基于服務(wù)藍(lán)圖的公路客運(yùn)服務(wù)過程研究

□陳晨

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)和交通基礎(chǔ)建設(shè)的不斷提升，公路客運(yùn)也得到了快速的發(fā)展，取得了很大的進(jìn)步。但與此同時(shí)，公路客運(yùn)企業(yè)對自身的服務(wù)質(zhì)量提升不夠重視，對自身為服務(wù)業(yè)的定位不清等問題也漸漸暴露，成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。而旅客出行對安全、快速、舒適、準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面也都有了更高的要求，傳統(tǒng)的公路旅客運(yùn)輸已經(jīng)不能很好地滿足這種需求。因此，公路客運(yùn)企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改善和服務(wù)運(yùn)營流程的優(yōu)化，向舒適出行型方向發(fā)展，以充分發(fā)揮公路客運(yùn)的比較優(yōu)勢。面對高鐵動車的巨大沖擊，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為公路客運(yùn)企業(yè)生存發(fā)展的必然途徑之一。因此，筆者運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖理念，以公路客運(yùn)企業(yè)為分析對象，分析優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)流程的策略。

一、服務(wù)藍(lán)圖的概念及構(gòu)成

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，不僅服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供過程的步驟、任務(wù)及完成任務(wù)的方法，而且更為重要的是顧客同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)被識別，從而可以通過這些接觸點(diǎn)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成包括4個(gè)行為區(qū)域和3條分界線（如圖1所示）。藍(lán)圖的最上方是有形展示，它標(biāo)示顧客在整個(gè)服務(wù)過程中所看到的或接受到服務(wù)的有形證據(jù)。其最典型的方法是在每一個(gè)服務(wù)接待員工的上方都列出服務(wù)的有形證據(jù)。4個(gè)區(qū)域自上而下分別是顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。

圖1 服務(wù)藍(lán)圖的基本組成

顧客行為部分主要圍繞顧客在購買、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇和互動；前臺員工行為是那些顧客能看見的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟，這部分緊緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開；后臺員工行為是顧客看不見的支持前臺的服務(wù)行為；支持過程則覆蓋了服務(wù)機(jī)構(gòu)支持前、后臺的各種內(nèi)部服務(wù)和步驟。

4個(gè)主要的行為部分由3條分界線分開。第一條是互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。第二條分界線是可視分界線，把顧客能看得見與看不見的服務(wù)行為分開，把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。第三條線是內(nèi)部互動線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過內(nèi)部互動線代表著發(fā)生內(nèi)部接觸。

二、公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖建立

通過對公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行分析，整個(gè)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖被3條線分為6個(gè)部分（如圖2所示）。從整體上看，基于旅客感知建立的公路客運(yùn)服務(wù)流程，應(yīng)該為旅客提供安檢、咨詢、售票、候車、檢票、行車、到站一整套的服務(wù)。7個(gè)環(huán)節(jié)的有形展示是影響旅客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在這7個(gè)環(huán)節(jié)的有形展示中都有服務(wù)人員的形象和態(tài)度，可見其重要性。在安檢過程中，有形展示主要為大廳環(huán)境和安檢設(shè)施；在咨詢過程中，有形展示主要為車次信息公開程度和溝通表達(dá)能力；在售票過程中，有形展示主要為車票零鈔和售票員業(yè)務(wù)能力；候車過程中，有形展示主要為候車室環(huán)境；在檢票過程中，有形展示主要為檢票速度。筆者在服務(wù)藍(lán)圖中加入了旅客感知指標(biāo)，是為了更加直觀地顯示出旅客與企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，通過這些接觸點(diǎn)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三、客運(yùn)服務(wù)流程優(yōu)化

圖2 公路客運(yùn)服務(wù)藍(lán)圖

通過分析公路客運(yùn)服務(wù)藍(lán)圖，可以清晰地觀察到客運(yùn)服務(wù)與旅客的服務(wù)接觸，同時(shí)也展現(xiàn)了客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作流程，不同員工之間的服務(wù)對接及負(fù)責(zé)部門也十分清晰。運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化客運(yùn)企業(yè)服務(wù)流程具有十分現(xiàn)實(shí)的意義，能改善客運(yùn)服務(wù)傳遞和服務(wù)質(zhì)量水平。

