改進產品設計 降低服務成本

鄧飛

泉匯來的凈水產品集中在不銹鋼超濾系列，所以在服務上可能有一定的時間特殊性，即三年提供一次服務，這樣服務成本并不高。

2012年，泉匯來引進RO機系列產品，從為客戶提供服務角度來看，從頻次和成本上都感到存在或多或少的問題。我們十分贊同現在行業中提到的“去PP棉化”，更換PP棉的收費標準在40元左右，每年需要上門為用戶提供服務3次左右，從收費標準和時間效率上來看，無論對于用戶還是廠家自身而言，都存在問題。

例如，用戶等待服務人員上門的時間成本，員工出工的人工、出車等都是成本核算的一部分，但是更換PP棉的收費標準顯然是無法支撐這些費用的支出，這就面臨所討論的話題“銷售規模與高服務成本的矛盾”。

廠家作為制造商，承擔著產品研發和改進的責任，從產品角度出發以便于市場化操作是盈利模式的一種思路。為此，對于RO機凈水產品，泉匯來采取了“去PP棉化”，重新放置超濾膜，通過超濾膜代替PP棉減少上門服務的次數，從而降低服務成本。并將此項產品推廣至城市以及下級鄉鎮市場，通過半年時間的試行，有效的緩解了上述問題。

由于PP棉孔徑較大，從容納度上來看存在只進不出的特性。而超濾膜的孔徑較小，泥沙的污染存留在表面，這種較高的容納度便于膜的清洗，對于后面的活性炭濾芯膠體的保護度高，有效的延長使用壽命。

進行產品改進之后，RO機產品可以做到一年更換一次濾芯，一次更換4根芯，包括活性炭和超濾膜。這樣，一方面，從廠家的服務角度來講，降低了上門成本和人工成本，節省了綜合服務成本；另一方面也節省了用戶的等待成本，而且從心理上降低了用戶由于經常付費服務而產生的意見和情緒，從產品使用上也增加了其便捷性。泉匯來下一步的推廣重點也集中一年更換一次濾芯的RO機系列，通過對產品技術進行改進，以此有效的降低服務成本，化解存在矛盾。

另外，在后臺操作系統上，在整個時間分配上，如何有效實現服務成本的降低，也是我們值得分析和探討的話題。

目前，專賣店模式作為服務營銷的一種有效方式，也劃歸到泉匯來的重要日程上。泉匯來將以專賣店為載體，擴大服務半徑，使服務形成模塊化和區域化，以降低和緩解全國范圍內的服務壓力和成本。

從產品的設計和改進上做文章，延長更換周期，減少更換頻次，是企業在生產研發方面解決問題的辦法之一。endprint