從產品端到用戶端

周速華

廠家開發產品，應加強對購買用戶的調研，包括對投訴用戶的意見分析，之所以如此強調用戶端，是因為很多情況下服務成本居高不下的根源在于缺乏“防患于未然”的意識。

以電商渠道為例，高服務成本的體現并不是集中在產品使用之后的維護成本，而是在銷售之前所產生的費用。

作為國內凈水行業的專業電商運營商和服務商，實際上，我們在操作的過程中發現，由于運輸原因造成的退換貨比例非常高。現在做電商渠道的成本與過去不可同日而語，廠家為了降低成本，在包裝和運輸環節的縮減在所難免，但是這樣做恰恰與想要的結果相左，因為退換貨所產生的費用要遠大于縮減所節省下來的成本。而如果在運輸之前加裝雙層包裝，雖然成本可能會增加11元錢，但是在后期投訴比例和退換貨中則完全可以彌補這部分成本。

另外，在后臺系統中強化數據分析，在數據中找到降低服務成本的方法。在與某凈水品牌合作之后，我們導出該品牌前6個月的銷售數據，將這6個月內的暢銷機型以及配件整理出列表。然后與廠家進行采購談判，例如某個配件的采購成本是1元錢，我們通過集中采購，采購最好的配件，采購成本可能在3元錢，為什么選擇高采購成本的配件？是出于后期減少服務成本的考慮。因為1元錢的配件和3元錢的配件相比，會產生更高的故障率，而高故障率必然意味著二次甚至是多次的上門服務，服務次數的增加同樣意味著服務成本的增加。通過更換高品質配件一項，我們的服務成本降低了50%左右。

為什么很多線下的代理商對承接線上服務存在抵觸心理，利潤分配是一方面，處理起來更為繁瑣也是其中一個很重要的原因。

往往，網上發過來的產品在到達用戶家中已經破損，一旦代理商承接這一單服務，一是可能要面對因產品運輸產生的問題而影響安裝和使用的風險；另外可能要面對因此而遭到的投訴。為了緩解這一問題，億家凈水采取配件優化方式，從包裝和產品本身進行不斷優化，增加關鍵零配件的質量和配置數量，例如，多放置兩個膠圈，多放置一個接頭，所有容易折斷的彎頭用加強泡沫進行固定，將故障率降到最低。這樣做的好處最明顯的一點是減少運輸碰撞風險，降低后續服務頻次；另外對于承接線下服務的服務商來講，也更安心。

所以，廠家從產品開發角度解決銷售和服務成本之間的矛盾，必須到用戶、到市場、到一線調研和考察，包括電商物流環節，沒有經歷過發貨和處理退換貨以及投訴等環節，無法真正的做到從產品到服務的真正落地。

一件產品，從生產線下來到最后一公里的配送，整個環節充滿了不確定的因素。從廠家發到代理商倉庫、從代理商倉發送到物流倉、從物流倉發到電商平臺再到消費者手中，而且如果是京東商城這樣的第三方平臺，除了北京的大倉還要發往各地的中轉倉、中轉倉發到購買區域網點，周轉之后才能到達消費者手中……這個看似簡單的配送運輸過程中，完全不在廠商的管控范圍之內，隨之而來的風險也就越大。

所以，在快速發展的電商渠道，廠家在物流環節上需要注意和留意新的變化，在物流環節增多、隨配送速度增快的情況下，對服務商的支持和幫助需要重新考察和定位，圍繞用戶需求，從自身人力、物力和精力著手，或者可以采取與專業第三方服務公司合作的形式，通過市場調研和數據分析，從產品端到用戶端進行開發、完善和升級，包括細節上的處理，運用換位思考找出降低服務成本更細致、更專業、也更有效的辦法。endprint