實現費用單位到利潤單位的轉型

孔那

談到服務，從目前整個家電行業發展情況來看，一般服務部門的設置都意味著費用的投入，是附屬于市場部、銷售部門的費用單位，從創造實際效益來講，并不直接。

從做傳統飲水機市場開始，安吉爾最初并沒有形成對服務的體系化理解。而從飲水機產品本身而言，對服務的要求非常簡單。然而，拓展凈水設備市場之后，或者說隨著凈水設備市場的風生水起，我們對于服務的定位也在進行調整。

誠然，服務對于廠家來講意味著成本和投入，但關鍵是廠家如何為服務下一個準確的定義和定位，更看重的因素又有哪些。作為廠家來講，做服務能夠給我們帶來最有價值的一點就是客戶信息的積累，而且這種價值不僅僅局限于廠家，對于經銷商來講同樣適用。在大數據時代的背景下，分享精準營銷能夠準確的定位目標消費群體，安吉爾系統里有三千多萬名的客戶信息資料，如果借助服務開展精準營銷，可挖掘的潛在市場空間將十分巨大。

在服務過程中，可以快速解決消費者需求，與消費者建立較好的渠道和溝通。但是就目前濾芯更換率并不高的情形，對于經銷商和服務商而言，利潤空間顯然并不大，那么就需要廠家補足這部分差額，這是服務成本增加的最直接體現。如何出臺政策既能解決好服務問題，又能夠有效降低成本，保證經銷商和服務商的利潤，這不僅是安吉爾一直在討論和思考的問題，也是具有行業共性的問題。

安吉爾首先從產品角度出發，在技術上實現產品的穩定性、耐用性和便捷性，通過減少服務量來降低服務成本。另外，2013年在安吉爾集團下屬成立兩家分公司，分別為環保公司和服務營銷公司，這就意味著，安吉爾開始著手服務營銷的體系化建設。不再僅僅停留在更換濾芯等產品角度的單一層面，而是從銷售環節開始展開系統服務。例如，“水顧問”團隊的推出，在前期幫助客戶規劃產品時開始第一步的服務工作；在使用過程中保證用戶的產品體驗；繼而展開二次營銷和多次營銷。

這種模式目前正在深圳進行試點，試點成功之后安吉爾會將這種新的模式向現有經銷商和服務商進行推廣，解決服務成本高、服務不賺錢、甚至在傳統銷售領域，對于如何應對價格戰、提高經銷商盈利能力等方面起到綜合提升作用。將服務不僅僅當做費用單位，而是能夠實現真正意義上的利潤單位。endprint