警惕凈水行業的服務“陷阱”

龐亞輝

“規模效應和服務成本之間的關系，可以用‘陷阱一詞做更為生動的解釋?！眱羲袠I有很多“陷阱”，服務是其中之一。

目前整個凈水機行業的介入者越來越多，大家除了看好銷售凈水產品本身帶來的利潤回報之外，還包括后續關于產品維護尤其是更換濾芯服務所帶來銷售的延續。但是“陷阱”在于在沒有規模效益的情況下，廠家和渠道商做售后服務往往會面臨虧損的局面。

比如，在上海、北京這樣的大型城市，如果跨區派單，每天只能夠為兩家客戶提供服務，這樣人工成本和交通成本算下來，如果派一個工一條服務線路下來沒有一定的銷量支撐，想要從服務中盈利幾乎是不可能。

那么，從廠家角度出發，如何考慮銷售規模和服務成本之間的收支平衡呢？至少如下幾點值得參考：

首先，廠家銷售規模提升之后，可以將收益多補貼于進行服務的商家，確保商家的可持續發展。

其次，在保證產品品質的前提下，廠家應盡量使產品簡便化，減少零配件和濾芯的使用數量等，并著力減少服務次數和服務費用。

同時，中國地域廣博，市場基數大，廠家針對不同區域投放不同類型的產品，雖然目前凈水機對原水的要求是自來水，但是在很多三四級市場，依然以地下水作為凈水產品的主要水源，泥沙含量更大TDS值高，膠體和含鹽量都大。這樣，就要求廠家必須針對不同水源研發和投放不同類型的產品，通過有效延長機芯使用壽命降低服務成本。所以，產品差異化是有效化解服務成本的一種方式。

第三，廠家需要掌握足夠充分的用戶資料。一旦銷售達到一定規模，掌握更多的用戶資料就等于是掌握了大量的有效資源，服務數量決定服務規模和服務效益，這樣在與服務商談合作時有更多的籌碼和優勢，服務商有服務的動力。

第四，關于未來產品發展趨勢的一個判斷和建議。通過這幾年的發展趨勢我們可以看出，前些年超濾產品占據了凈水市場的主導地位。這些年RO反滲透產品逐漸占據了更大的市場份額，成為市場上主流的技術和產品。

但是隨著市場的發展，RO反滲透凈水機未必永遠會占據主流市場，產品會產生市場內在需求的循環。從大環境來看，國家在水污染治理項目投入的技術和資金在逐漸加碼，這樣自來水廠的技術水平將會逐步提升，處理工藝也必將更精細化，未來的趨勢是越來越多的自來水廠可能會導入RO反滲透過濾技術或者UF超濾技術。

那么，隨著原水品質的提升，在某個時間節點，作為家庭終端補充性過濾的設備，RO反滲透凈水機的需要量可能就不會那么高了。這也是我們看到目前歐美市場并非RO反滲透技術為主流，而是倡導活性炭和簡單的介質過濾器產品，也正是這一原因，在歐美市場凈水機的普及率也就更高，因為他們原水水質好，而活性炭等介質過濾器安裝使用簡單。當然，中國要大面積普及自來水廠的膜法深度凈化技術，還有很長的路要走，短期內很難大規模推動。

當技術越來越簡單，維修和服務費用會相應的隨之下降，那么規模效應和服務成本的矛盾必將隨之化解。endprint