基于數據挖掘的醫院服務微信評價平臺統計功能探究

舒衛東，丁淑萍*，付 萍

(湖北省十堰市太和醫院（湖北醫藥學院附屬醫院）信息統計處，442000)

我國現行的醫院回訪服務在很大的程度上都是通過HCS 人工系統進行回訪和統計，而該系統需要的是大量的人工。信息技術的發展和微信平臺的出現給醫院開辟醫療服務的第二通道提供了技術和環境的準備。本文對微信服務平臺進行構建，并基于數據挖掘技術，提出了可對微信調查結果進行統計的醫院服務微信服務平臺，以此提高了醫院現代化信息條件下的建設。

1 構建醫院服務微信平臺統計功能的意義

根據中國互聯網發展第31 次的調查統計顯示，截止到2013年年底，我國的智能手機用戶突破7 億，同時騰訊公司微信群體使用用戶達到5 億。而微信以其強大的社交功能和海量的用戶收到各方面的關注。而在信息化條件下構建醫院服務的微信平臺統計功能，其主要有以下幾方面的意義：

1.1 提高醫院回訪的工作效率

以往的醫院回訪都是通過人工電話的方式，并通過調查問卷的方式實現對醫院服務水平的調查，而通過這種的方式，不僅耗費大量的時間，同時也浪費大量的人力、財力，而其調查的結果因為數量的限制而不能準確反映醫院的服務水平。而通過微信平臺，不僅可節約大量的人工，同時可大大提高調查和統計的效率，并使得結果更直觀、更科學的展現在醫院面前。

1.2 構筑新形勢社交化的口碑效益

新形勢下的設計網絡化，使得越來越多的企業開始注重口碑效益。而通過微信平臺，在醫院服務、技術水平方面將更注重精細化、專業化，從而通過現代的網絡系統構建更為良好的口碑效益，以此提升醫院整體的效益水平，更好的為居民服務。

1.3 構建現代信息條件下的醫院溝通平臺

我國現行醫院突出的醫患矛盾在很大程度上是因為缺乏有效的溝通和交流，從而使得患者對醫院的服務、醫生產生誤解。構建醫院微信服務平臺的統計功能，可以將其中反應突出的問題進行整頓，構建新形勢下醫院和患者溝通的新平臺，為保障社會的和諧具有重要的作用。

2 醫院服務微信平臺的構建

微信調查平臺構建具有很多的自身的優勢，本文對該平臺功能的設計采用人工和自動兩類，其中人工分為人工應答、信息推送（LSP）；自動分為編程開發、設置規則。而其中的編程開發又包括醫院服務中的微調查、微留言、微官網、微活動。其中的調查主要包括對醫院服務的市場調查，就診者通過該微調查即可實現對醫院的評價；微留言則是就診者可通過功能進行留言；微官網則主要是進入醫院的官網；微活動則是對醫院相關活動的介紹。

而設置規則則包括對“歡迎語”、“公共查詢”等功能的實現。

而上述所有的功能都是基于移動醫院服務內容和微信平臺進行整合而得到的。其具體的整體設計如圖1 所示。

通過微信公眾平臺中的編程開發板塊，為用戶提供相關的消息交互的接口，而在該系統中，將web 調查問卷頁面嵌入到該接口中。當用戶在發送相關的數據請求的時候，如微調查，微信公眾服務平臺則通過http 對接入的該web 頁面進行消息的推送，并和第三方服務器進行響應從而獲取調查問卷的web 頁面，從而達到獲取消息的目的。

圖1 醫院微信公眾平臺設計

3 基于數據挖掘的微信評價統計功能的實現

圖2 決策樹建模過程

在對該評價平臺進行研究中，我們采用常用的決策樹ID3 算法。該算法是根據給定的數據或者是對象來構造不同的決策樹，然后在利用決策樹算法對數據進行分類。ID3 算法利用“信息增益”的參數來對屬性重要性進行評估。其最大信息增益的屬性則被看成是對當前數據的最大的分辨。利用該決策樹當中的一個階段，并對該節點中的屬性的取值進行測試，以此獲取該節點當中的各個分支。而這些分支又將其中的數據集分成若干不同的子數據集。如果其中的結點中所包含的數據，并將其極為相應的類別，直至該過程不需要進行分支。其具體的建模過程則如圖2 所示。

其中數據的預處理則是結合HCS 調查系統當中的相關數據和微信調查的數據，將其中的有噪聲的、不完整的數據進行去噪的處理，以使得其平整。

其次根據經過處理后的表格，對其中的相同的屬性或者是指標進行整理，以此為下一步的數據挖掘做準備，而其中對不同的指標進行賦值。

再次建立決策樹，并對給定樣本的信息熵進行計算，其次是對不同屬性的信息熵進行計算。

我們以醫院病人來醫院對主治醫師的評價為例，如主治醫師對該患者的病情治療好后，通過調查下次還來醫院并找該主治醫師的比例超過68.45%。而主治醫師服務但卻沒有將患者病情治療好。再來尋找該醫生的概率為21.12%。并通過統計其正確率達到83%。

圖3 對醫院服務微信平臺的關注統計

同時，通過該微信平臺還可對用戶的屬性進行統計分析，在該時間段內數據關注該微信平臺的用戶等進行的統計。其具體的效果圖如圖3 所示。

4 結語

目前，隨著醫院現代信息技術的發展，對醫院回訪采用微信公眾平臺進行開發還處在初級階段，同時由于其專業等各方面對限制，在對該模塊的構建還處在初步的構建階段。而隨著對醫院服務的提升，將會有更多的人開始運用微信來提升對醫院的服務，并通過人工和自動的方式，將醫院的服務和微信公眾平臺進行整合，從而全方位的打造醫院信息服務平臺，滿足現代化條件下對醫院服務的不同需求。

同時，我們也相信，對于技術和試點都處在初步階段，將會有更多的專業的技術人才為醫院的信息化發展獻計獻策，并對其服務進行不斷地擴展，如可進行微信實時預約、微信實時病情診斷等功能接入平臺，從而為用戶提供更為全面的服務。

[1] 夏冉.醫院收費信息的數據分析和挖掘研究：[碩士學位論文],蘇州大學，蘇州：2008

[2] 武龍龍,楊小菊； 基于微信公眾平臺的高校移動圖書館服務研究[J]；圖書館學研究；2013:18

[3] 于承敏.數據挖掘技術運用于教育領域之探討[J].聊城大學學報,2005,(6): 79- 82.