基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略探析

陳澤基

(廣東電網公司佛山南海供電局，廣東 佛山 528200)

基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略探析

陳澤基

(廣東電網公司佛山南海供電局，廣東 佛山 528200)

目前，由于電力營銷業擴工作欠缺規范管理，各級電力單位、監督機構未能有效發揮指導性的職能，嚴重制約了客戶全方位服務質量的提升。現就如何加強電力營銷業擴管理工作，打壓業擴管理過程中滋生的不正之風，提升客戶全方位服務質量進行詳細分析。

電力營銷；業擴管理；客戶全方位服務

0 引言

“優質服務是電力企業的生命線”，這一思想在每一代電力工作人員心中根深蒂固。新時期，電力客戶對電力企業提出了更高標準的要求，如何提升客戶全方位服務質量成為各級電力企業亟需解決的問題。電力營銷工作牽系著廣大電力客戶，追根溯源，電力營銷業擴工作是每位電力客戶感知電力企業用心服務之始。目前，由于各級監管的不完善，電力營銷業擴工作沒有充分地發揮優質客戶服務的功能，相反，成為部分不法分子謀取個人利益的特權。如何提升電力營銷業擴管理水平，對電力企業提升客戶全方位服務質量起著至關重要的作用。

黨中央新一屆領導集體高度重視黨風廉政建設和反腐敗工作，切實解決發生在群眾身邊的不正之風和腐敗問題，反腐之風已全面深入觸及社會各個行業。壟斷性行業是腐敗的高發領域之一，電力行業內反腐形勢也十分嚴峻。其中，業擴工作在電力營銷各業務中屬于容易滋生腐敗行為的環節。業擴工作是我們電力營銷服務的一項基礎業務，主要發生于基層單位，由于長期的管理缺失以及電力系統與關聯企業千絲萬縷的關系，基層供電單位往往存在利用業擴供電方案制定、設計審核、竣工查驗的權力，向客戶吃、拿、卡、要，或者直(間)接為社會上設計(施工)單位攬接工程，為小團體或個人牟取利益的情況。部分管理層在獲取了相關利益后，通常對于下屬實施此等違反黨紀國法和規章制度，違規進行客戶報裝，損害客戶用電權利、損害企業形象和利益的行為予以默許。

1 電力營銷業擴管理的現狀

業擴管理不僅是一種權力，更是一種社會責任，但是日常工作中許多從事業擴工作的同事并沒有清醒地認識到這一點，而把業擴管理當作是一種壟斷企業特殊崗位所賦予的特權，致使現時業擴管理形勢非常復雜。這種復雜性源于各級管理層的管理不到位，基層開展工作過程的放任自流，突出表現在3個方面：一是業擴辦理環節多，各個環節辦理要求、標準不透明，存在一些隱性標準，沒有按以客戶為中心的要求開展工作，增加了客戶報裝用電難度，滋生了權力腐敗的溫床；二是報裝辦理參與的專業多，職責界限不清晰，導致各專業人員都有參與業擴的利益沖動，特別是在供電方案制定、竣工查驗等環節十分明顯，極易滋生腐敗，也影響了工作效率和企業形象；三是存在業擴辦理人員與關聯企業內外勾結，以電謀私的現象，損害了客戶利益。

1.1 案例分析

這是2013年8月一宗致電南方電監局進行投訴的案件，一位黃姓客戶7月份到某供電營業廳辦理高壓報裝業務，營業人員在獲知客戶報裝信息后未及時錄入系統，并以報裝資料不齊全為由告知客戶會有供電所員工聯系客戶上門直接受理報裝申請。該客戶辦理業務未果離開營業廳，隨后一名自稱當地某施工單位的人員主動聯系到該客戶，表示與供電企業有關系，并提出可以代辦業務并承攬相關工程，客戶感覺個人信息被泄露，于是向南方電監局投訴。經多方調查證實，營業員在客戶離開后擅自將客戶信息透漏給有關施工單位，而該施工單位當年承接了該供電所絕大部分客戶高壓工程。這宗案例也反映了現時電力業擴管理中，客戶的用電需求得不到及時滿足，造成后續業擴工作非常被動的現象。還有些工作人員對于部分報裝資料不齊全的客戶審查不嚴，違規受理報裝業務，涉嫌違反廉潔從業規定。

1.2 治理業擴工作中存在的問題

針對目前業擴工作中一些不規范、不完善的問題，各級電力企業應該加大力度關注業擴治理工作，規范業擴管理，監督、制約各級業擴管理的權力，杜絕濫用權力的行為。同時，亟需建立健全一系列內容科學、程序嚴密、配套完備、有效管用的制度和標準，通過加強制度建設，來強化制度約束力；通過強化責任意識，來提高工作執行力；通過加強業務協同，來提升客戶服務能力。南方電網公司賀錫強副總經理曾多次指出：“一定要堅持以客戶為中心，加強跨專業、跨部門協同配合，抓緊落實業擴工作方式和職責分工調整，有效解決客戶潛在需求、大客戶業擴服務、業擴工程配套等重大業務協同問題。”

