服務商深挖售后維護的商機

朱東梅

2008年起，長江流域的壁掛爐市場呈現爆發式增長，中外壁掛爐品牌群雄爭霸。巨大的市場，讓國內外壁掛爐品牌逐鹿中原。而在產能和人才做足了準備的外資品牌在這個階段都獲得了較為豐厚的收益。隨著壁掛爐被大量長江流域的消費者所接受，這一產品也為服務商帶來了更多的商機。如果想把握這個商機，要從產品和服務兩方面入手。

2010年以來，多個國內的燃氣具品牌也紛紛進入壁掛爐市場。中國的壁掛爐企業在研發的過程中，曾經借鑒了日本、韓國和歐洲等壁掛爐品牌的技術。但是，整體看，亞洲地區的消費者普遍對價格比較敏感，因此，亞洲的壁掛爐品牌為了迎合消費者，就會在產品的原材料、品質等方面上動心思，就暴露出很多的問題。例如，歐洲壁掛爐的進氣閥都有調節進氣量的功能，以保證燃氣的充分燃燒。而一些國產壁掛爐品牌為了節省成本，使用了沒有調節進氣量的燃氣閥。與歐洲、日韓等地相比，中國各地的海拔不同，空氣中的含氧量也不同。空氣與燃氣的混合比發生了變化，就會造成燃氣的不充分燃燒。燃氣的不充分燃燒一是浪費能源，增加消費者的使用負擔；二是帶來安全隱患和健康危害，甚至釀成大禍。因此，建議國內壁掛爐企業在燃氣閥技術上能夠根據不同地區使用環境的不同，實現可調節進氣量的功能。并根據海拔的差異，為不同的地區提供一個科學的數值。不但讓自己的技術人員和服務人員重視這個數值，更要教育消費者重視這個數值，讓壁掛爐的運行更加安全、節能。

作為跟蹤壁掛爐二十余年的專家，居震偉認為，隨著中國壁掛爐進入維護高峰期，服務商要重視消費者的教育工作，提高壁掛爐使用的安全。例如，壁掛爐最初在歐洲的使用年限是7年的時間。后來，雖然一系列的技術改進，使用年限提高到了15年左右，但電器元件的保修期只有2年。而很多服務商并不對消費者講明白產品的使用年限問題，或者為了討好消費者，當壁掛爐出現問題之后，只更換個別零部件。其實，壁掛爐的多個關鍵元器件在使用的過程中會老化，到了一定程度，只更換零件，不但會影響產品的使用效率，增加消費者的費用，還會引起一些安全上的隱患。

對于，近年來市場中比較有爭議的冷凝式壁掛爐，居總認為，冷凝式燃氣爐雖然節能，但只適合地板采暖，不適合安裝暖氣片的采暖方式。這是因為，與普通的壁掛爐相比，冷凝式產品的價格過高。按照22年的使用年限計算，產品的購買價格和后期維護成本與其節省能源的費用不成正比，為大眾消費者不堪負擔，不符合中國的國情。例如，同樣的零配件中國市場比歐洲市場高出2～3倍左右。一個燃氣閥的價格在2000元左右，遠高于歐洲的供貨價格，更換成本很高。再有，一臺24KW的燃氣爐有24個噴嘴，噴嘴的使用壽命在3～5年之間。某品牌每個噴嘴的成本價低于10元，品牌的供貨價則高達89元，經銷商賣給消費者的價格都在150元左右。因此，使用了四五年之后，24個噴嘴更換的總價就是3600元，普通的消費者肯定認為價格過高。更為關鍵的是，如果單獨更換一個噴嘴，會不同程度地影響整個壁掛爐的熱效率，并帶來安全隱患。而且，中國消費者的使用理念是產品壞了就修，不愿意更換新產品。零件壞了維修很正常，但是產品到了一定的使用年限，不停地更換零件，不但不經濟，新舊零件同時運行的不匹配也可會帶來安全隱患。因此，廠商和服務商都應該根據中國的消費實際，不要為了一些噱頭，盲目地推廣冷凝式壁掛爐。

歐洲品牌建議壁掛爐的使用年限到7年的時候更換新產品，歐洲家庭也大多是按照這個年限更換的。而在中國這樣高的使用成本，是很多消費者在初次安裝壁掛爐時所不知道的。這其中不乏一些服務商沒有明確告知消費者這些使用和維護常識。如果為了政府鼓勵消費者購買節能產品，最好是能夠給予一定的補貼，推廣的效果可能會好一些。

除了維修成本，壁掛爐還有一些維護成本。例如，冬季地暖在使用的時候，熱水一直在封閉的環境中循環，基本處于安全的狀態。供暖季結束之后，尤其是濕度和溫度較高的夏季，地暖盤管里的水就會滋生細菌。因此，服務商要提醒消費者對地暖系統進行專業的保養，主要是專業的清洗，保證使用時的安全和家居環境的衛生。很多服務商并不重視這個問題，消費者也一無所知。其實地暖里的細菌危害非常大。除了地暖，中央空調也是細菌滋生的最佳環境，不及時做專業的清洗，空氣中同樣會充斥這些細菌，甚至是致命性的細菌。

未來消費者對于家居環境舒適度的要求越來越高，范圍越來越廣，專業的保養服務，不但讓消費者的使用環境更安全，也是服務商的商機之一。

因此，服務商要從專業的角度，有深挖這些商機的眼光。居總建議，作為壁掛爐的服務商，商機不單單在產品，專業的服務才是價值。服務商要熟悉掌握當地的海拔、氣壓、風向、風量等環境數據，再根據這些數據為消費者推薦最適合的產品，并能及時發現消費者在使用過程中出現的問題，做出有針對性的維修和使用輔導。在售前服務的過程中，對消費者進行使用的教育，如使用年限，零配件的維護，地暖的保養等，既讓消費者明白消費和使用，也是服務商專業水平的體現。endprint