1.業(yè)務(wù)過程優(yōu)化

根據(jù)不同的目的，可以以不同方法閱讀客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖。

（1）從左到右閱讀服務(wù)藍(lán)圖，了解旅客對客運(yùn)服務(wù)過程的觀點(diǎn)，關(guān)注服務(wù)的產(chǎn)生、旅客的選擇、旅客參與程度、服務(wù)的有形展示，可以跟蹤旅客行為部分的事件。

（2）如果是為了解工作人員的角色，可以從可視分界線上下的水平方向閱讀藍(lán)圖，逐一地了解工作人員的行為。這樣會產(chǎn)生以下問題：過程是否合理，是否有效率，是否有效果。

（3）縱向閱讀服務(wù)藍(lán)圖，了解不同員工的主要作用，后臺支持活動和部門有哪些，不同員工和部門之間的服務(wù)連接，以了解客運(yùn)服務(wù)過程不同因素的組合或員工的位置。

2.基于關(guān)鍵點(diǎn)分析的客運(yùn)服務(wù)流程優(yōu)化

服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵點(diǎn)是指對服務(wù)過程具有重要影響的環(huán)節(jié)，包括決策點(diǎn)、失誤點(diǎn)、顧客等待點(diǎn)和體驗(yàn)點(diǎn)。“決策點(diǎn)”指需要服務(wù)人員進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方；“失誤點(diǎn)”即現(xiàn)在公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)容易引起顧客不滿的地方；“顧客等待點(diǎn)”為容易造成顧客長時(shí)間等待的地方；“體驗(yàn)點(diǎn)”指可能增加或強(qiáng)化顧客美好感覺與美好記憶的地方。筆者主要從這些接觸點(diǎn)入手，通過發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有汽車客運(yùn)站存在的問題，提出改進(jìn)措施來完善這些接觸點(diǎn)服務(wù)，從而提升整個(gè)客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（1）提升決策點(diǎn)。決策點(diǎn)是指需要員工判斷、選擇和決策的環(huán)節(jié)。比如，旅客在發(fā)車前車票丟了但事情緊急，是否該讓其上車，車輛行駛途中旅客突遇不適該怎么辦，車輛故障該如何安撫旅客。對于這些突發(fā)狀況，車站應(yīng)建立突發(fā)狀況處理預(yù)案，當(dāng)出現(xiàn)非正常狀況時(shí)，服務(wù)人員就可以根據(jù)預(yù)案上的方法進(jìn)行處理，不用請示上級處理方法，可以節(jié)省時(shí)間，提高旅客滿意度。

此外，提高員工決策點(diǎn)水平也是很重要的，主要方法有兩種：一是通過專業(yè)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)和判斷決策能力。這樣從小到看見行動不便的人主動上前幫拿行李，大到對一些特殊旅客免票，通過這些行為，可以提升旅客滿意度。二是通過授權(quán)增加員工服務(wù)、處理旅客問題的自主權(quán)。這在投訴問題中出現(xiàn)的較多，給予員工一定的授權(quán)，使得員工可以快速有效地處理旅客問題，既減輕了上級的工作量，還減少旅客等待時(shí)間，一舉兩得。對于授權(quán)范圍之外的問題，員工需向上級匯報(bào)等待上級指示，對于這種問題，車站可以設(shè)置類似問題信息庫，里面包含有旅客常見的投訴但在員工授權(quán)之外的問題解決方案，在授權(quán)之外也可以高效的解決問題。

（2）改善失誤點(diǎn)。失誤點(diǎn)是容易引起旅客不滿的環(huán)節(jié)，可能發(fā)生于整個(gè)服務(wù)過程中的每個(gè)行為步驟上，就顧客感知而言，所有與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)都很容易造成服務(wù)失敗。如在安檢過程中，當(dāng)安檢人員發(fā)現(xiàn)可疑行包時(shí)，未與旅客進(jìn)行溝通協(xié)商便強(qiáng)行進(jìn)行開包檢查，引起旅客不滿；售票過程中，網(wǎng)上訂單復(fù)雜，車站自動售票機(jī)太少或經(jīng)常出故障，引起旅客訂票不便；投訴過程中，服務(wù)人員態(tài)度生硬，不積極為旅客解決問題。這些都是客運(yùn)服務(wù)中容易失誤的地方，也是引起旅客不滿意的地方。

