新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施分析

溫睿云

(內蒙古電力(集團)有限責任公司鄂爾多斯電業局計量中心，內蒙古 鄂爾多斯 017010)

新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施分析

溫睿云

(內蒙古電力(集團)有限責任公司鄂爾多斯電業局計量中心，內蒙古 鄂爾多斯 017010)

首先對電力行業的現狀以及電力客戶服務存在的問題進行了詳細分析，然后針對這些問題提出了改進電力企業客戶服務工作的具體措施，為電力客戶服務工作的開展提供了理論參考。

電力客戶服務；現狀；改進措施

0 引言

隨著經濟的飛速發展，人們的生活水平也在不斷提高，相應地，人們對社會服務的要求也越來越高。經過數十年的發展，我國電力行業已基本能夠滿足家家戶戶的用電需求，因此人們對電力企業的要求已經從“用上電”轉變為“用好電”，這就促使電力企業必須改進現有的電力客戶服務體系，從而滿足人們的需求，保證自身的經濟效益。

1 電力客戶服務的現狀分析

分析電力客戶服務的現狀時，不但要分析其存在的問題，還要分析電力行業的發展現狀，只有這樣才能充分了解現階段的電力客戶服務。

1.1 電力行業的現狀

隨著改革開放的不斷深入，電力行業面臨著一系列的發展機遇，主要體現在以下幾個方面：(1) 隨著國家經濟的發展，社會生產對電力的需求越來越大，給電力企業帶來了新的發展機遇。電能作為一種關系國計民生的基礎能源，其供應是否穩定直接關系到國家經濟能否持續發展，因此越來越大的市場需求會刺激電力行業生產，從而使電力行業創造更大的經濟和社會效益。(2) 可持續發展理念深入人心，促進了綠色發電技術的發展。近年來，我國不斷強調可持續發展，這就要求電力生產必須符合綠色環保要求。眾所周知，我國是一個火電大國，火力發電對環境造成的污染巨大，因此隨著綠色環保理念的深入人心，各種綠色發電技術紛紛出現，如水力發電、核能發電等。可持續發展理念使得人們對綠色發電技術的重視程度不斷增強，從而給綠色發電帶來了巨大的發展潛力與廣闊的發展空間。(3) 我國電力行業已經初步建立起比較完善的電力服務體系，這極大地促進了我國電力服務的進一步發展。一直以來，我國電力企業就致力于電力客戶服務的改進，具體包括以下幾個方面：電力企業已經將電力客戶服務當做一項獨立工作，并且投入了大量的人力與物力；電力客戶服務信息系統已經初步建立，客服工作的效率得到大幅提高；電力客戶服務隊伍已經初見規模，客服人才的選拔與培訓更加科學。

1.2 電力客戶服務存在的問題

電力客戶服務存在的問題比較多，主要集中在服務理念和服務體系等方面，具體如下：

(1) 電力客戶服務理念存在的問題。目前，我國大部分電力企業已經注意到客戶服務理念的落后，并進行了一定的改進，但還是存在一些問題。在我國電力企業的傳統理念中，電能是一種社會必需的基礎能源，家家戶戶都少不了電能，因此電力企業唯一要做的就是加大電力生產，滿足社會發展需求。這種狀況造成電力行業競爭不激烈，電力企業服務意識差。但是隨著經濟的發展，電力行業的發電量已經能夠滿足社會生產的基本需求，因此電力市場的競爭開始加劇，電力企業為保證自身的經濟效益，不得不從客戶服務入手，給客戶提供優質的服務，從而在客戶心中留下良好印象，拓寬企業營銷渠道，進而增強企業的市場競爭力。總體來說，目前電力企業對客戶服務理念的認識并不深，電力客戶服務理念有待進一步加強。

(2) 電力客戶服務體系存在的問題。如前文所說，電力行業已經初步建立起較完善的電力客戶服務體系，但這一體系創立時間并不久，還存在一些問題。首先，電力企業的管理制度落后，無法有效服務于電力客戶服務體系，滿足客戶的服務要求。目前，部分電力企業的管理模式還帶有濃郁的計劃經濟時代管理風格，企業管理效率不高，從而導致電力客戶服務體系無法真正落到實處，形同虛設。其次，電力企業客戶服務水平不高，客戶服務很難達到預期效果。由于我國電力企業客戶服務體系建立時間較短、經驗不足，因此電力企業客戶服務水平不高，無法及時滿足客戶需求，從而導致客戶服務難以取得預期效果。最后，電力客戶服務人員的工作能力有待提高。雖然我國的電力客服隊伍已初具規模，但是因人員問題而造成的工作失誤還時有發生，究其原因，還是客服人員工作能力以及職業道德水平不高，這會損害電力企業在群眾心中的形象，影響客戶服務的效果。

