。②開展定題服務和市場調研服務。③利用館藏文獻特色開展特色服務，對讀者進行定題跟蹤服務，為其排擾解難。④利用館藏報刊的全面性和準確性，開展剪報服務，將信息依專題分類，編成各種信息刊物為讀者服務。 ⑤利用網絡等新型媒體拓展互動空間，國內的許多高校圖書館也積極開展了諸如：免費電子郵箱、代借、代印服務等多種新型服務方式。 ⑥利用網絡留言板（BBS）、論壇、聊天等方式建立高校圖書館與讀者、讀者與讀者之間的在線咨詢、交流、服務的數字參考咨詢平臺。 通過這些手段，傾聽不同的聲音，了解讀者的需求，為讀者營造一個寬松、平等的網絡環境，使圖書館網絡服務工作更加多元化，使高校圖書館的網絡服務更趨實效。

2.4 加強圖書館員的政治思想和專業素質

網絡是個開放系統,面對海量的信息，讀者在網絡上進行信息搜尋、處理的過程中,難免會遇到一些偽科學的、不健康的信息垃圾，這就需要圖書管理人員有較高的政治思想素質,要具備信息判斷、分析、識別等信息處理的能力。 網絡信息時代，信息之多、傳播之快,都是前所未有的，有些大學生由于是非分辨能力不強，很容易接受一些消極的東西，產生一些不好的影響。 因此,作為高校圖書館館員必須有過硬的政治思想素質，這樣才能對大量的信息進行分析、鑒別、取舍,做到去偽存真,為讀者提供優質的信息。

網絡環境下要提高對讀者服務的質量,對圖書管理人員專業知識提出了更高的要求，除了要掌握傳統的圖書館學、情報學理論和技術外，首先，要熟悉館藏，掌握信息檢索技巧。 服務人員應有在圖書館多個部門和環節工作的經歷，了解文獻和信息的采集、加工、流通、檢索、典藏的規律；了解電腦上不同的檢索界面。 第二，要有廣博的專業知識。 讀者信息需求的多樣化、專業化，就要求館員在服務中不斷學習，不僅要掌握圖書情報學專業理論知識和技術，而且要熟悉與自己相關的其他專業學科領域的基本知識，只有這樣館員才能適應電子化圖書館的要求，運用技術先進的檢索手段，為讀者提供優質的導讀服務。第三，提高圖書管理人員的計算機操作、網絡應用和外語水平。高度信息化的社會，圖書管理人員必須掌握利用網絡進行計算機編目、標引、建立數據庫、多媒體、上網檢索、光盤檢索聯機檢索、系統開發、維護、網絡等技術, 具備較強的信息管理加工能力， 能把從無窮變換的大量信息中搜集情報資料，進行分析、篩選、鑒別以及分類、歸納、整理，并利用網絡信息參與協調、幫助讀者構建自己的信息系統，為讀者提供專題目錄，更重要的是為教學和科研提供有價值的服務，能夠獨立完成網絡環境下圖書館的各項工作。隨著網絡化的進一步擴大并與國際接軌，圖書館員向讀者提供的信息不僅僅是中文，還有外文，如果不能閱讀和理解，就失去了交流的能力。因此，作為高校信息交流中介的圖書館員必須掌握1-2 門的外語，提高網絡的使用效率。第四，要有與用戶溝通的技巧。 讀者服務工作從某種意義上講是一門綜合藝術，它不僅僅局限于滿足讀者借還圖書的要求，還要從多角度、多層次、多方位為讀者提供服務。 面對個性張揚然的90 后大學生， 由于讀者的年齡、個性的差異，有些讀者對館員缺乏起碼的尊重，不遵守借閱規則，在書庫亂放圖書，隨意在借出的圖書上寫畫。遇到這樣的情況，館員要調整心態，耐心的和讀者講清道理，加強與讀者的了解和溝通。 真誠的和讀者進行交流，縮短館員與讀者之間的距離，建立相互信任、相互理解、和睦相處的關系。 樹立甘為人梯，全心全意為讀者服務的精神，用高度的事業心和責任感做好讀者服務工作。

［1］陳貴龍.網絡時代高校圖書館讀者服務工作模式初探[J].高校圖書館工作,2006(5)：56-57.

［2］呂能文.談網絡環境下高校圖書館讀者服務工作[J].高校圖書館工作,2008（2）：68-69.