2 強化電力營銷業擴管理，提升客戶全方位服務質量

(1) 在強化電力營銷業擴管理，提升客戶全方位服務質量的工作上，各級應該充分關注客戶辦理業務的需求，著重簡化各個環節的業務要求，在供電方案制定、設計審核、竣工查驗、接火送電等關鍵環節確立嚴格的管理界面。把治理電力營銷業擴管理當作是我們樹立營銷隊伍“規矩做人，規范做事”的良好作風形象的實際行動，以進一步促進企業健康和可持續發展。

(2) 在規范電力營銷業擴管理的過程中，一是要關注重要客戶，重點關注大客戶等的報裝訴求，以全方位服務的理念，重點解決一批當地影響大、要求高、用電需求急迫的客戶的報裝訴求，及時滿足其用電需要，使業擴報裝制度建設的成果發揮實效；二是要關注客戶意見最為突出的關鍵環節，比如供電方案制定、竣工查驗、接火送電等環節是否切實做到規范、及時，標準是否公開透明，有無向客戶違規收費，客戶體驗要有切實提升，客戶集中反映的突出問題要能得到根本解決；三是要關注營銷隊伍的風氣轉變，害群之馬是否受到應有的懲處，領導干部是否還存在越權審批，業擴辦理人員是否還存在違規操作，客戶辦理報裝是否能得到清晰的指引和書面回執，整個營銷隊伍風氣要有一個根本的轉變，樹立“為民、務實、清廉”的業擴工作氛圍。

(3) 在提升客戶全方位服務質量的過程中，必須認真審視目前電力企業服務觀念、服務體制機制等方面存在的差距，以及業擴受限、用電受限、停電頻繁、供電質量差、客戶問題處理難等較突出的問題。徹底改變以設備為主的傳統管理模式，增強全員、全過程、全心全意為客戶服務的意識，打造客戶需求傳遞機制、客戶服務協同機制和客戶服務評價機制，持續減少客戶停電時間，提高客戶滿意度，真正解決客戶的用電問題和服務問題，構建具有國際先進水平的供電服務體系。

1) 重點關注配網建設力度，努力解決業擴報裝受限問題、電網運行“卡脖子”問題。科學安排電網運行方式，安全、快速、靈活調度，最大限度增加電力供應。合理安排電網建設和改造資金計劃，努力解決客戶用電難題和重點問題。推進農網升級改造工作，優化農網結構，持續提升農網運行可靠性。加強供電可靠性管理，做好電網設備運行維護和快速搶修工作，確保客戶計劃安排少停電、故障停電快速搶修。加強客戶電壓質量管理，為用戶提供更加安全、可靠、優質的電能。加強農村電網運維工作，努力減少農村電網客戶停電時間。加強服務渠道策劃和渠道優化，提高服務渠道的便捷性。加大客戶訴求限時辦結力度，有效解決客戶問題。

2) 建立營銷服務與規劃建設的協同機制，重點提高業擴報裝效率，推進業擴工程標準化管理；建立營銷服務與生產運行的協同機制，重點提高搶修復電效率和供電質量。收集社會經濟發展動態、預測客戶用電增長需求，及時將信息向規劃建設等部門傳遞，加大客戶需求對電網規劃建設的引導作用。加快業擴配套工程項目的建設進度，提高中壓供電線路典型接線率，支撐配網轉供電能力提升，積極爭取地方政府相關配套費用支持，落實建設用地問題。要將行政原因導致的用電受限和報裝受限等情況向政府傳遞，爭取政府支持，營造有利電網發展的外部環境。同時，要積極將行政原因導致的用電受限和報裝受限等情況向客戶傳遞，爭取客戶理解。

3) 加強客戶溝通和宣傳，爭取客戶的支持和配合。加大營銷信息系統建設和推廣實施力度，持續推進營配信息集成建設和功能實用化，完善和深化營銷客服輔助決策支持。推廣快捷便利的電費繳費方式，合理安排和使用營銷費用，推廣客戶分群的差異化服務策略，提升客戶關系水平。

3 結語

綜上所述，應加強客戶用電檢查及安全用電宣傳，做好重要用戶和重點關注客戶的應急工作，科學評估客戶用電安全風險，組織制定并落實客戶用電安全風險防控措施，努力消除客戶用電安全隱患。

2014-06-17

陳澤基(1980—)，男，廣東南海人，電氣工程師，研究方向：電力營銷。