客戶服務中心績效管理中平衡計分卡的系統化智能設計

陳筱韻

（廣東電網公司佛山供電局，佛山,528000）

0 引言

廣東電網佛山供電局以“成為服務好、管理好、形象好的國際電網企業”為出發點，在借鑒了國內外研究機構和企業的相關經驗之后，率先在省電力行業引入平衡計分卡理論，并將此理論應用于95598 供電服務領域績效管理，目的在于實現“問題解決中心”在運行管理中的業務流程制度和考核指標，提升95598 客服中心問題解決處理能力，促使客服中心由傳統的客服中心向問題解決中心轉型。

1 電力企業績效管理存在的不足

績效考核對企業運營管理起著重要意義：

一方面，績效考核能發現員工的長處與不足，對他們的長處應注意保護、發揚，對其不足則需施行輔導與培訓。

另一方面，對于培訓工作，績效考核不但可發現和找出培訓的需要，并據此制定培訓措施與計劃，還可以檢驗培訓措施與計劃的效果。

績效考核結果也是員工調遷、升降、淘汰的重要標準，因為通過績效考核可以評估員工對現任職位的勝任程度及其發展潛力。

然而，目前在電力企業的績效管理體系存在著嚴重不足：缺乏績效分析及溝通；缺乏數據基礎和統計系統；數據收集不準確，仍然停留在手工錄入和運算階段，工作量大；缺乏科學的管理流程；績效管理水平無法適應企業發展。

2 客戶服務中心績效管理中平衡計分卡的系統化智能設計

針對企業績效管理中的常見問題，我們做出了如下解決方案：

設計基于先進的平衡計分卡管理理念，制定高效的績效考核管理流程，實現績效管理的自動化和開放性，完成平臺數據、質檢數據、排班考勤數據的自動獲得，兼容主流的平臺和質檢系統、排班系統，考核項目能根據企業管理實際需要，自定義個性化績效考核標準及體系。

2.1 建立95598 客戶服務中心績效指標體系

如圖1 所示。一個結構嚴謹的平衡計分卡，包含一連串連結的目標和量度，這些量度和目標不僅前后連貫，同時互相強化。為使企業的戰略得到有效的實施，將客戶服務戰略逐步分解，轉化為平衡記分卡中四個維度的指標，建立一個95598 客戶服務中心績效指標體系。

如圖1 所示，績效管理系統涉及的主要指標有：①財務指標：平均單呼成本、人均話務量、工時利用率等；②客服指標：客戶滿意度、投訴率、平均應答速度、服務水平、95598 品牌形象認知度、客戶增長率等；③業務管理指標：工作態度、應答正確率、質量監控、受理話務量等；④人員培養及開發指標：員工滿意度、員工流失率、出勤率、技能考核、學習培訓、工作積極性、榮譽獎勵等。然后針對不同層次、不同崗位選取戰略指標進行細化，確定具體的指標考核內容，并且對指標進行定義。

2.2 客戶服務中心績效管理系統化智能設計

根據新的績效管理體系，建立績效管理應用系統，該系統能從其他營銷業務系統中獲取關鍵指標數據，并通過計算機快速匯總和運算，大大提高考核人員的考核效率。績效管理系統的主要使用對象是95598 客服中心的管理人員，其他人員可通過此系統查看績效考核結果。如圖2 所示。

圖1 95598 績效管理系統關系及指標需求

圖2 95598 績效管理系統實例

績效管理系統通過管理首問責任制、質檢結果、業務知識掌握程度、服務質量投訴等人工量化數據，結合滿意度、受理話務量、接通率、一次解決率、工時利用率等平臺統計指標，實現對座席人員的績效統計、考核。人工量化數據由考核專責（或班長）管理，基本考核指標從報表系統和質檢系統等系統中獲取。

績效管理系統的主要使用對象是呼叫中心的管理人員（主管、經理、班長等）。本系統主要分三種用戶：普通用戶、考核人員、受理反饋。普通用戶只能查看本人的績效考核結果及其反饋信息。考核人員可以定義及管理考核指標及考核模板，還可以對權限內的人員進行考核計算。受理反饋的用戶可以受理反饋信息。一個用戶可以具備一種或多種權限。如圖3 所示。

圖3 用戶在績效考核系統中的使用權限

績效管理系統通過外部系統導入基本考核指標，在此基礎上可自定義人工量化考核指標、加/扣分考核指標等形成系統考核指標庫；應用考核指標庫選取所需的考核指標，制定相應的考核標準后形成考核模板，再依據考核模板執行績效考核。如圖2 所示。

2.3 客戶服務中心績效管理系統功能解析

績效管理系統摒棄了以往的手工計算績效，通過接口，快速獲取平臺指標的數據并根據計算公式自動計算結果。既省去了大量數據錄入及計算繁瑣的公式的時間，也提高了準確性。同時，本系統還融合了“平衡計分卡”的理念定制考核模板，多維度綜合地考核員工，為績效管理人員提供了有效和科學的管理工具。總體來講具備以下優勢：首先，基于先進的平衡計分卡管理理念設計，實現高效的績效考核管理；其次具備自動化和開放性：平臺數據、質檢數據、排班考勤數據自動獲得，兼容主流的平臺和質檢系統、排班系統；最后具備個性化和靈活性：考核項目能根據企業管理實際需要，自由定義，個性化績效考核。

具體來講，其四大功能有。如圖4 所示：

①績效定義：可自定義績效考核模板，針對不同的考核崗位，只需調用相應的模板即可考核指標分為：平臺指標和人工錄入指標。平臺指標的數據直接從其他系統中獲取并自動運算。人工錄入指標多為客觀評分類型，需手工錄入。

②任務表：一個任務可考核多個對象，便于批量考核，集中統計。平臺績效指標由系統自動獲取數據并運算，只需統計人工錄入數據即可，大大減少數據統計工作量，提高工作效率。

③績效結果：所有用戶包括客服人員均可在線查詢績效結果。若被考核人對績效結果有意見或疑問，可發起反饋，使考核更加公正。績效結果可導出。

④績效反饋：系統建立直接的溝通反饋渠道，被考核人可在線向考核人員提出意見。提供反饋平臺，更公平公正，讓績效考核不流于形式，由被考核人直接監督績效考核質量。

3 結束語

平衡計分卡將傳統的績效管理從人員考核和評估的工具轉變成為戰略實施的工具。通過應用平衡計分卡理論，能夠引導95598 客戶服務中心跳出原有的管理模式，全面綜合地考核客服中心，找出運營管理的重點和盲點，提出有效的解決方案，將95598 客服中心從原來簡單的業務受理中心，轉型為問題解決的中心，對外統一服務，對內協調管理的服務中樞。

圖4 系統解析圖

[1] 姜思卓.集中控制中心的建設與應用[J].山東省即墨市供電公司,2008.02.

[2] 姜遠峰，金玉花.基于平衡積分卡的電網企業預算考核指標[J].當代經濟，2012.05(上)：26-28.

[3] 申坤.戰略性績效管理：平衡計分卡在呼叫中心的運用[J].上海農村金融，2010.6:20-23.