從百姓態度中反思公司行為和監管者職責

孫祁祥

保障程度低說明保險的普及率低。但即使在很低的保險普及率下，老百姓對保險行業的滿意度也相當低。僅以保險大省江蘇省和保險發展中等水平的安徽省為例。兩省2013年對十大服務行業作出的滿意度調查問卷顯示，保險業的公眾滿意度都位列第九。超大的保障缺口、超低的保險普及率與超高的公眾不滿意度構成的“三超”現象，成為保險業必須直面和反思的尖銳議題。

超高的公眾不滿意度主要來自于產品、銷售和理賠三個方面。首先，從產品設計來看，在行業定位不清和“數量擴張型”的發展戰略指導下，保險業一直在弱化保障這一“主功能”，而以其資金融通的“派生功能”跟銀行證券等金融部門競爭，以盡快在資產規模上做大做強。就目前占中國總保費規模70%以上的人壽保險來看，這一目標的實現自然是以盡可能多地銷售理財產品為“捷徑”之一。僅以2012年壽險業務類型為例，分紅險高達88.17%，純保障的普通壽險僅占10.89%。其次，銷售誤導長期存在，由此嚴重影響了普通百姓對保險的信任。在各種權威機構發布的消費者投訴調查中，保險銷售誤導一直占據相當高的比例。再次，長期以來，保險公司在其發展中一直強調“渠道為王”，而對理賠沒有給予同等的重視，致使“理賠難”一直成為保險業的一個“標簽”。多年前，國務院發展研究中心市場經濟研究所《中國50城市保險市場調查研究咨詢報告》對我國最具發展潛力的46個大中城市保險市場的22 182個居民家庭的調查顯示，在有過賠付經歷的消費者中，31.3%的消費者認為“理賠難”。近些年來，這一問題雖然有所好轉，但仍是消費者詬病的頑疾之一。根據發達國家的實踐，“保險的聲名是‘賠’出來的”。只有讓消費者真正體驗到保險帶給他們的好處和實惠，消費者才會主動購買它。上述問題的存在極大地影響了保險行業的聲譽，造成了保險公司形象不佳的問題，這反過來使本來對保險就不大了解的普通百姓更加遠離保險。

產品的缺陷、銷售誤導和理賠難是保險行業粗放發展所導致的必然結果，而公司治理結構的缺陷和監管部門長期以來被賦予的“雙重角色”的定位，則進一步強化了行業定位不清和發展方式粗放的問題。作為發展中的新型行業，保險業在發展之初所呈現出來的巨大發展潛力和超常的實際增長率，吸引了包括制造業、電力行業、家電行業等大量社會資本的進入，它們或者與國外資本合資成立保險公司或者入股保險公司。然而，許多股東對保險行業完全不了解。他們按照本行業的特點和規律來要求保險行業，對其通常需要經過7～8年，甚至更長時間才能盈利的基本特性不予認同，對管理團隊提出了很高的增長目標的要求。在這種情況下，許多公司完全無暇顧及長遠發展，只能采取各種“短平快”的方式，包括“放松承保條件”、“自殺性費率”甚至“假簽單”、“陰陽合同”等違規方式，以盡可能完成當年的保費任務，由此帶來的后果就是市場的無序競爭嚴重，保險資源的掠奪性開發和行業形象的自毀，而監管部門也存在以規模論英雄的現象，按保費和市場份額排名來評價保險公司。

(田風摘自《中國金融》2014年第17期《保險業需要在反思中成長》)