淺談開拓票務市場八條措施

□郎東升

近年來，伴隨著鐵路、民航客流量的大幅度上升，私家車的迅猛增長，人們的出行方式已經在悄然地發生變化，公路客運在綜合運輸體系中的傳統地位被打破，許多公路客運企業迎來了客運量和營業收入的拐點，雙雙出現了下滑的現象。與各地大部分公路客運企業一樣，江蘇鹽阜公路運輸集團有限公司（以下簡稱鹽阜集團）也面臨著同樣嚴峻的局面，2014年春運40天的客運量和營業收入比上年同期下降了3%。面對來自客運市場各方面的競爭壓力，使得道路客運企業票務市場的營銷工作顯得尤為重要。如何開拓票務市場、擴大客票銷售是擺在鹽阜集團6000名員工面前的重大問題，成為關系到企業生存和發展的頭等大事。筆者多年從事道路客運企業票務市場營銷工作，認為當務之急是要求集團下屬各車站立即成立票務營銷中心，配備相應的人員和裝備，開展細分市場調研，立即展開有針對性、有特色的營銷工作。具體工作思路是：在客運站的直接領導下，圍繞票務營銷這個工作重點，充分調動和發揮全體員工積極參與營銷、為營銷出謀劃策的主動性、積極性，樹立“人人都是票務營銷員”的觀念，針對不同的銷售群體、銷售區域、銷售季節、銷售渠道，開展形式多樣的市場宣傳和服務，全力拓展票務市場，提升客運站優質服務品牌的知名度，促進營收快速增長，確保企業今后一段時間經濟效益的穩定增長和員工收入的穩步增加。具體應對措施有8個方面。

一、努力提升服務品位，全面提高服務質量

鹽阜集團要從硬件設施和服務環境入手，加快老、舊、破營運車輛的更新進度，提高車輛的檔次和舒適度。在硬件設施設備方面，要求各個客運站開辟VIP服務專位，單獨設立候車室，配備專門的服務區，添置軟椅沙發、有線電視、報紙雜志、免費無線上網、茶水、飲料供應，以滿足不同層次旅客的服務需要，把旅客吸引到車站來，更多的利用公共交通出行。

二、徹底轉變傳統“等客上門”的觀念，大力改革現有的墨守成規、守株待兔式的銷售機制

鹽阜集團下屬各車站都要成立專門的票務營銷服務中心，配備專門的人員和裝備，主動出擊，模仿商業營銷推銷工作模式，到廣大的廠礦企業、大中專院校、醫院、賓館、大型超市等人流量大的地方提供門到門的服務，送票上門，宣傳介紹道路旅客運輸對于某些地區出行的便利和特點，為乘客提供選擇公路旅客運輸方式的購票方便。

三、充分利用現代科技等手段

由集團公司牽頭、組織全集團10個國家二級以上客運站，共同與“暢途網”和“12308”網等國內旅客運輸相關網站合作，開通公路客票網上銷售業務并不斷拓展其他票務銷售方式，繼續加大力度探索做好手機訂票、信息亭購票、自助購票機售票、114電話訂票、銀行和郵政網點訂購票等各種新型銷售業務，最大限度地滿足廣大旅客多樣化的購票需求。

四、積極推進票務營銷系統和營收結算系統的整合和升級工作

做好對外合作銷售業務的結算工作，促進企業經營管理智能化工作迅速推進，更好地為客運生產服務，加快營收結算兌現速度，縮短經費周轉周期，提高工作效率，減少人為因素和營收差錯率，把營收及時兌現給運輸單位。

五、認真開展節點運輸和超長途班車接駁運輸

節點運輸是充分利用鹽阜集團所擁有的站點班線資源，實行聯網售票和同方向班線進站配售配載，努力提高班線的實載率和各車站的客票收入。超長途班車接駁運輸是針對超長途班線夜間02：00—05：00必須就近在服務區休息而采取的一種變通方式，這種旅客運輸方式既確保了駕乘人員的安全，同時又不耽誤旅客的行程。具體實施的效果和反響將直接反映在票房營收的高低上，必須要得到主管部門特別是廣大旅客的好評。

六、充分發揮自身優勢，大力拓展鄉鎮市場

鐵路運輸和航空運輸的運行線路相對單一，而公路旅客運輸的長處是能以點帶面，形成像網狀一樣的輻射客運班線，而其重點又是以縣城為基點的廣大鄉鎮和村組。因此，鹽阜集團應該嘗試與郵政部門開展營銷業務合作，利用全省“鴻雁工程”的契機，在各個鄉鎮設立客票銷（代）售點，為農村的廣大農民服務，并在農民工相對集中的地方安排車輛上門接送，免除他們的中轉之苦和后顧之憂。

七、探索實施“商務旅客會員制”的細分市場運作模式

利用鹽阜集團汽車客運站擁有售票網點多、散布廣的特點，設立“商務旅客會員制”，其根本目標就在于在合適的細分市場群體中建立穩定的旅客資源，與旅客建立長久的聯系，通過開展一系列的活動，對旅客的出行購票采取適當的激勵措施，比如進行抽獎銷售、積分換禮、車票打折等促銷手段，大力提高車站知名度，促進客票銷售收入的穩步增長。

八、努力做好客票售后的服務工作

售后服務工作的好壞，不僅影響旅客的滿意度，而且也會影響公路客運企業的名牌建設工作。售后服務工作與票務營銷是一前一后的關系，兩者之間緊密相聯。為此，公路客運企業要努力做好售后的服務工作，教育全體員工熱情服務、禮貌待客，開展代售項目的延伸服務，積極與運輸單位溝通協調，確保班車在途中服務的信譽和質量，積極處理旅客的投訴問題，對反饋的問題及時處理、及時答復，讓旅客乘興而來、滿意而歸。

通過一系列的舉措，企業在經營上收到了明顯的效果，從今年“清明”和“五一”小長假的旅客運輸情況來看，鹽阜集團所屬10個車站的發運量和營收同比上升了12%。