從實際出發 建立有效的管理機制

白洋

在代理商公司的定位、機制和盈利模式既定情況下，團隊的管理制度是促進整個公司更前一步發展的助推劑。管理機制的制定和完善同樣也是目前絕大多數代理商公司必須面對的課題。如果缺乏有效的機制和流程進行約束，團隊的行為和方向就無法得到統一，容易出現南轅北轍的現象。

例如，很多代理商公司的團隊組成以80后和90后的年輕人為主，由于整個社會環境和社會文化都在發生變化，這些由現代年輕人組成的團隊其特征與70后相比，體現出了非常明顯的差異。他們個性張揚、自我意識強烈，但同時也有著新鮮的創意和冒險精神，尤其是很多業務團隊中的精英都來自90后的年輕人。現在很多代理商反映“人心散了，隊伍越來越不好帶。”，問題主要出在公司并沒有形成一套完整的管理系統和激勵機制。

缺乏機制管理和約束的公司，如同散養的羊群沒有目標和方向，也會讓員工缺乏安全感和歸屬感。

分析模式，找出適合自己公司的機制。對于商貿型公司來講，所謂機制的具體體現即利益分配格局。需要強調的是，在公司當中，機制是一切工作開展的前提，如果利益分配問題不能夠解決，那么后期的團隊穩定、團隊建設、團隊提升都很難開展。“必須要先確定機制，這才能在一開始的變革中給所有人吃下一顆定心丸；才能真正為改革注入啟動的燃料。”

利益分配格局大致包括：首先，針對團隊內部的高層、中層和普通員工的利益分配，制定合理的比例分成。

其次，明確員工的福利制度。如果目前公司福利已經是社會上普遍待遇，已經不再是吸引人才的高附加值，尤其對于80后、90后來講，福利待遇更是其擇業的重要的、甚至是第一指標。在招聘環節，一定會有類似于“有沒有培訓？”、“五險一金是否齊全？”、“有沒有帶薪休假？”等等與福利相關的一系列問題，坦白而直接。當公司并沒有完善的福利制度，已經給對方留下了不規范、不專業、無發展的印象。所以，福利制度的制定不僅標志著告別作坊式、個體式的原始經營狀態，也是吸引“鳳凰”的“梧桐樹”，是公司化、規范化運作的體現。

最后，為員工提供帶職培訓，才是最具吸引力的價值點。年輕員工看重的并非每個月的收入，他們更注重自己的成長和發展空間。如果公司不能給員工提供提升專業和業務能力的培訓機會，很可能讓員工也找不到自己的方向感和歸屬感。反之，面對提出培訓需求的員工，也是公司需求和重點培養的對象。

作為專業的廚電代理商，哈爾濱普天電器經過四年多時間的整改和發展，經營規模從幾百萬元迅速攀升至三千多萬元。經理萬文龍介紹，公司的發展在很大程度上得益于員工能力的不斷提升，每年，普天電器做出15萬元的預算，作為基層員工的培訓費用。例如，購買聽課卡，并且根據不同崗位的員工安排其參加不同內容的培訓。這樣的投入勢必影響員工的工作態度和團隊的士氣，也在很大程度上成為推動公司向前的動力。

找出關鍵結點，創建制度和流程。伴隨福利待遇而來的，是公司對人員的管理，即創建制度和流程。

萬文龍介紹，首先，普天電器先分析公司的業務模式，以此為依據尋找業務模式的控制點。例如，普天電器要求下級客戶的返貨需要經過業務申請，得到公司審批后方可返貨，而這個流程的關鍵結點在于申請的呈報和審批。如果逾越這個流程，公司自然也會給返貨，但是因為沒有按照流程上報，沒有充足的備貨和安排配送，那么審批返貨的速度自然要比正常流程滯后。

制度的制定就在于以流程為參照，控制關鍵結點，加以明確的規范和要求，并且加以時間等進行數字量化。同時，要根據公司的實際情況進行定期修改和區分，是一個不斷修正和完善的過程。制度流程修改學習包括每個季度組織部門經理進行討論制度的增減，制度的修改不是增加，而是通過每次學習和討論對制度進行適當刪減，減少管理成本，秉承放小抓大原則進行修改。

制度描述規范，結點控制明確，并進行量化上報和量化考核考核。例如，普天電器規定在每天早晨8：30分之前通過微信形式上報返貨，下午4：00之后上報會做出相應的罰款措施，上報之后通知第二天統一配送以及確定信息回訪員的回訪時間。

加強監督和執行，確保流程的高效運轉。制定職工操作流程手冊，針對不同崗位發放不同的職責手冊，可以讓新員工以最短的時間熟悉公司和業務流程，可以加強老員的執行力。標準工作手冊的制定可以快速實現人才的復制，彌補因為人員流失而造成的損失。同時，通過制度強化員工的執行力度。最初，一些業務經理在拜訪下級客戶時并不清楚自己具體的工作內容，造成時間和費用的浪費，影響下級客戶與公司合作的體驗和感受。為了改善這一狀況，普天電器制定了客戶拜訪考核制度，設計出相關表格，要求業務經理填寫行程目的地，此次行程目的、內容等項目，并且設置三項主要工作內容，包括“是否參加終端銷售”、“是否幫助客戶解決了售后問題”、“是否對客戶導購員進行了培訓”，并且需要下級客戶對以上三項工作的開展和實施給予監督，通過量化和監督指導業務經理具體工內容。

萬總介紹，這項考核的制定目前并沒有過程和結果的導向，所以其最大用處并不是監督，而是培養業務經理的工作習慣，潛移默化的影響業務經理的轉變，強化對客戶服務的概念和理念，從而提升下級客戶與公司的合作體驗。當這種改善和體驗提升之后，才真正體現出制度制定的初衷——打造公司的專業化。

通過日總結、周計劃和月總結對業務人員進行管理，并且發送至財務和部門經理郵箱，從兩個角度對工作內容、工作規劃進行監督管理，總結經驗；通過首問責任制與下級客戶溝通，提升客戶對服務的滿意度；通過月度目標考核形成工作計劃和目標，形成備忘錄作為工作完成與否的獎懲標準；同時制定客戶備忘錄，備案客戶申請各事項的文字資料，財務根據備忘錄開展合作和考核，一旦在與客戶發生糾紛之時做到有據可循，也最大程度上降低業務人員和客戶之間發生矛盾的情況。

當然，最重要的一點是，無論是完善的流程、還是完美的制度都需要堅持的執行和監督，否則最終只會淪為一紙空文。endprint