對此，企業(yè)要通過溝通技巧及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識，每月舉行“微笑服務(wù)之星”評選活動；塑造“把旅客當(dāng)親人一樣去關(guān)心”的企業(yè)文化，對于旅客的投訴，應(yīng)該讓服務(wù)人員意識到“旅客的意見就是進(jìn)步的源泉”，爭取做好服務(wù)補(bǔ)救。車站不僅只是被動地接受旅客意見，也應(yīng)把旅客“請進(jìn)來”，召開座談會，發(fā)放建議表，設(shè)立意見箱，邀請旅客當(dāng)“裁判”虛心接受意見。車站要求服務(wù)員工態(tài)度好，也應(yīng)該設(shè)置一定的物質(zhì)獎勵，如可以設(shè)置服務(wù)委屈獎，當(dāng)服務(wù)人員為旅客提供親情式的服務(wù)而受到了委屈時(shí)，車站可以給予考核加分或者物質(zhì)獎勵。車站還應(yīng)對經(jīng)常出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行及時(shí)處理和預(yù)防。

（3）縮短等待點(diǎn)。服務(wù)等待點(diǎn)是容易造成旅客長時(shí)間等待的環(huán)節(jié)，可能是由服務(wù)員工、其他旅客、服務(wù)系統(tǒng)容量等原因造成。例如，在節(jié)假日期間，出行行人太多，買票排長隊(duì)，使旅客等待時(shí)間太長，降低了服務(wù)滿意度；在旅客候車過程中的等待也會使旅客變得焦躁不安；投訴過程中管理人員不積極解決問題，造成旅客等待。

縮短等待點(diǎn)有兩種途徑：一是真正的縮短旅客的等待時(shí)間。例如，車站通過培訓(xùn)使得售票人員熟練使用售票系統(tǒng)，縮短人均售票時(shí)間，在節(jié)假日等高峰期應(yīng)增加售票窗口。同時(shí)，車站應(yīng)充分利用自動售票機(jī)和網(wǎng)絡(luò)訂票，改善自動售票機(jī)的操作流程和增加語音訂票的客服人員，或者直接將語音訂票改為交互式的模式，即計(jì)算機(jī)自動應(yīng)答的方式，以減少窗口售票人員負(fù)荷顧客的數(shù)量，使顧客能輕易購票搭乘，避免顧客浪費(fèi)時(shí)間在購票上。二是通過改善等待點(diǎn)中的服務(wù)，使旅客在等待中不感到無聊，從心理感覺上縮短了等待時(shí)間。例如，通過在候車室提供電視機(jī)，車站提供WIFI服務(wù)，超市購物服務(wù)、手機(jī)充電插座等，驅(qū)除旅客等候室的無聊情緒；對于投訴中的等待，車站可以張貼投訴管理人員照片及電話，并要求其在幾個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴的方法來縮短等待時(shí)間。