2 新形勢下我國電力企業客戶服務的改進措施

電力企業客戶服務水平的高低直接關系到客戶對企業的印象，影響到企業的社會聲譽，進而會影響企業的經濟、社會效益，因此改進現有的電力企業客戶服務十分必要。電力企業對客戶服務的改進要從服務理念、服務機制以及服務內容等方面入手。

2.1 轉變電力企業客戶服務理念

電力企業必須要意識到現階段電力市場的形式，認識到過去以生產為主要內容的經營方式已經不復存在，現代電力市場更注重的是服務質量與營銷手段，因此企業應將服務與營銷灌輸到客戶服務理念中，做到：(1) 將“客戶至上”理念貫穿于整個客戶服務工作始終。電力企業在開展客戶服務工作時要緊緊圍繞客戶的需求，對客戶需求進行分析總結，針對客戶的普遍需求采取固定的服務方式，同時注意客戶的一些特殊要求，針對這些特殊需求采取專門的服務方式。總之，企業要利用一切手段滿足客戶需求，從而與客戶之間建立良好的關系。(2) 從細節入手注重對客戶的人文關懷。現階段電力企業的客戶服務工作過于獨立，服務人員只能滿足客戶提出的在本部門工作范圍內的要求，對于客戶提出的其他要求很難滿足，這大大影響了客戶服務工作的效果。對此，企業要打破部門之間的隔閡，將各個部門與客戶服務工作聯系起來，及時滿足客戶提出的專業性要求。同時，企業要注重服務工作的細節，保證每一個細節都服務周到，增強企業內部的服務氛圍，提升企業服務水平，進而贏得客戶認同。(3) 企業要加強對員工的人文關懷。企業在員工管理過程中要給予員工更多的人文關懷，這樣不但能夠促進企業內部人際關系的和諧，提高員工的工作積極性，而且還可以使員工充分感受到人文關懷的好處，促使員工在服務時主動對客戶進行人文關懷，提高企業客戶服務工作水平。

2.2 健全電力企業客戶服務機制

前文提到，現階段電力企業已經初步建立了客戶服務機制，但這一機制還不健全，從而影響了客戶服務工作的效果，因此，電力企業要不斷健全完善客戶服務機制。具體如下：(1) 不斷更新完善客戶服務中心。客戶服務中心是電力企業客戶服務體系的重要組成部分，因為客戶服務中心出現時間較短，所以企業并沒有現成的例子借鑒，因此電力企業客戶服務中心還存在很多漏洞。企業要結合通信等傳統服務行業客戶服務中心的建設經驗，建設電力企業的客戶服務中心；要明確客戶服務中心的職責，將“客戶至上”作為中心工作的最高準則；同時，要對客戶服務中心實行統一管理，提高客戶服務中心在企業內部的地位，要求其他部門密切配合客戶服務中心的工作，從各方面建設與完善好客戶服務中心。(2) 企業要建立一套科學的服務工作評價機制。服務工作評價機制可以幫助企業找出自身服務工作存在的不足，從而提高服務工作水平。企業要將自身評價、客戶評價、社會評價綜合起來，形成服務工作評價機制。(3) 企業要配合社會對自身服務工作進行監督。電力企業除了要在企業內部對客戶服務工作進行監督外，還要配合社會相關機構對服務工作進行監督。企業可以主動向社會公布舉報電話，實現全社會對企業服務工作的監督，促使自身主動提高服務工作水平。

2.3 創新電力企業客戶服務內容

品牌戰略是21世紀提高企業市場競爭力的關鍵所在，電力企業要充分結合自己的優勢，通過向客戶提供優質的服務，逐漸樹立企業品牌，從而增強企業在電力市場中的競爭力，為企業創造更大的經濟以及社會效益。

3 結語

電力客戶服務是電力企業為適應市場發展、增強自身競爭力而提出的新型工作模式，它關系到企業在客戶心中的形象，進而影響著企業的經濟、社會效益。本文首先對電力行業的現狀以及電力客戶服務存在的問題進行了詳細分析，然后針對這些問題提出了改進電力企業客戶服務工作的具體措施，為電力客戶服務工作的開展提供了理論參考。

[1]劉彩珠.淺談電力企業客戶服務的現狀及發展方向[J].技術與市場，2013(9)

[2]楊婧.新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施[J].電子世界，2012(6)

2014-06-09

溫睿云(1978—)，男，內蒙古人，工程師，研究方向：電力營銷。