從標準入手推動行業發展

宋光平

目前國內的壁掛爐市場年規模僅為百萬臺左右，雖然大部分壁掛爐還是通過系統集成商以工程配套及家裝配套的形式實現銷售，但由于北方早期通過房地產配套的壁掛爐已經到了更新換代期，南方市場隨著壁掛爐產品受關注度的提升，家電渠道商開始做采暖系統集成，因此，壁掛爐零售市場啟動的速度在不斷加快。例如，A.O.史密斯在北方通過家電零售渠道銷售的壁掛爐每年都有超過50%的增長。

將熱水器行業成功經驗引入系統集成領域

消費者對于采暖產品已經不滿足于市場中有什么產品就買什么產品，他們需要那些針對中國的家庭和市場特點進行設計的產品解決方案。因此企業需要有對中國市場消費者和經銷商的洞察能力，以及根據這些洞察來進行產品開發的能力。在這方面，恰恰是A.O.史密斯一貫所堅持的傳統。

在十幾年前A.O.史密斯熱水器進入中國市場之初，當時國內老百姓的住房條件有限，熱水器還不普及，我們是進入到老百姓家中去實地測量他們的廚房衛生間的尺寸是多少，熱水器都安裝在什么地方。在給老百姓送貨時，從一樓怎么上到六樓，我們的送貨人員在樓梯拐彎處怎么拐彎，等等，這些我們都用攝像機錄下來，拿到公司進行研究，怎么從產品安裝的便利性，產品搬運的便利性等方面做到更適合中國的市場。在深入研究的基礎上開發出企業的一代又一代的產品。

管理上，我們也是抱著學習的心態，向白電、空調、冰洗行業學習銷售怎么管理、安裝怎么管理、售后怎么結算等。并且堅持與客戶利益共享，我們會將在中國市場收益的一半投入到客戶為服務付費中涉及到各個環節當中。在銷售的模式上，我們重視與專業經銷商合作，例如與北京的博信達從1999年開始合作至今。在發展初期找不到合適合作伙伴的地方，我們開創了員工創業模式，通過員工創業把市場做大，目前我們全國最大的代理商石家莊南華管理中心，含服務經營規模已經超過10億元，就是員工創業的典范。在連鎖大發展的時代，由于費用高很多廠商選擇退出的時候，我們了解客戶經營上的困難，拿出了補貼政策，讓代理商為大連鎖做服務、做配送，保證代理商的利潤，解決了他們的生存問題。2012年，我們的營銷體系又專門成立了代理商體系的人力資源部，為代理商代招聘、代培訓、代輸出管理，不僅輸出產品，還輸出管理。我們認為，客戶有飯吃我們才有飯吃，代理商是品牌的血親，為了保證企業的決策不出錯，我們給代理商授予高級榮譽副總裁的職位，不管他參加不參加會議，在公司的管理會議中都為他留有一個位置。

我們的管理核心就是讓企業的價值觀落地，而不是喊口號，我們通過重視產品研發，重視服務，重視客戶滿意等，把企業的價值觀貫徹至日常的工作行為準則當中，慢慢經過10幾年的積累，使熱水器在中國市場成為了當之無愧的領軍品牌。從熱水器產品在中國市場的成功看出，作為生產制造企業，再好的品牌、再好的產品也要尊重當地的消費習慣和服務習慣，尊重客戶的發展，否則不可能成功，我們也是遵循這一理念開拓壁掛爐市場。

完美的產品加完美的系統構成好的解決方案

A.O.史密斯剛進入中國采暖市場時，我們就加大研發力度，做大量的入戶訪談，觀察用戶怎么使用壁掛爐產品，有什么樣的需求，找到產品的解決方案。例如，現在已經將熱水器中成功應用的一氧化碳防護系統、精確控溫等引入至壁掛爐產品當中，保障了壁掛爐在家庭中小的運作空間的安全性以及消費者使用的舒適性。使壁掛爐從產品質量，到系統控制，都在持續提升。今年我們會持續深入到華東長江中上游地區、三北地區的新城開發城區，圍繞這些地重點市場，深入地做消費者調研，研發產品，進一步提升產品本身的競爭力。

由于壁掛爐的實際運行效果，并不僅取決于產品本身，還取決于系統的整體方案。壁掛爐產品質量有標準，但在系統設計上國家沒有形成相關的標準，如果僅是產品好，但系統設計不好，用戶體驗同樣也不會好，完美的產品加完美的系統，才能夠構成一個好的解決方案。所以，采暖系統集成是有技術有管理的行業，是挑戰性與復雜性并存的行業。在中國采暖行業發展的初期，由于連接的管路不成熟、暖氣片不防腐，系統施工缺乏經驗等，最初大家找不到方向，一部分廠商都犧牲在探索的道路上，但有很多優秀的企業不斷在摸索中總結經驗，一路前行。在這方面A.O.史密斯將北美的成熟一二次系統引入中國市場，使消費者可以依據自己的需求合理進行熱量分配，可以在最需要升溫的房間將功率加大，達到短時間室內升溫的效果。并且依據中國市場需求特點，針對不同的應用領域，例如普通公寓、別墅、經濟型賓館、高檔賓館、美容院等，都是采用最高效、最科學的方式做系統設計，并且將這些系統設計形成標準，執行下去，以保證用戶對產品的滿意度。

嚴格管理和監控確保標準真正落實

為了讓標準能夠更好的執行，A.O.史密斯有嚴格的管理監控，從設計開始，到施工的監理，配件應用等有一整套的質量控制體系，以保證制定的標準真正能夠落實到用戶的家中。所以，A.O.史密斯是將系統集成所需要的技術通過平臺化標準化進行輸出，通過高標準使行業健康有序的發展，給消費者以更高的使用價值，而不是走低價競爭路線。

例如，由于施工管理不規范，造成用戶報怨采暖效果不好，耗電耗氣量大等等，A.O.史密斯采用系統解決方案之后，利用A.O.史密斯強大的售后服務能力，從系統設計到后期的施工，有很多的控制點來進行監督，對消費者實行一站式廠家直供的解決方案，并且在消費者能夠接觸到的終端，例如建材城、專賣店、家裝公司的主材廳等進行系統性展示。這也是A.O.史密斯與其他品牌相比非常有競爭力的一種體現，可以將熱水、凈水、采暖集成在一起展示，給消費者帶來更多的便利，同時一站式選購對消費者也更經濟、服務更有保障。

在市場的發展中，我們更愿意和專業的系統集成商合作。A.O.史密斯認為，規范的系統集成商，首先要有好的服務規范，其次是有施工隊伍，第三是有設計能力。可以說，中國的采暖市場正在趨于成熟，在2013年《現代家電》雜志社主辦，A.O.史密斯協辦的第三屆中國家電營銷年會上，已經開辟系統集成服務商論壇，這也意味著未來，中國的采暖市場會如同歐美市場一樣，一定會成為一個大行業，會在中國被細分出來。但前提是系統集成服務企業都能夠堅持高標準，如果企業一窩蜂而上的話，施工工藝不過關，會產生很大的負面影響，因此企業首先要建立起規范。A.O.史密斯也會向家居系統集成行業的廠商學習，不斷去濃縮一些精華，將施工的標準、為消費者設計的標準等一些好的經驗集成到標準當中，從標準入手推動行業發展。只要廠商都本著為消費者負責的準則，把行業好的評價做出來，就可以讓更多的消費者認知這一行業，讓市場早一步成熟，未來的采暖爐及相關配套設備，一定會是一個大市場。（責編連曉衛）endprint