（4）注重體驗(yàn)點(diǎn)。體驗(yàn)點(diǎn)是指有可能增加或強(qiáng)化旅客美好感受的環(huán)節(jié)。客運(yùn)企業(yè)如果能在可能的體驗(yàn)點(diǎn)上進(jìn)行針對性設(shè)計(jì)，能有效提升旅客感知滿意度。比如，旅客進(jìn)入大廳，干凈衛(wèi)生的環(huán)境是整個(gè)車站氛圍營造的最重要的因素；員工的熱情服務(wù)使旅客體驗(yàn)升值；明顯的指示牌和車次信息公開、舒適的途中服務(wù)也是旅客看重的體驗(yàn)點(diǎn)。對此，車站首先應(yīng)保持一個(gè)干凈衛(wèi)生的環(huán)境，服務(wù)人員應(yīng)不間斷地進(jìn)行衛(wèi)生打掃，保持大廳、候車室及廁所的衛(wèi)生狀況，注意廁所應(yīng)該有殘疾人廁位。同時(shí)，應(yīng)在車站醒目位置處貼上注意衛(wèi)生標(biāo)示，提醒旅客注意衛(wèi)生，注意垃圾桶的數(shù)量及位置分布，使旅客能方便清理垃圾。其次，從服務(wù)藍(lán)圖也可以看出，不僅前臺服務(wù)人員對旅客服務(wù)感知有影響，后臺員工的行為也會影響到旅客服務(wù)感知，因此，要改變“服務(wù)工作僅僅是一線人員事情”的傳統(tǒng)觀念，系統(tǒng)性思考，每個(gè)員工都要為旅客體驗(yàn)負(fù)責(zé)。車站內(nèi)所有服務(wù)人員都應(yīng)熱情為旅客服務(wù)，實(shí)行微笑服務(wù)。推行服務(wù)首問責(zé)任制，如果旅客有疑問或遇到困難，告訴一位員工，這位員工就要對此負(fù)責(zé)，直到問題解決。為了有效監(jiān)督，車站可以設(shè)立服務(wù)明星評比榜，由旅客給服務(wù)人員投票，并把票數(shù)作評比的重要依據(jù)。再次，車站應(yīng)加強(qiáng)信息公開程度，提升乘客體驗(yàn)。這可以通過“硬件”和“軟件”進(jìn)行完善。在“硬件”上，以客運(yùn)站各班車實(shí)時(shí)動態(tài)為基準(zhǔn)，通過LED、LCD動態(tài)顯示屏的顯示方式，為旅客提供動態(tài)信息公告服務(wù)。在服務(wù)臺放置車次信息表和換乘信息資料。在“軟件”上，道路客運(yùn)企業(yè)可以運(yùn)用技術(shù)優(yōu)勢，率先實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，開通遠(yuǎn)程售票。旅客不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂車票，并且能夠通過網(wǎng)絡(luò)查詢各車站的售票情況、車輛到達(dá)情況、所有車輛的座位情況，乘客可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢選擇適合自己出行的車次、時(shí)間等。最后，旅客舒適的途中服務(wù)也是整個(gè)服務(wù)過程體驗(yàn)的關(guān)鍵。車站可以通過安裝智能交通運(yùn)輸系統(tǒng)來改變以前“車在路上兩不知”的局面，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、動態(tài)調(diào)度。同時(shí)車廂內(nèi)可以備有暈車藥，預(yù)防途中不舒適的旅客，干凈的衛(wèi)生環(huán)境和車廂內(nèi)完善的設(shè)備也會使旅客體驗(yàn)倍升。對于汽車駕駛員，車站應(yīng)對其進(jìn)行客車保養(yǎng)知識、節(jié)油駕駛及服務(wù)質(zhì)量集中培訓(xùn)，打造高快舒適的服務(wù)品牌。

3.客運(yùn)服務(wù)流程的整體優(yōu)化

服務(wù)藍(lán)圖可以建立客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行績效標(biāo)準(zhǔn)，確立不同環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，便于分析不同環(huán)節(jié)對服務(wù)成功的貢獻(xiàn)和服務(wù)失敗的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)服務(wù)傳遞過程中的薄弱環(huán)節(jié)和失敗點(diǎn)，有利于企業(yè)加快對客運(yùn)服務(wù)流程的全面控制，提高服務(wù)質(zhì)量。

筆者通過運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖的方法來解決公路客運(yùn)服務(wù)問題，角度較新，并通過從業(yè)務(wù)過程優(yōu)化、基于關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)流程優(yōu)化和整體優(yōu)化3個(gè)層面來實(shí)現(xiàn)公路客運(yùn)服務(wù)流程優(yōu)化。從顧客服務(wù)體驗(yàn)角度提升公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，贏得旅客的認(rèn)可和信賴，最終贏得市場。公路客運(yùn)企業(yè)還要不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)，提高員工素質(zhì)，堅(jiān)持以人為本，豐富服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)項(xiàng)目，充分體現(xiàn)公路客運(yùn)舒適、方便、快捷的優(yōu)勢。